Il giocatore della Repubblica Ceca rischia la chiusura del suo account su GoldBet a causa di una segnalazione di "sospetto account duplicato", nonostante abbia verificato con successo la sua identità e non abbia mai creato più di un account. Chiede chiarimenti su questa decisione e vuole recuperare le sue vincite di quasi 2900 euro, sostenendo di non aver violato alcuna regola.
Ho ricevuto una lettera personale per posta, presumibilmente da un responsabile VIP di GoldBet, che offriva giri gratuiti e prometteva un casinò onesto che pagava molto velocemente. La cosa era strana (o piuttosto atipica), perché non ho mai ricevuto una lettera da nessun casinò per "posta tradizionale" (mentre ricevo messaggi dai casinò via email quasi ogni giorno). Ho usato il codice bonus presente nella lettera, mi sono registrato e ho ricevuto i giri gratuiti. Questo è successo circa due settimane fa.
Poi ho effettuato alcuni depositi (tramite criptovalute) e tutto è andato a buon fine. Ho anche ricevuto un prelievo (tramite criptovalute) andato a buon fine. Il conto ha funzionato così per circa 2 settimane. Poi ho effettuato un deposito di 750 EUR tramite Skrill. Ho vinto e il mio saldo del casinò era di circa 2900 EUR (non ricordo l'importo esatto). Ho effettuato un prelievo di 2000 o 2500 EUR (non ricordo esattamente), che volevo prelevare sulla mia carta di debito (Mastercard) del mio conto bancario. Prima di questo prelievo (in denaro reale, non in criptovalute), il casinò ha richiesto una verifica, che è stata eseguita rapidamente e con successo. Il mio primo prelievo con carta è stato annullato, affermando che il prelievo massimo per carta è di 1000 EUR. Quindi ho richiesto un prelievo di 1000 EUR.
Poco dopo, il mio account è stato bloccato con la motivazione "sospetto account duplicato". La cosa mi ha sorpreso perché non ho mai creato più di un account, non ho condiviso dispositivi o metodi di pagamento con nessuno e gli unici membri della mia famiglia (i genitori) non giocano affatto. L'account è stato completamente verificato e non ho violato consapevolmente alcuna regola.
L'account è stato verificato tramite video di Sumsub, dove ho presentato il mio documento d'identità e il mio volto è stato fotografato da tutti i lati. A mio avviso, questo avrebbe probabilmente individuato eventuali tentativi di duplicazione dell'account. Se all'epoca ci fosse già stato un altro account a mio nome, mi sarei aspettato che la verifica fosse fallita.
Ho chiesto spiegazioni a GoldBet, ma si sono rifiutati di fornire informazioni specifiche e hanno solo fatto riferimento ai loro termini e condizioni, che consentono loro di chiudere il conto in caso di sospetti. Il saldo sul conto era di quasi 2900 euro, ottenuto tramite fair play.
Vorrei chiedere al team di Casino Guru di esaminare questo caso e a GoldBet di chiarire i motivi del sospetto di un account duplicato o di riconsiderare la propria decisione. Se necessario, sarò lieto di fornire nuovamente i documenti di identità e qualsiasi altro documento che dimostri che io, né alcun membro della mia famiglia, indirizzo IP, computer e tutti gli elementi menzionati nel regolamento inviatomi, abbiamo aperto altri conti con GoldBet.
Per sicurezza, ho chiesto ai miei genitori se avessero mai giocato al casinò GoldBet e mi hanno risposto con un sorriso che non avevano mai giocato in nessun casinò, né online né dal vivo. Cercando di capire perché il casinò potesse pensare che avessi aperto un secondo conto, ho trovato due possibilità, teoricamente possibili ma molto improbabili. GoldBet avrebbe potuto chiamarsi in un altro modo prima e potrebbe essere un casinò in cui avevo giocato in passato (ho giocato in 10, forse 15 casinò diversi nella mia vita). La seconda possibilità è che qualcun altro abbia giocato su GoldBet in passato dallo stesso indirizzo IP che mi è stato assegnato tramite la mia connessione dati (uso due connessioni, una banda larga classica e una connessione mobile 4G sul mio telefono, dove gli indirizzi IP cambiano presumibilmente di frequente). Non so se sia possibile, ma voglio menzionare anche questa possibilità, nel caso in cui possa essere correlata. E anche se uno di questi scenari improbabili fosse vero, il casinò avrebbe dovuto dichiararlo apertamente e darmi l'opportunità di giustificare il fatto che non avevo un secondo conto.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per i problemi che hai riscontrato con il tuo conto e per le complicazioni relative ai prelievi.
Per comprendere meglio la tua situazione e assisterti in modo più efficace, potresti fornirci i seguenti dettagli:
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ciao Veronica,
Grazie per il messaggio e ti invio le risposte alle tue domande:
Il conto è stato probabilmente bloccato il 26 giugno, poco dopo aver richiesto un prelievo di 1000 euro su carta di credito. Allego uno screenshot dell'email che ho ricevuto da GoldBet come prova. Dopo aver ricevuto questa email, non è più stato possibile accedere.
Non ho mai usato una VPN o altri metodi di mascheramento dell'indirizzo IP. Mi connetto a internet tramite il Wi-Fi di casa (router a banda larga) o tramite dati mobili dal mio telefono (4G).
Pubblico qui uno screenshot dell'e-mail di Goldbet:
(Se intendevi la lettera che ho ricevuto per posta dal "responsabile VIP", purtroppo non ho più quella lettera.)
Grazie mille per l'aiuto nella risoluzione di questo problema.
Distinti saluti,
Mirek
Grazie mille, mprovod, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Martin ( martin.l@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao mprovod,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, cercherò di contattare un rappresentante del casinò al di fuori di questa discussione, poiché non abbiamo ancora un contatto fisso per il casinò. Inoltre, se dovessero esserci sviluppi, ti prego di tenermi informato.
Distinti saluti
Martin
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