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Big5Casino - Das Geld des Spielers ist verschwunden.

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Betrag: 1’450 €

Big5Casino
Eingereicht am: 2020-07-15 | Gelöst : 2020-09-11
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

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Die Auszahlung der Spielerin aus Deutschland wurde storniert und die Gewinne verschwanden, nachdem sie eine weitere Zahlung angefordert hatte. Das Problem wurde schließlich erfolgreich behoben.

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Ich habe am 09.07. im Casino gespielt und 750 € gewonnen. Danach habe ich einen Auszahlungsantrag gestellt. Alle Dokumente wurden von mir eingereicht. Ich habe am 13.07. nochmal 700 € gewonnen und diese habe ich dann auf Auszahlung gestellt. Da wurde meine 1. Auszahlung auf gecancelt gestellt, aber die 750 € wurden nicht in den Account zurücküberwiesen. Man teilte mir auf Anfrage im Support mit das ich das gecancelt hätte. Ich habe keine Auszahlung gecancelt, es sei denn das wurde automatisch mit meiner 2. Auszahlung gemacht. Trotzdem sind die 750 € verschwunden. Wo ist das Geld?

hier der Nachweis: 750.00EURWithdrawal13-07-202015:51:255f06e37fed215abgelehnt oder storniertNone

700.00EURWithdrawal13-07-202015:55:095f0c83dd3fc8aausstehendNone

Auf meine Mails bekomme ich keine Antwort und vom Support werde ich nur vertröstet.

Bitte um Unterstützung.

Roswitha

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Liebe Roswitha,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie bei der Einzahlung auf Ihr Konto ein Werbeangebot eingelöst haben? Wenn ja, geben Sie bitte genau an, um welchen Bonus es sich handelt, da ich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüfen möchte. Haben Sie die Kontobestätigung in der Vergangenheit erfolgreich abgeschlossen? Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Freundliche Grüße,

Petronela

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Hallo Pertonela,


am 9.07. habe ich mit einem Bonus 25.00EURbonus09-07-202020:50:10 gespielt. Als dieser abgespielt war konnte ich meinen Gewinn von 750 € auszahlen. Am 13.07. habe ich mit einem Bonus 27.50EURbonus13-07-202015:59:30 gespielt und als der abgespielt war habe ich meinen Gewinn von 700 € zur Auszahlung gestellt. Die Konto bestätigung habe ich nun abgeschlossen, aber man bekommt ja keine Information. Das dauert alles sehr lange.


Roswitha

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Wir warten derzeit noch auf ein Update Ihres Falls. Ich verstehe, dass dies frustrierend sein kann, wir sind auch ziemlich unglücklich, dass es keine neuen Updates gegeben hat. Bitte beachten Sie, dass diese Art von Verzögerungen durch eine hohe Arbeitsbelastung verursacht werden können. Wir sind sehr dankbar für Ihre Geduld.

Ich entschuldige mich für das lange Warten, kann Ihnen jedoch versichern, dass Ihre Gewinne und Ihr Überprüfungsprozess von erfahrenen Fachleuten abgewickelt werden und Sie sich keine Sorgen machen müssen

Bitte denken Sie daran, dass wir unsere Spieler respektieren und jemals zulassen würden, dass etwas mit Ihren Gewinnen schief geht


Das wurde mir soeben im Support entschieden. Zu Ihrer Kenntnis.


Roswitha

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Vielen Dank Roswitha für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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Hallo Roswitha,

Ich übernehme Ihre Beschwerde. Ich werde jetzt das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann.

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Danke Roswitha für die E-Mails. Wir möchten das Big5 Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagiert, wird die Beschwerde "ungelöst", was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

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Hallo Roswitha,

Es gibt einen neuen Ansprechpartner im Casino, der Ihre Beschwerde übernimmt. Ich erwarte bald eine Antwort.

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Hallo Peter,


vielen Dank. Ich möchte noch erwähnen , dass es gar nicht möglich ist eine Auszahlung selber zu canceln, das System im Account lässt das nicht zu.


Danke .


Roswitha

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Wir möchten das Big5 Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagiert, wird die Beschwerde "ungelöst", was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

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Hallo Roswitha,

Ich wurde vom Casino informiert, dass sie sehr beschäftigt waren, aber die Angelegenheit bald untersuchen würden. Da wir schon lange gewartet haben, werde ich die Beschwerde als ungelöst markieren. Sobald das Casino zur Antwort bereit ist, wird es wieder geöffnet und Sie werden benachrichtigt.

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Wir haben die Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos erneut geöffnet.

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Sehr geehrter Kunde,


Bitte beachten Sie, dass wir diese Angelegenheit für Sie untersucht haben und die Ergebnisse wie folgt sind:


Sie haben am 9. Juli Ihre erste Auszahlung in Höhe von 750 € beantragt. Nach dieser Auszahlungsanforderung haben wir KYC-Dokumente für Ihre Kontoüberprüfung als Standardverfahren angefordert, die wir ausführen müssen, bevor die Zahlung an Ihr Konto gesendet wird. Zu diesem Zeitpunkt stand Ihre Auszahlungsanforderung noch vor der erfolgreichen Überprüfung.


Am 13. Juli haben Sie mit einem auf Ihrem Konto angebotenen Bonus von 10 € ohne Einzahlung gespielt und sind auf einen Saldo von 1025,46 € gestiegen. Die Wettanforderungen für diesen Bonus wurden zu 40% erfüllt. In den Protokollen ist ersichtlich, dass Sie am selben Tag Ihre Auszahlungsanforderung in Höhe von 750 € storniert haben, was zu einem Saldo von 1775,46 € führte. Bei Ihrem neuen Auszahlungsversuch am selben Tag konnten Sie nur 713,54 € anfordern, von denen Sie angefordert haben, da Sie noch aktive Wettanforderungen für den Bonus von 10 € ohne Einzahlung hatten und nur 40% des Bonus eingesetzt haben 700 € und den Rest hast du gespielt. Mit dieser Aktion haben Sie unsere Buy-off-Option verwendet, mit der Sie eine Auszahlung beantragen können, auch wenn Sie Ihren Bonus nicht vollständig eingesetzt haben.


Wie die Buy-off-Option funktioniert, wird in unseren Bonusbedingungen erläutert (Momentaufnahme unten):


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Wir hoffen, dass dies die Angelegenheit klärt, und möchten Sie auch daran erinnern, dass zu diesem Zeitpunkt Ihre letzte Auszahlungsanforderung in Höhe von 700 € aufgrund unvollständiger Kontoüberprüfung noch aussteht. Unser Team hat sich bereits am 30. Juli 2020 an Sie gewandt und wartet auf Ihre Antwort. Sobald Ihr Konto überprüft wurde, können wir die Zahlung verarbeiten.


Mit freundlichen Grüßen,


Beschwerde-Team

Big5Casino

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Danke erstmal für diese Antwort. Mir ist immer noch nicht klar wie ich eine Auszahlung stornieren konnte. Im Account kann man das nicht !! Ich habe jetzt nochmals alle geforderten Dokumente ( nach Rücksprache mit Stephan imChat ) gesendet. Ich hoffe doch das meine Auszahlung jetzt sehr schnell bearbeitet wird.


Danke besonders an Peter für seine Bemühungen.


Roswitha

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Vielen Dank an das Big5-Team für die Erklärung. Liebe Roswitha, du bist sehr willkommen. Bitte lassen Sie es mich wissen, sobald Sie Ihr Geld erhalten haben.

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Hallo Peter, folgender Stand: ich habe alle geforderten Dokumente an das Casino geschickt. Screenshot of Ecopayz transaction to Condor Gaming, showing account information in the top right corner. (Since the provided ones are missing a transaction to Condor Gaming. You can do this by going to your transactions page and clicking your name in the top right corner.)

Ich habe keine Einzahlung mit Ecopayz gemacht sondern nur mit SOFORT Banking. Ich kann diese Forderung nicht verstehen. Das habe ich dem Casino so auch mitgeteilt.

700 € wurden auf mein Account zurücküberwiesen.Dieseckann ich nicht abheben mit folgender Begründung:Die Bonusbedingungen wurden nicht erfüllt!

Du hast eine Auszahlung beantragt. Da Du zuvor einen Bonus akzeptiert hast, sind die Mindesteinsatzbedingungen noch nicht erfüllt und der Bonus ist somit noch aktiv. Aus diesem Grund beträgt der Höchstbetrag für Deine Auszahlung 85.87 €. Nur wenn Du 100% der Einsatzanforderungen erfüllt hast, kannst Du Dein gesamtes Guthaben auszahlen lassen. Wenn Du Deine Auszahlung trotzdem vollziehen möchtest, werden Dein Restguthaben und der Mindesteinsatz des Bonus' auf 0 gesetzt, und maximal 85.87 € können in die offen stehenden Auszahlungen übernommen werden. Du kannst diese Aktion nicht rückgängig machen. Bist Du sicher, dass Du 85.87 € ausgezahlt haben möchtest und dass dadurch gleichzeitig Dein Kontostand auf 0 gesetzt wird?

Diesen Bonus hatte ich aber nach meinem Auszahlungsantrag genutzt.

Ich komme einfach nicht an mein Geld.


Roswitha


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Danke Roswitha für das Update. Sehr geehrtes Big5 Casino Team, können Sie bitte erklären, was los ist? Ich dachte, der Spieler könnte die Buy-Off-Option nutzen.


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Hallo Peter,


ich hatte doch eine Transaktion mit EcoPayz im Casino. Ich habe nun ein Screenshot geschickt, auf dem genau zu sehen ist wann und wohin ich diese Transaktion gemacht habe. Nun bekomme ich heute folgendes zur Antwort:

Dear Roswitha,


Hope you are doing well.


Please be reminded that your Ecopayz screenshot needs to display a transaction to Condor gaming as well as your email. You can do this by going on your transaction page and clicking your name in the top right corner.


Have a nice day!


Let us know if you have more questions regarding your account, we are happy to help you!


Sincerely,

Emma

Big5 Players Support

Big5 Casino


Ich weiß jetzt wirklich nicht was das alles soll. Außerdem kann ich das im Account von Ecopayz nicht herausfiltern.

Ich weiß auch nicht was das jetzt mit meiner aktuellen Auszahlung zu tun hat.

Heute konnte ich ohne Probleme meine Auszahlung neu beantragen. Das mit dem Bonus war jetzt weg. Danke.

Also wieder nur Probleme. !!!

Ich schicke Dir den Screenshot per Mail zur Kenntnis.


Roswitha

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Sehr geehrter Kunde,


Danke für Ihre Antwort.


Nach Überprüfung Ihres Kontos können wir feststellen, dass am 30. August 2020 die obligatorischen 30 Tage für die Überprüfung Ihres Kontos verstrichen sind. Gestatten Sie mir, Ihnen mitzuteilen, dass gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihre Auszahlungsanforderung abgelehnt und Ihre Gewinne auf Ihr Guthaben überwiesen wurden. Da Sie am 18. März 2020 einen Bonus ohne Einzahlung akzeptiert haben, gab es zum Zeitpunkt der Überweisung der Gewinne aus der abgelehnten Auszahlungsanforderung auf Ihr Guthaben noch einige Wettanforderungen. Wir haben sie jedoch für Sie freigegeben und Sie konnten eine neue Auszahlung in Höhe von 700 € beantragen.


Bezüglich Ihrer Aussage, dass Sie nicht sehen, wie Sie die Zahlungsanforderung stornieren können, sehen Sie sich bitte das Bild und die kurze Erklärung unten an:


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Wenn Sie eine neue Auszahlung beantragen möchten, während Sie bereits eine ausstehende haben, können Sie auf die Schaltfläche "Auszahlung" in der oberen rechten Ecke Ihres Kontos klicken und Sie erhalten eine Anzeige, die Sie oben im Bild sehen können. Nachdem das Display angezeigt wird, müssen Sie nur noch auf die Schaltfläche "Abhebung stornieren" klicken.


In Ihren vorherigen Antworten haben Sie außerdem angegeben, dass Sie keine Auszahlung Ihres Guthabens beantragen können, da Sie die Bonusbedingungen nicht erfüllt haben. Dies ist eigentlich unsere Buy-off-Option. Sie können den Prozentsatz des gesetzten Bonus abheben. Wenn Sie beispielsweise 20% Ihrer Wettanforderungen erfüllt haben, können Sie eine Auszahlung über 20% Ihres Guthabens beantragen. Beachten Sie jedoch, dass der Mindestauszahlungsbetrag 20 € beträgt.


Nachdem wir Ihr Konto überprüft haben, können wir feststellen, dass Ihr Konto jetzt überprüft wurde. Alle von Ihnen gesendeten Unterlagen wurden überprüft und dieser Vorgang wird vorerst durchgeführt. Dies wurde am 4. September durchgeführt. Nach Ihrer Kontobestätigung wurde Ihre Auszahlung in Höhe von 700 € ebenfalls genehmigt und am 7. September durchgeführt. Sie sollten es in Kürze erhalten.


Mit freundlichen Grüßen,


Beschwerde-Team

Big5Casino

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Vielen Dank für Ihre Antwort. Die 700 € sind heute auf mein Konto gebucht worden. Dafür auch meinen Dank. Besonders möchte ich mich bei Peter für seine Unterstützung bedanken.

Nun kann der Fall abgeschlossen werden.


Roswitha

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Vielen Dank an das Big 5 Team für Ihre Hilfe.

Hallo Roswitha,

Ich bin froh zu hören, dass Ihr Problem behoben wurde. Gern geschehen 🙂 . Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.

Freundliche Grüße,

Peter

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