Il giocatore italiano ha riscontrato problemi con varie richieste di prelievo. Nonostante una conferma di prelievo iniziale andata a buon fine, i fondi non sono mai arrivati. Successive richieste di prelievo sono state più volte annullate con un errore tecnico dichiarato da parte del casinò.
PRIMO RITIRO APPROVATO (EFFETTUATO) E MAI ARRIVATO A DESTINAZIONE
Di seguito il riepilogo di quanto accaduto:
09/07/2023 22:01 CEST - Ulteriori documenti richiesti (duplicati)
09/08/2023 18:21 CEST - Conferma della completa verifica del conto di gioco
09/08/2023 18:32 CEST - Primo deposito di NZD 198,70
09/08/2023 22:54 CEST - Ulteriori documenti richiesti (duplicati)
09/09/2023 13:01 CEST - Secondo deposito di NZD 200,09
09/09/2023 15:58 CEST - Prima richiesta di prelievo di NZD 1.091,09
09/10/2023 02:29 CEST - Passaggio VIP livello 1
09/10/2023 22:28 CEST - Seconda richiesta di prelievo di NZD 1.089,28
09/11/2023 13:37 CEST - Primo sollecito di pagamento
09/12/2023 09:01 CEST - Prelievi annullati
09/12/2023 10:23 CEST - Terza richiesta di prelievo di NZD 1.268,00
09/12/2023 09:02 CEST - Primo ritiro approvato (completato)
13/09/2023 09:36 CEST - Annullamento degli altri due prelievi pendenti
13/09/2023 13:15 CEST - Conferma del pagamento di NZD 1.091,09 (primo prelievo) confermato via email da Cameron (supporto)
13/09/2023 16:40 CEST - Quarta richiesta di prelievo di NZD 1.268,00
13/09/2023 16:41 CEST - Ritiro nuovamente annullato
13/09/2023 13:00 CEST - Errore tecnico dichiarato da Cashwin
Caro Nemokid,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Siamo spiacenti di apprendere del problema relativo al tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe essere necessario del tempo prima che il denaro venga visualizzato sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC incompleta o da un volume elevato di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto i prelievi prima di presentare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco controllata, il tuo prelievo approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, faccelo sapere e noi interverremo e cercheremo di aiutarti Voi.
Grazie in anticipo per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Petronella
La veriica KYC é stata efettuata immediatamente dopo il primo deposito e confermata poco tempo dopo:
Il problema é nato dal momento in cui ho accumulato una vincita di circa NZD 3.800,00 con molteplici richieste di prelievo a scaglioni di NZD 1.091,00 circa sempre negate senza un reale motivo e dopo un'attesa di ben tre giorni se non addirittra immeditamente, impedendomi cosí di poter incassare tale vincita... forse con il meschino intento di farmi rigiocare la somma vinta? Il primo prelievo é stato approvato e confermato via email, tanto é vero che quando sono andato a controllare in cassa il prelievo risultava difatti COMPLETATO. Successivamente il prelievo é stato annullato manualmente senza che tale somma fosse stata effettivamente ricevuta oppure riaccerditata sul mio conto gioco e senza ricevere alcuna comunicazione scritta in merito a tale avvenimento. E' risaputo che una volta elaborato un pagamento overo inviati i soldi in criptovaluta questo non puó essere di norma assolutamente annullato!
Non ha senso attendere 14 giorni dal momento che paradossalemente tale primo prelievo dopo essere stato approvato e confermato, quindi pagato tramite criptoaluta, successivamente su mio sollecito é stato dichiarato in chat da Cameron fallito, cosa alquanto inverosimile in quanto in fase di invio di criptovaluta il fornitore del servizio notifica all'istante l'esito, essendo stato questo in primis confermato e quindi eseguito lo stesso non puó certamente risultare fallito in un secondo momento come mi si vorrebbe far credere, i soldi rimangono nella blockchain e non posso essere richiamati indietro. Inoltre ripeto che tale importo comunquesia non risulta né ricevuto né riaccreditato nel mio conto gioco come sarebbe dovuto avvenire:
Grazie mille, Nemokid, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie Nemokid per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Cashwin Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere cosa è successo al ritiro e come possiamo risolvere questo problema.
Grazie!
Aggiugno che il 13 di settembre il casinó mi ha inviato una email dove ammette la propria responsabilitá sui prelievi regolarmente richiesti e mai pagati. A quel punto mi sarei aspettato che lo stesso provedesse almeno al pagamento immediato del primo prelievo che risultava contabilmente in stato completato subito dopo aver sollecitato in chat il supporto clienti nella persona di Cameron che mi avveva rassicurato come il primo prelievo fosse stato efettuato nonostante risultasse contabilmente annullato. Subito dopo efettiamente lo stato risultava aggiornato a comlpetato pertanto i soldi risultavano cotabilmente essere stati inviati al mio wallet in BTC, soldi che purtroppo non sono ad oggi mai arrivati.
Vorremmo affrontare il recente reclamo riguardante il problema di prelievo riscontrato dal giocatore durante l'utilizzo dei nostri servizi di casinò. Innanzitutto, ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente e la frustrazione che potrebbe aver sperimentato durante questo processo.
Dopo aver indagato sulla questione, abbiamo esaminato i dettagli dei tentativi di prelievo del giocatore e la cronologia dell'account. Ecco un riassunto di quanto accaduto:
Il giocatore ha avviato diverse richieste di prelievo tramite criptovaluta e il nostro sistema ha riscontrato un errore tecnico che ha comportato un rifiuto automatico per ciascuno di questi tentativi di prelievo dopo la loro approvazione. Di conseguenza, i fondi derivanti da tutte queste richieste di prelievo rifiutate sono stati restituiti al conto del casinò del giocatore.
Ad un certo punto durante questo processo, mentre il problema era ancora in fase di indagine, abbiamo approvato una delle richieste di prelievo del giocatore e lo stato della transazione è stato cambiato in "In elaborazione" e abbiamo inviato al giocatore una notifica via email confermando l'approvazione. Tuttavia, a causa del persistente problema tecnico, la transazione è stata successivamente rifiutata e i fondi sono stati nuovamente restituiti al conto del casinò del giocatore. Comprendiamo che questa situazione fosse confusa e frustrante.
Riconosciamo inoltre che il giocatore ha avviato una conversazione LiveChat con uno dei nostri agenti di supporto ai pagamenti, che gli ha fornito aggiornamenti sullo stato delle indagini in corso sui problemi del sistema.
Sfortunatamente, il problema tecnico non è stato risolto prima che il giocatore scegliesse di giocare con i fondi che erano stati restituiti al suo conto del casinò. Di conseguenza, i fondi sono stati utilizzati in attività di gioco e successivamente persi.
Ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente e la frustrazione sperimentati durante questo processo. Non era nostra intenzione che il giocatore incontrasse tali difficoltà e comprendiamo la delusione che ciò potrebbe aver causato.
Prendiamo sul serio il feedback e ci impegniamo a migliorare i nostri servizi per garantire un'esperienza più fluida a tutti i nostri giocatori.
Comprendiamo che questa situazione potrebbe aver lasciato il giocatore insoddisfatto e ci scusiamo per gli eventuali inconvenienti che ha riscontrato. Tieni presente che ci impegniamo ad affrontare e risolvere tempestivamente i problemi per migliorare l'esperienza complessiva del giocatore.
Distinti saluti,
Casinò Cashwin
Quanto affermato é falso! Non tutti e quattro i prelievi sono stati riaccreditati nel mio conto gioco ed il saldo del conto gioco era di NZD 3.800,00 di cui 2.700,00 rigiocati (ho prova di quello che dico in quanto ho effettuato diversi screenshots quando giocavo con i relativi saldi). Il primo prerlievo come da conferma avvenuta tramite email é stato regolarmente approvato e completato tramite criptovaluta e mai giunto allo scrivente. Solo successivamente é stato solamente dichiarato fallito in chat da Cameron affermando che mi era stato notificato il mancato pagamento, fatto mai avvenuto! In un primo momento lo stesso Cameron mi aveva conffermato in chat l'avvenuto pagamento del primo prelievo nonostante a schermo in cassa risultasse nello stato di rifiutato, lo stesso mi avvisava di un errore di sistema (tecnico) che non mi faceva vedere l'effettivo stato della transazione che risultava invece essere stata completata ed inviata, a conferma di ció mi veniva inviata la notifica del completamento di tale prima transazione a mezzo criptovaluta. Non vedendo ancora i soldi nel mio wallet in BTC ho ricontattato lo stesso Cameron in chat dove questa volta mi avvisava che la transazione che in un primo momento risultava pagata adesso risultava invece fallita e che i soldi erano stati riaccreditati nel conto gioco ed una email era stata inviata, soldi mai visti ed email mai ricevuta. Aggiungo che risulta paradossale il fatto che una transazione in criptovaluta confermata dalla blockchain e dal casinó, successivamente risulti invece fallita senza un reale motivo. Comunquesia i soldi non sono chiaramente mai stati stornati nel mio conto gioco. Conto gioco che aveva un saldo di quasi NZD 3.800,00 come da screenshot in mio possesso. E' evidente come il casinó abbia cercato di ostacolare i mie prelievi con l'intento di farmeli rigiocare tutti con la scusa dell'errore tecnico, errore che al mio primo reclamo era stato guardacaso immediatamente corretto in cassa, correggendo lo stato del primo prelievo da rifiutato a completato con immediata notifica di avvenuto pagamento, poi é successo il fatto ovvero senza notificarmi nulla mi é stato detto a voce (chat) che tale pagamento era invece fallito! E NZD 1.091,00 circa dove sono andati a finire ? Aggiungo inolttre che potrei anche richiedere un risarcimento del danno per i continui disservizi subiti.
Tale comportamento da parte vostra é veramente disonesto. Chiedo pertanto l'invio tramite email di tutti i movimenti contabili (casino e sport) effettuati da quando mi sono registrato presso di Voi e l'immediato pagamento della prima transazione che risulta essere stata a tutti gli effetti pagata come da notifica effettuata a mezzo email e mai giunta allo scrivente. In difetto mi vedró costretto ad agire legalmente presso le opportune sedi con ulteriore aggravio delle spese sostenute e del danno subito.
Dopo aver condotto un esame approfondito del tuo account, inclusa la cronologia delle transazioni, vorremmo chiarire che le informazioni fornite nelle nostre risposte precedenti sono accurate. La cronologia delle transazioni mostra chiaramente che i fondi dei tuoi tentativi di prelievo sono stati restituiti al tuo conto del casinò e tale importo è stato successivamente utilizzato nelle attività di gioco.
Comprendiamo che potrebbe essersi verificato un malinteso o una confusione riguardo a questa situazione e, per questo, ci scusiamo sinceramente per l'eventuale frustrazione che ciò potrebbe aver causato.
Alla luce della tua richiesta di conoscere la cronologia delle transazioni del tuo account, abbiamo inviato un'e-mail GDPR (Regolamento generale sulla protezione dei dati) per fornirti le informazioni complete che cerchi. Questa email conterrà un resoconto dettagliato di tutte le tue scommesse, prelievi e transazioni, consentendoti di rivedere l'intera cronologia delle tue interazioni con il nostro casinò. Chiediamo gentilmente la tua pronta risposta a questa email GDPR in modo da poterti fornire tempestivamente le informazioni richieste.
Riteniamo che una volta che avrai accesso alla cronologia completa delle transazioni, sarai in grado di acquisire una comprensione più chiara della situazione e della sequenza di eventi che hanno portato allo scenario attuale. Ci auguriamo sinceramente che ciò possa aiutare a risolvere eventuali dubbi o preoccupazioni rimanenti.
Apprezziamo la tua collaborazione e comprensione mentre lavoriamo per fornirti le informazioni richieste e cercare una soluzione a questo problema. Il nostro obiettivo è garantire trasparenza ed equità nel rispondere alle vostre preoccupazioni.
Ti ringraziamo per la pazienza e non vediamo l'ora di fornirti le informazioni necessarie per affrontare questo problema in modo esauriente.
Distinti saluti,
Casinò Cashwin
Lo scrivente gioca nei casinò on line da oltre venti anni ed una cosa del genere non gli era mai capitata. Il punto focale della questione è che il primo prelievo in cryptovaluta, in un primo momento rifiutato è poi stato dichiarato approvato, ma non visibile in tale ultimo stato in cassa (a schermo) per un errore di sistema così come dichiarato in chat da Cameron! Risulta pertanto sconcertante il fatto che la stessa transazione subito dopo il mio reclamo venisse corretta contabilmente (in cassa) nello stato COMPLETATA con successiva relativa comunicazione tramite email (notifica) da parte dello stesso Cameron del suo effettivo pagamento in BTC. Allo stato di fatto quindi tale transazione effettuata dal casinò (pagamento) risulta essere stata elaborata, inviata ed infine approvata dalla blockchain. Il fatto che lo stesso Cameron su mio nuovo sollecito di pagamento abbia dichiarato in chat che tale transazione risultasse invece fallita dopo il suo completamento non prova un bel niente in quanto avrebbe dovuto altresì inviare una notifica tramite email CON TANTO DI DOCUMENTAZIONE ALLEGATA RELATIVA A TALE TRANSAZIONE, cosa mai avvenuta in quanto evidentemente il fatto non sussiste. Ricordo che La notifica ha valore probatorio al contrario di quanto uno possa affermare a voce od in chat. A tal proposito non mi risulta ad oggi che alcuna transazione in cryptovaluta, una volta inviata e quindi confermata dalla blockchain e successivamente notificata dal casino possa invece risultare in seconda battuta fallita.
IMPEDIRE AD UN GIOCATORE DI POTER PRELEVARE LE PROPRIE VINCITE COSI' COME PALESEMENTE AVVENUTO NEL CASO DI SPECIE NON MI SEMBRA UN COMPORTAMENTO DEGNO DI NOTA CHE NON RISPETTA AFFATTO IL COSIDETTO FAIR PLAY CHE DEVE ESSERE ALLA BASE DI OGNI AVVENIMENTO LUDICO E SPORTIVO.
PER TALI CONCRETE MOTIVAZIONI CHIEDO CHE VENGA ONORATO L'IMPORTO EQUIVALENTE DELLA PRIMA TRANSAZIONE (PRELIEVO) ANDATA "PERSA" A PRESCINDERE DA COSA SIA REALMENTE AVVENUTO NEL SISTEMA DEL CASINO' CHE ESULA LO SCRIVENTE DA QUALSIASI RESPONSABILITA', NON AVENDO IL CASINO' NE' COMUNICATO TRAMITE EMAIL (NOTIFICATO) IN TEMPO UTILE IL SUO FALLIMENTO NE' GIUSTIFICATO CON PROVE CERTE (TRANSAZIONE FALLITA ETC...) ED IN MANIERA CREDIBILE QUANTO TEORICAMENTE AVVENUTO SECONDO LO STESSO (FATTO MOLTO IMPROBABILE).
Comunico che nel frattempo i signori di Cashwin, temendo una mia denuncia hanno immmediatamente sospeso il conto gioco! Ottima mossa. Complimenti.
Caro Nemokid , visto che non possiamo giungere a una conclusione tra te e il casinò, ti consiglierei di contattare la Gaming Curacao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) e di presentare loro un reclamo. La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Fammi sapere se hai bisogno di aiuto con l'invio del reclamo ( peter.c@casino.guru ). Apprezzerei se potessi condividere che hai presentato il reclamo prima che io chiuda il reclamo come "in attesa di una decisione da parte dell'autorità di regolamentazione". Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Peter
Il casinò dichiara delle cose mai dimostrate nei fatti, mentre io detengo tutta la documentazione necessaria per dimostrare che il primo prelievo è andato perso non so dove e non è mai arrivato a destinazione. So per esperienza che facendo reclamo presso il licenziatario sicuramente verrà archiviato nel nulla perchè quel tipo di licenza tutela al 100%il solo casinò. A questo punto agirò per vie legali, ma vi prego di declassare tale casinò di almeno tre stelle in quanto ritengo tale fatto molto grave. Tale casinò non mi ha mai inviato alcuna notifica in merito al fallimento di tale transazione ( email di notifica e trasferimento effettuato in BTC rifiutato mai giunte alla mia email come prova del fatto ). Anzi ammette di avere avuto un problema tecnico generico e poi dichiarano fallita la prima transazione quando questa era stata invece elaborata dal casino, approvata dalla rete e notificata come pagata al sottoscritto per poi dichiararla paradossalmente fallita quando è risaputo che una transazione in BTC una volta inviata ed approvata non può successivamente mai fallire!
Ciao Peter,
il casinò risulta avere fra le altre cose due siti di cui uno con licenza falsa: https://www.cashwin745221.com
Il tipo di licenza 365/JAZ della GC non promette nulla di buono! Mi hai consigliato invece di fare ricorso presso la Curacao eGaming (CEG) ma dubito che possano fare qualcosa in merito, in quanto loro segnalano il fatto ma in sostanza non fanno niente perchè non sono i diretti licenziatari di questo sito. E' risaputo che tale sub-licenza collegata alla particolare licenza madre GLH-OCCHKTW0709022022 rilasciata dal Governo di Curacao tutela purtroppo esclusivamente il sito operante, non garantendo quindi una giusta ed equa decisione in caso di presentazione di un reclamo da parte del giocatore. L'altra alternativa da attuare è certamente quella di contattare gli organi governativi affinchè tale fatto non avvenga in futuro ed il casinò rispetti i principi di trasparenza e correttezza ovvero quei codici di condotta base che regolano tale settore.
CHIEDO PERTANTO CHE IL CASINO' IN QUESTIONE INVII ALLA MIA EMAIL COPIA DELLA TRANSAZIONE IN OGGETTO CHE IN UN PRIMO MOMENTO RISULTAVA ESSERE STATA COMPLETATA E QUINDI INVIATA (PAGATA) TRAMITE BLOCKCHAIN AL MIO PERSONALE WALLET COSI' COME TESTIMONIA L'EMAIL INVIATAMI PIU' VOLTE DA CAMERON, PER POI INVECE ESSERE DICHIARATA IN CHAT FALLITA DOPO DIVERSI GIORNI DALLO STESSO, SENZA PERO' MAI ESSERE STATA CONFERMATA OVVERO NOTIFICATA A MEZZO EMAIL AL SOTTOSCRITTO.
SOTTOLINEO INOLTRE COME I PRIMI DUE PRELIEVI FOSSERO IN REGOLA CON I VINCOLI ATTUALI DEL CASINO' IN QUANTO NON SUPERAVANO L'IMPORTO DI EUR 600,00 (NZD 1.092,00) GIORNALIERO ED EUR 3.000,00 (NZD 5.460,00) MENSILE PER IL LIVELLO BASE, PERTANTO NON DOVEVANO ESSERE ANNULLATI COME INVECE AVVENUTO NEL CASO DI SPECIE!
Il 12 di settembre essendo passato precedentemente al livello VIP superiore 1 quindi con prelievi più alti decisi di prelevare o quantomeno cercare di prelevare nuovamente la somma di NZD 1.268,00 (EUR 700,00) anche questa volta con esito negativo così come per il 13! Tali nuove richieste mi vennero nuovamente rifiutate senza alcun giustificato motivo!!
Che dire, ogni qualvolta il sottoscritto cercava di prelevare, il casinò sistematicamente rifiutava tali prelievi! A voi la conclusione finale di tale spudorato atteggiamento! Inoltre come mai entrando in cassa non si trovavano i riscontri contabili degli storni attuati (rimborsi) ?
Caro Nemokid , il casinò ha dichiarato di aver avviato un'e-mail GDPR (regolamento generale sulla protezione dei dati) per fornirti le informazioni complete che hai cercato in precedenza nel thread. Ti consiglio di rispondere a questa email per ottenere le informazioni che desideri o, se non hai ricevuto questa email, faccelo sapere e contatteremo il rappresentante del casinò.
Grazie in anticipo!
Ciao Peter, tali informazioni dovrebbero essere regolarmente visibili dal giocatore entrando in cassa come per tutti i casinò al mondo che si rispettino. Nel conto gioco si entra esclusivamente con le proprie credenziali dopo addirittura aver effettuato la KYC, credenziali che sono strettamente personali ed inviolabili (quindi la privacy è tutelata appieno secondo le normative internazionali vigenti). E' alquanto scorretto oltre che illecito non poter entrare nel proprio conto e non poter leggere contabilmente in ordine cronologico tutte le movimentazioni comprensive di eventuali storni (accrediti) effettuati nel periodo storico selezionato. Difatti in tale casinò si leggono solo i depositi ed i prelievi mentre gli storni avvenuti (accrediti) per le transazioni rifiutate come nel caso di specie non vengono assolutamente registrate e quindi non sono visibili, così facendo il casinò potrebbe a propria discrezione modificare gli stessi e farsi tornare i conti a proprio piacimento! Contabilmente tutto ciò è irregolare e non trasparente.
Caro Nemokid , capisco la tua frustrazione ma, anche se questo è raro nel settore, come hai osservato, apprezzerei la tua collaborazione in merito in modo che possiamo lavorare con ciò che abbiamo. Se il casinò ti fornisce le informazioni dopo aver risposto all'e-mail, potresti inviarle al mio indirizzo e-mail? ( peter.c@casino.guru )
Come forse saprai, noi di Casino Guru agiamo come mediatori nella risoluzione delle controversie dei giocatori. Non abbiamo l'autorità per far rispettare la legalità delle regole, quindi se desideri portare questo caso alle autorità posso chiudere questo reclamo come "in attesa di una decisione da parte dell'autorità di regolamentazione" e puoi farci sapere come è stata risolta la tua controversia una volta che sarà stata risolta. è risolto.
Grazie in anticipo!
Il casinò in questione è sempre stato poco collaborativo, anzi direi proprio per niente. E' intervenuto in merito a questo reclamo dopo molte settimane dall'accaduto e su mio esplicito sollecito di cui ti ho inviato copia della email. La lealtà nota come fair play e trasparenza nel gioco on line non sono merci che si trovano facilmente e questo caso è un chiaro esempio di come questi casinò con licenza 365/JAZ operino da anni e verso i quali l' Autorità Governativa di Curacao fa orecchie da mercante forse per un conflitto di interessi per me molto evidente! A questo punto se il casinò non è intenzionato a pagare almeno il primo prelievo di NZD 1.091,00 non solo adirò a livello politico ma anche legale. Personalmente trovo paradossale che debba avviare un inutile loro procedimento interno quando tali informazioni devono essere rese chiare e trasparenti nell'apposita cassa del giocatore a prescindere, contabilizzando tutte le entrate ed uscite comprensive di eventuali storni avvenuti. Se il casinò mi risponderà in tempi accettabili ti invierò certamente il tutto come ho sempre fatto. La mia ripeto è una questione di principio e non economica. L'onestà e l'equità per me passano in primo piano rispetto a tutto.
Caro Nemokid , ci sono stati ulteriori sviluppi nel caso?
Grazie in anticipo!
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
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