Wie und warum wir Casino Beschwerden lösen

Seit den Anfängen von Casino Guru stehen die Überprüfungen von Online Casinos im Mittelpunkt unserer Tätigkeiten, und dabei sind die Spielerbeschwerden ein wichtiger Indikator für unsere Casino-Bewertungsmethodik.

Wir beschäftigen uns also mit der Analyse der Beschwerden, um herauszufinden, welche Art von Problemen die Spieler mit den Casinos haben, und wie die betreffenden Casinos mit diesen Spielereingaben umgehen. Diese Methodik unterstützt uns dabei, unfaire Praktiken von Casinos aufzudecken. Casinos, die nachteilig für die Spieler auftreten, werden mit einem niedrigeren Sicherheitsindex gekennzeichnet.

Auch zu jenen Zeiten, in den wir gerade damit begonnen hatten, uns um die ersten Spielerbeschwerden zu kümmern, haben wir immer wieder E-Mails von Spielern erhalten, die über schwerwiegende Probleme mit Online Casinos klagten. Wir haben bereits damals unser Bestes gegeben und unsere Hilfe angeboten, aber schnell wurde uns bewusst, dass es ohne ein maßgeschneidertes und fein abgestimmtes Verfahren kein effizientes und zielgerichtetes Handeln geben würde.

Aus diesem Grund haben wir unser eigenes Beschwerdelösungsverfahren entwickelt, und recht bald wurde das allererste Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru eröffnet.

In diesem Artikel beleuchten wir im Detail, wie wir den einzelnen Spielern bei ihren Beschwerden gegenüber den Casinos helfen. Wir werden unser Beschwerdelösungsverfahren in seiner Funktionsweise aufschlüsseln und genau beschreiben, damit Sie jeden einzelnen Schritt besser verstehen. Dieser Umstand wird besonders hilfreich für Sie sein, wenn auch Sie sich einmal dazu entscheiden, eine Beschwerde einzureichen.

So sieht der Prozess der Beschwerdelösung aus:

• 1. Schritt: Der betroffene Spieler füllt ein Beschwerdeformular aus und sendet es an uns.
• 2. Schritt: Wir setzen uns mit der erhaltenen Beschwerde auseinander, analysieren diese und sehen uns dann das Casino und dessen AGB an.
• 3. Schritt: Wir verfassen eine interne Beschwerdebeschreibung für unser System und stellen dem Spieler alle weiteren notwendigen Fragen, damit wir die Problemstellung bis ins Detail kennen.
• 4. Schritt: Basierend auf all diesen Informationen, die wir zusammengetragen haben, versuchen wir, dem Spieler Ratschläge zu geben, um zu sehen, ob die Situation leicht – ohne das Casino direkt zu kontaktieren – gelöst werden kann.
• 5. Schritt: Falls es erforderlich oder notwendig sein sollte, laden wir auch das betreffende Casino ein, sich an dem Gespräch zu beteiligen und seine Sicht der Dinge darzulegen.
• 6. Schritt: Basierend auf dem Ergebnis schließen und klassifizieren wir die Beschwerde. Abhängig von den getroffenen Entscheidungen wirkt sich das Handeln des Casinos auf dessen Sicherheitsindex aus.

Sie können hier nun in diesem Artikel weiterlesen oder aber auf einen der einzelnen Schritte klicken, um unseren Beschwerdelösungsprozess im Detail kennenzulernen. Am Ende des Artikels gehen wir auch darauf ein, warum wir Beschwerden auf diese spezielle Weise behandeln und wie sowohl die Spieler als auch die Casinos davon profitieren.

1. Schritt Eine Beschwerde einreichen

Damit der Beschwerdelösungsprozess überhaupt gestartet wird, muss der Spieler natürlich zuerst eine Beschwerde einreichen. Wir haben aber auch hier nichts dem Zufall überlassen und den Beschwerdeeinreichungsprozess daher sehr spezifisch und strukturiert gestaltet.

Zu Beginn muss der Beschwerde einreichende Spieler eine der vier Beschwerdekategorien auswählen:

• Probleme mit der Einzahlung
• Probleme mit der Auszahlung
• Probleme mit dem Spielerkonto
• Probleme mit der Software

Abhängig von der Auswahl des Spielers stellen wir diesem anschließend eine Reihe von Fragen. Die erhaltenen Antworten auf diese Fragen liefern uns viele zusätzliche Informationen, auf die wir unsere weiterführenden Nachforschungen aufbauen können. Das vereinfacht sowohl für uns als auch für den Spieler, der eine Beschwerde einreicht, die nachfolgenden Schritte erheblich.

Hier haben wir einige der Fragen, die wir an die Spieler stellen, aufgelistet. Alle sind mit einer Ja/Nein-Antwort zu beantworten:

• Wurde Ihre Einzahlung Ihrem Kundenkonto gutgeschrieben?
• Haben Sie mit Bonusgeldern oder mit Freispielen gespielt?
• War es ein kostenloser Bonus (ein Bonus ohne Einzahlung)?
• Haben Sie jemals eine Einzahlung bei dem betreffenden Casino durchgeführt?
• Haben Sie jemals eine Auszahlung von diesem Casino beantragt?
• Haben Sie ein Kundenkonto bei diesem Casino?
• Können Sie sich bei diesem Casino einloggen und haben Sie Zugriff auf Ihr Kundenkonto?
• Kommuniziert das Casino mit Ihnen?
• Sind Sie auf mögliche Softwarefehler gestoßen?

Tipps und Lösungsvorschläge

Einige der aufgetretenen Probleme können auch ohne uns oder das Eingreifen des Casinos gelöst werden, vor allem, wenn man dem Spieler einfach Ratschläge und Tipps gibt und ihm die aktuelle Sachlage offen erklärt.

Da der Spieler die einzelnen Fragen transparent beantwortet, erfahren wir immer mehr über die Ursachen, die das Problem ausgelöst haben könnten. Aus diesem Grund geben wir nach den erhaltenen Antworten auf unsere Fragen spezielle Tipps und unterbreiten dem Spieler mögliche Lösungsvorschläge.

Wenn der Spieler beispielsweise behauptet, ein Problem mit seiner Einzahlung zu haben, und dann antwortet, dass das eingezahlte Geld weder seinem Casino-Konto gutgeschrieben noch von seinem Bankkonto, seiner Karte oder seinem E-Wallet abgebucht wurde, verfügen wir bereits über eine Menge an Informationen.

Aufgrund dieser erhaltenen Antworten wissen wir, dass es höchstwahrscheinlich etwas gibt, das den Spieler daran hindert, eine Einzahlung zu tätigen, daher zeigen wir ihm die möglichen Gründe an:

• Die Bank oder die Karte des Spieles wird nicht unterstützt
• Die Online-Transaktionen werden blockiert
• Kein ausreichendes Guthaben auf dem Bank-/Kartenkonto des Spielers
• Eines der vielen Transaktionslimits erreicht

Jede dieser einzelnen Fragen enthält auch eine ausführlichere Erklärung und gibt in vielen Fällen auch an, was zu tun ist, um das betreffende Problem zu lösen.

Nachdem der Spieler diese Fragen und Erklärungen gelesen hat, kann er eventuell die Lösung für sein Problem selbstständig finden und entscheiden, ob er die Beschwerde fortführen will. Wenn er Beschwerde fortführen will, kommt er zur nächsten Frage (falls noch welche übrig sind) oder direkt zum Beschwerdeformular.

Das Beschwerdeformular

Wenn die zwischen den einzelnen Fragen angezeigten Tipps und möglichen Lösungen nicht geholfen haben, wird der Spieler ein Formular absenden, in dem er sein Problem detailliert beschreibt und uns die notwendigen persönlichen Informationen wie Name, E-Mail-Adresse, das betreffende Casino, über das er sich beschweren möchte, den eventuell strittigen Betrag, Anhänge, Screenshots usw. zur Verfügung stellt.

Nach dem Absenden dieses Beschwerdeformulars erhält der Spieler eine automatische Bestätigungs-E-Mail zugesandt, und wir beginnen zeitnah mit der Bearbeitung der Beschwerde.

2. Schritt Eine erste Beschwerdeanalyse

Alle neuen Beschwerden werden von einem Beschwerdespezialisten unseres First-Response-Teams bearbeitet, das sich mit der Bewertung dieser neuen Beschwerden befasst. Dieser fachkundige Spezialist bewertet die Situation schnell und entscheidet dann, ob die Beschwerde unseren Kriterien für die Veröffentlichung auf unserer Seite entspricht.

Im Allgemeinen veröffentlichen wir alle eingehenden Beschwerden, die wir von den Spielern erhalten – es sei denn, es ist klar, dass die Beschwerde:

1. … mit Sportwetten zusammenhängt.
2. … eine beleidigende Sprache aufweist.
3. … im Zusammenhang mit landbasierten Casinos, Social Casinos oder Anwendungen Dritter steht.
4. … vom Standpunkt einer dritten Person aus verfasst wurde. Zusätzlich veröffentlichen wir keine Beschwerden, die im Namen einer anderen Person verfasst wurden, denn jeder Spieler muss für sich selbst kommunizieren können.
5. … mit Cyberkriminalität zusammenhängt. In diesem Fall verweisen wir den Spieler an die zuständigen Behörden, da wir nicht über die Ressourcen verfügen, um diese Art von Problemen weiter zu untersuchen, und dazu auch nicht berechtigt sind.
6. …älter als ein Jahr ist. Denn leider neigen Casinos dazu, Daten nicht länger als diesen Zeitraum aufzubewahren.
7. … ein Problem mit einem Affiliate-Unternehmen besteht, beispielsweise wenn Spieler eine Affiliate-Partnerschaft mit einem Casino eingegangen sind, das dann seinen Teil der Abmachung nicht einhält.
8. … sich um Probleme im Zusammenhang mit Zahlungsanbietern oder Spieleanbietern dreht.
9. … mehrfach eingereicht wird, beispielsweise wenn derselbe Spieler dieselbe Art von Beschwerde im Zusammenhang mit demselben Casino und demselben Problem wie in der Vergangenheit abermals einreicht. In diesem Fall wird die alte Beschwerde erneut geöffnet und die neue nicht veröffentlicht.
10. … im Zusammenhang mit Casino Guru steht. Selbstverständlich gehen wir auch diesen Beschwerden nach und versuchen, diese so schnell wie möglich zu lösen, jedoch werden wir solche Beschwerden nicht veröffentlichen.
11. … von einem gesperrten Spieler eingereicht wird. Unter einem gesperrten Spieler verstehen wir eine Person, die aktiv darum gebeten hat, auf unserer Webseite gesperrt zu werden, oder eine Person, die von Casino Guru aufgrund beleidigender Sprache und anderer Verstöße gegen unsere Community-Regeln gesperrt wurde.
12. … nicht ausreichend erklärt wird. Damit eine Beschwerde von uns angenommen wird, müssen wir wissen, um welches Problem es sich handelt und wo genau der Spieler Hilfe benötigt. Sie wären überrascht, wie viele Beschwerden mit nur wenigen Worten wir erhalten, beispielsweise: „Helfen Sie mir". Dies ist für uns leider nicht ausreichend, um die Problemlage zu verstehen.

Wenn die Beschwerde eines oder mehrere dieser Kriterien erfüllt, gehen wir nicht weiter darauf ein. Wird jedoch eine Beschwerde genehmigt, befasst sich einer der engagierten Spezialisten unseres Erstreaktionsteams mit dieser eingegangenen Beschwerde und kontrolliert das betreffende Casino – und vor allem seine AGB. Er geht auf alle Details ein, die der Spieler eingereicht und bereitgestellt hat.

3. Schritt Beschreibung und zusätzliche Fragen

Nach unserer ersten Einschätzung der Problemlage wenden wir uns mit unserer ersten Antwort an den Spieler. Wenn an dieser Stelle eindeutig Informationen oder benötigte Unterlagen fehlen, stellen wir dem Spieler zusätzliche Fragen oder verlangen weitere Beweise oder Unterlagen, wie beispielsweise:

1. Verspätete Zahlungen – Wie lautet das genaue Datum Ihrer Auszahlungsanforderung? Haben Sie Ihr Konto verifizieren lassen? Haben Sie Ihre Gewinne mithilfe eines Bonus eingespielt?
2. Verifizierung – Haben Sie alle erforderlichen Dokumente dem Casino übergeben? Können Sie in Ihrem Konto kontrollieren, ob Ihre Dokumente bereits erfolgreich verifiziert wurden?
3. Mehrere Konten – Wer hat als Erstes ein Konto angelegt? Wie hat das Casino feststellen können, dass Sie mehrere Konten angelegt haben?

Wenn von Anfang an genügend Informationen vorhanden sind, versuchen wir, die beschriebene Situation wirklich klar zu verstehen und kontrollieren, dass bei einer möglichen Übersetzung nichts verlorengegangen ist.

Nachdem wir unsere erste Rückantwort verfasst und abgesendet haben, hat der Spieler sieben Tage Zeit, auf diese zu antworten und die eventuell zusätzlich angeforderten Unterlagen (falls vorhanden) bereitzustellen.

Falls der Spieler nicht innerhalb dieser Zeitspanne antwortet, geben wir ihm sieben weitere Tage Zeit und senden ihm zusätzlich eine schriftliche Erinnerung. Lässt der Spieler auch diesen Zeitraum ohne Antwort verstreichen, wird die Beschwerde von uns abgelehnt.

Alle Beschwerden werden normalerweise innerhalb der ersten 48 Stunden nach ihrer Einreichung veröffentlicht. Wir versuchen stets, uns so schnell wie möglich beim Spieler zu melden.

Leider wird aber von vielen Spielern angenommen, dass es sich bei unserem Beschwerdemanagementsystem gleichzeitig um einen Live-Chat handelt, aber das sind wir NICHT. Daher sollten die Spieler auch eine gewisse Geduld an den Tag legen und darauf vertrauen, dass wir uns innerhalb des angegebenen Zeitrahmens (sieben Tage) verlässlich bei ihnen melden werden.

4. Schritt Die Beratung und der Versuch, die Beschwerde ohne das Casino zu lösen

Nachdem wir versucht haben, so viele Informationen wie möglich über das Problem zu erhalten, gibt es drei mögliche Szenarien, die eintreten können, bevor wir das betreffende Casino involvieren:

1. Die Beschwerde kann ohne das Casino gelöst werden
2. Der Spieler reagiert nicht mehr, und die Beschwerde wird abgelehnt
3. Wir kommen zu dem Schluss, dass der Spieler tatsächlich gegen einige Regeln verstoßen hat, und die Beschwerde wird als „ungerechtfertigt" abgelehnt

Sobald wir aber zu dem Schluss gekommen sind, dass es eine echte Möglichkeit gibt, dass der Spieler im Recht ist und wir jedoch die Beschwerde nicht selbst lösen können, ist es die Aufgabe unserer Problemkoordinatoren, mit dem Casino Kontakt aufzunehmen, damit dieses eine fachkundige Person zur Problemlösung bereitstellt.

In manchen Fällen beteiligt sich das Casino bereits in der ersten Antwortphase von sich aus an der Diskussion, aber das kommt nicht sehr oft vor.

5. Schritt Das Casino wird in die Kommunikation einbezogen

In dieser Phase wird die erste Benachrichtigung an das Casino geschickt, und zwar auf zwei Arten:

1. Falls das Casino bereits ein Casino Guru-Konto hat, senden wir eine Benachrichtigung an die mit diesem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse.
2. Hat das betreffende Casino aber noch kein Konto bei uns, versucht einer unserer Problemlösungsbeauftragten, die E-Mail-Adresse des Casinos zu eruieren, die dann gleichzeitig auch für zukünftige Kommunikation in unserem System abgelegt und gespeichert wird. Wenn das Casino mit den beschwerdeführenden Spielern kommunizieren will, muss es bei uns ein Konto anlegen.

Denn nur ein registrierter Benutzer kann die als vertraulich gekennzeichneten Antworten in der betreffenden Kommunikation einsehen, die beispielsweise Informationen wie Anmeldedaten, Usernamen, Adresse, Screenshots usw. enthalten können. Alle Beschwerden und deren Inhalt sind sichtbar, aber nur für die Teilnehmer jeder einzelnen Konversation. Daher können ausschließlich diese Personen die darin enthaltenen vertraulichen Informationen sehen.

Wir sind sehr stolz auf dieses transparente System und das Maß an Konsistenz, das wir in unsere Entscheidungen einbringen können. Zur Sicherung unserer hohen Ansprüche führen wir jeden Mittwoch eine spezielle Telefonkonferenz mit 20 unserer sachkundigen Spezialisten durch, bei der u.a. auch die kompliziertesten Fälle besprochen werden.

Ein Tipp: Über die Suchleiste, die Sie oben auf unserer Beschwerdeseite finden, können Sie die Beschwerden nach den einzelnen Casinos filtern, wenn Sie über diese etwas nachlesen möchten. Es steht aber auch jedem Spieler frei, sich einfach ein Casino auszusuchen und die gefilterten Ergebnisse zu lesen.

Im Durchschnitt benötigt eine Beschwerde 16 Tage von der Eingabe durch den Spieler bis zu seiner Lösung. Vieles hängt aber auch von zahlreichen Faktoren ab, auf die wir in einigen Fällen keinen Einfluss haben.

Die Beschwerde, die bis jetzt am längsten bei uns auf eine Lösung gewartet hat, wurde erst nach 251 Tagen gelöst. Der Streitwert, um dem es in diesem Fall ging, belief sich auf 1.000 brasilianische Real, was damals etwa 180 € entsprach.

Je mehr Parteien sich innerhalb eines Beschwerdelösungsvorgangs befinden, desto länger kann die Dauer bis zur Erledigung sein. Wenn beispielsweise das Casino auf einen Bericht eines bestimmten Zahlungsanbieters wartet, den es uns zukommen lassen will, kann sich der Prozess in die Länge ziehen, und wir können nichts dagegen tun.

Auch aus diesem Grund ersuchen wir die Spieler, geduldig zu bleiben, auch wenn es schwer fällt. Aber sie sollen wissen, dass wir stets unser Bestes tun, um sicherzustellen, dass ihre Beschwerde so schnell wie möglich einem positiven Ende zugeführt wird.

6. Schritt: Das Schließen und Einstufen der Beschwerde

Sobald wir der Meinung sind, dass wir über genügend Informationen verfügen, um eine endgültige Entscheidung zu treffen, schließen wir die Beschwerde und ordnen sie in eine von drei Kategorien ein. Abhängig von der betreffenden Kategorie erhält jede Beschwerde außerdem eine zusätzliche Kennung, die sie genauer beschreibt. Die drei Hauptkategorien sind:

1. Gelöst
2. Zurückgewiesen
3. Ungelöst

Gelöst

Diese Kennung wird jenen Beschwerden zugewiesen, bei denen der Spieler bestätigt, dass das Problem erfolgreich behandelt und gelöst wurde. Wir klassifizieren jede gelöste Beschwerde außerdem wie folgt:

• Gelöste Beschwerden – 99 % der gelösten Beschwerden fallen in diese Kategorie.
• Unterstützende Öffentlichkeitsarbeit – das sind jene Fälle, in denen das Casino von seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen abgewichen ist und zugunsten des Spielers entschieden hat, höchstwahrscheinlich aufgrund unserer Beteiligung am Verfahren.
• Großzügige Casinos – Dieses Etikett wird jenen Fällen zugewiesen, in denen wir keine Lösung für möglich gehalten haben, das Casino sich jedoch aufgrund einer guten Beziehung zu uns und als Zeichen des guten Willens dazu entschieden hat, den Spieler mit einer Art Gutschrift oder anderen Mitteln zu entschädigen, auf die der Spieler sonst keinen Anspruch gehabt hätte. Wir verwenden diese Bezeichnung nur in Situationen, in denen der strittige Betrag ziemlich hoch ist. In solchen Fällen ziehen wir dem Casino eine bestimmte Anzahl schwarzer Punkte ab (falls es welche hat).

Zurückgewiesen

Bei abgelehnten oder zurückgewiesenen Beschwerden handelt es sich um Fälle, in denen der Spieler entweder einen Fehler in der Beschwerdelösungskette gemacht hat und bei dem wir nicht helfen können, oder der Spieler hat von sich aus die Kommunikation mit uns abgebrochen, sodass wir keine weitere Hilfe mehr leisten können.

Wir vergeben diesen Status auch für alle Beschwerden, die mit Sportwetten oder anderen Kategorien zusammenhängen, bei denen wir keine Unterstützungsleistung liefern können.

Zusätzlich klassifizieren wir jede abgelehnte Beschwerde mit einer der folgenden Begründungen:

• Keine Antworten des Spielers – Dies liegt dann vor, wenn der Spieler die Kommunikationskette während der Beschwerdelösung unterbricht und nicht mehr mit uns kommuniziert. Auch dann können wir die Beschwerde nicht mehr weiterbearbeiten.
• Ungerechtfertigte Beschwerde – Hierbei handelt es sich um jene Fälle, bei denen wir herausgefunden haben, dass der Spieler tatsächlich gegen eine oder mehrere Regeln des Casinos verstoßen oder einen generellen Fehler begangen hat.
• Unzureichende Beweise vom Spieler – Dieser Umstand liegt dann vor, wenn der Spieler nicht genügend Beweise vorgelegt hat, um die Beschwerde weiter verfolgen zu können.
• Sonstiges – Das sind jene Fälle, in denen wir feststellen, dass die Beschwerde tatsächlich ein Problem im Zusammenhang mit Sportwetten behandelt – oder andere Gründe, aus denen wir die Beschwerde normalerweise gar nicht erst annehmen und veröffentlichen –, die wir aber vorher nicht feststellen konnten.
• Die Regulierungs-/Lizenzbehörde hat zu Gunsten des Casinos entschieden

Ungelöst

Wenn das Problem des Spielers trotz unserer festen Überzeugung, dass der Spieler tatsächlich im Recht ist, ungelöst bleibt oder das Casino unsere Kommunikationsversuche völlig ignoriert und sich weigert, mit uns zusammenzuarbeiten, sind wir gezwungen, eine Beschwerde zu schließen und als ungelöst einzustufen.

Zu den häufigsten Arten von ungelösten Beschwerden gehören:

• Eine berechtigte Beschwerde – Aus Sicht des Spielers sind diese Fälle gerechtfertigt. Wir sind der Meinung, dass der Spieler im Recht war, doch das Casino hat sich geweigert, auszuzahlen oder die Situation anderweitig zu bereinigen.
• Verstoß gegen das faire Glücksspiel – Auch hier weigert sich das Casino, mit uns zusammenzuarbeiten. Zusätzlich hat es unseren Kodex für faires Glücksspiel verletzt und entschieden, sich blind an die eigenen AGB zu klammern.
• Unangemessene Entschuldigung – Meistens handelt es sich bei den Casinos, die in diese Art von Beschwerden verwickelt sind, um Spielbanken, die bereits eine „Betrugs-Casino"-Warnung in den Casino-Details auf unserer Website haben. Typischerweise erheben die Casinos erfundene Gebühren, damit die Spieler ihre Gewinne abheben können, oder setzen andere selbst aufgestellte und nicht nachvollziehbare Regeln durch, die im Allgemeinen nicht Teil der Geschäftsbedingungen sind. Diese Beschwerden können jedoch auch frei erfundene Bestimmungen oder bestehende Bedingungen betreffen, die völlig unlogisch und übervorteilend angewendet werden.
• Misslungenes Selbstausschlussverfahren – In diesen Fällen hat es das Casino unterlassen, einen Spieler, der sich selbst vom Spielen ausgeschlossen hat, tatsächlich am Spielen auf der betreffenden Plattform zu hindern.

Neben diesen soeben erwähnten Beispielen gibt es noch einige andere, weniger häufige Arten von ungelösten Beschwerden:

1. Nicht durchgesetzte Geschäftsbedingungen
2. Unklarer Fall, gute Regulierungsbehörde
3. Unklarer Fall, schlechte Regulierungsbehörde
4. Keine Reaktion, gute Regulierungsbehörde
5. Keine Reaktion, passive Regulierungsbehörde
6. Keine Reaktionspolitik, gute Regulierungsbehörde
7. Keine Reaktionspolitik, passive Regulierungsbehörde
8. Verzögerte Auszahlung, wahrscheinlich bezahlt
9. Verzögerte Auszahlung, unbekannter Status
10. Unzureichende Beweise vom Casino, gute Regulierungsbehörde
11. Unzureichende Beweise vom Casino, schlechte Regulierungsbehörde
12. Entscheidung der Regulierungsbehörde: Spieler hatte Recht
13. Unzuverlässige Quelle
14. Vergehen aus der Vergangenheit
15. Warten auf Entscheidung der Regulierungsbehörde
16. Unerwartet hohe Gebühren
17. Technischer Fehler

Jede einzelne Kategorie führt zu einer bestimmten Anzahl von schwarzen Punkten, die auf der Grundlage des umstrittenen Betrags berechnet und vergeben werden. Dies bedeutet, dass beispielsweise eine Beschwerde, die als „Ungelöst – gegen den Kodex für faires Glücksspiel" eingestuft wird, weniger schwarze Punkte erhält, als wenn dieselbe Beschwerde als „Ungelöst – Unangemessene Entschuldigung" eingestuft würde.

Einige Vorschläge zur Einschaltung der Regulierungsbehörde

In jenen Fällen, in denen wir der Ansicht sind, dass es für den Spieler sinnvoll ist, sich weiter mit der Beschwerde zu befassen, wir ihm jedoch leider nicht weiterhelfen können, stellen wir ihm gleichzeitig die Kontaktinformationen der zuständigen Lizenzierungsbehörde zur Verfügung. Die Lizenzierungsbehörde kann dann möglicherweise ihre Sicht zum angegebenen Problem kundtun.

In diesen Fällen ersuchen wir den Spieler, uns zu informieren, wenn er sich dazu entscheidet, die Lizenzierungsbehörde zu kontaktieren, da wir die Beschwerde in diesem Fall erneut öffnen und sie mit „Warten auf die Regulierungsbehörde" neu klassifizieren werden.

Zusätzlich bitten wir den Spieler, dass er uns nach rund drei Monaten Bescheid gibt, mit welcher Entscheidung die Lizenzierungsbehörde auf den Fall reagiert hat. Wenn sich der Spieler nach diesem Zeitraum nicht mehr bei uns meldet, kontaktieren wir ihn erneut. Sollte die Lizenzbehörde entschieden haben, dass das Casino Recht hatte, sehen wir die Beschwerde als gelöst an und klassifizieren sie als „Abgelehnt – Regulierungsbehörde hat entschieden, dass das Casino Recht hat". In diesem Fall erhält das Casino selbstverständlich keine schwarzen Punkte, was sich positiv auf den betreffenden Sicherheitsindex auswirkt.

Wenn die Regulierungsbehörde jedoch entschieden hat, dass der Spieler Recht hatte, betrachten wir die Beschwerde als gelöst und klassifizieren sie als „Ungelöst – Regulierungsbehörde hat entschieden, dass der Spieler Recht hatte". Liegt dieser Fall vor, erhält das betreffende Casino mehr schwarze Punkte (basierend auf dem umstrittenen Betrag), als wenn sich die Beschwerde noch in einer früheren Phase befände, da die Lizenzbehörde ebenfalls zugunsten des Spielers entschieden hat.

Externe Beschwerden

Wenn Sie schon einmal unsere umfangreiche Datenbank mit den unzähligen Beschwerden durchgesehen haben, ist Ihnen möglicherweise aufgefallen, dass nicht alle der oben genannten Kategorien für die von uns bearbeiteten Beschwerden verwendet werden – so gibt es beispielsweise die Kennung „Ungelöst – Sünde aus der Vergangenheit". Der Grund dafür liegt in der Tatsache, dass wir nicht nur interne Beschwerden sammeln, sondern auch externe Beschwerden von anderen Webseiten, die sich ebenfalls mit Spielerbeschwerden befassen, ähnlich wie unser Beschwerdelösungszentrum.

Beschwerden, die auf externen Webseiten gefunden werden, werden in unser System eingegeben und klassifiziert. Wenn wir sie für relevant halten, beeinflussen sie die Anzahl der schwarzen Punkte eines bestimmten Casinos. Zu diesen externen Beschwerden geben wir jedoch keine eigene Stellungnahme ab. Wir veröffentlichen sie einfach auf unserer Webseite, damit die Spieler sie sehen können.

Die Vorteile für die Spieler und die Casinos

Um die Leistungsfähigkeit unseres Beschwerdelösungsprozesses zu maximieren, haben wir ein eigenes und spezielles System entwickelt, mit dem wir jeden Monat mehr als 1.000 Beschwerden lösen können. Diese Methodik bietet daher sowohl den Spielern als auch den Casinos einige wichtige Vorteile:

1. Einfache Klassifizierung von Beschwerden

Unser spezielles Verfahren für die Einreichung einer Beschwerde, das den Spieler zwingt, bei der Einreichung eine von vier Beschwerdekategorien auszuwählen, ermöglicht es uns, jede Beschwerde schnell und effektiv zu klassifizieren und zu verstehen. Auf diese Weise muss sich der Spieler keine Gedanken über die korrekte Klassifizierung der Beschwerde machen, da wir die ganze harte Arbeit für ihn erledigen.

2. Schnelle Reaktionszeiten und rasche Maßnahmen

Uns ist bewusst, dass jeder einzelne Spieler sein Probleme so schnell wie möglich gelöst haben möchte. Deshalb bemühen wir uns stets, jedem Spieler innerhalb von 48 Stunden nach Eingang der Beschwerde zu antworten. Unser Team arbeitet zügig und zuverlässig. Das bedeutet für den beschwerdeführenden Spieler, dass wir nach unserer ersten Antwort unser Bestes tun, um eine Lösung für sein spezifisches Problem zu finden, und dass wir uns innerhalb von sieben Tagen bei ihm melden.

3. Aktive Kommunikation

Wir setzen uns nur mit Beschwerden auseinander, die von Spielern eingebracht werden, die in weiterer Folge aktiv mit uns kommunizieren. So stellen wir sicher, dass wir die Beschwerden trennen und die begrenzte Zeit unserer Beschwerdespezialisten dort eingesetzt werden kann, wo sie tatsächlich einen Unterschied ausmachen kann. Wenn wir jede einzelne Beschwerde bearbeiten würden, die uns vorgelegt wird, und kein Regulativ hätten, könnten wir nicht so vielen Spielern effektiv bei deren Problemen helfen.

4. Die betreffenden Casinos werden nur dann in den Kommunikationsprozess einbezogen, wenn dies unbedingt notwendig ist.

Wir kontaktieren einzig und allein nur dann die betreffenden Casinos, wenn wir zu der Überzeugung gekommen sind, dass wir die Beschwerde nicht allein lösen können. Auf Grund dieses Ansatzes müssen sich die Casinos nicht mit jeder einzelnen Anfrage oder Beschwerde auseinandersetzen und können ihre Zeit für andere wichtige Aufgaben verwenden.

5. Transparenz der einzelnen Prozesse

Alle Beschwerden werden auf unserer Webseite veröffentlicht und sind jederzeit frei zugänglich und einsehbar. Die Spieler können Beschwerden über bestimmte Casinos oder Kategorien lesen, sodass sie möglicherweise nützliche Informationen zu ihrem Problem bekommen. Zusätzlich bemühen wir uns um völlige Transparenz bei der Funktionsweise unseres Beschwerdelösungsprozesses und hoffen, dass dieser Artikel dies widerspiegelt.