Der Spieler aus Deutschland wurde gebeten, zusätzliche Unterlagen vorzulegen. Nachdem sie diese bereitgestellt hat, hat sie ihre Gewinne erhalten.
Hallo,
leider muß ich wieder Ihre Hilfe in Anspruch nehmen. Ich habe am 28.05. eine Auszahlung von 900 € beantragt. Bis jetzt habe ich in diesem Casino 4 Auszahlungen beantragt und auch bekommen. Die erste Auszahlung am 09.07. war schwierig aber mit Ihrer Hilfe hat es dann geklappt. Die anderen Auszahlungen wurden problemlos erledigt. Auf meine Anfrage gestern wurde mir nun folgendes mitgeteilt: Having rechecked this with our relevant department please note that we can see deposit that was made with Skrill on 9th of February 2021.
Due to this, our relevant department requested the following documents so your account verification can be completed:
- proof of deposit for Skrill: a screenshot of the transaction to Condor Gaming, showing the account information (All details should be presented on the same page) Please see the example in the attachment of this email.
Also, since deposits were made from another person Skrill account, please provide us with the following documents for Juergen E***:
1. Personal identification document (front and back); preferably a copy of your passport;
2. Recent (not older than 2 months) bank statement visibly displaying account holder full name, address, IBAN, and date;
3. Address verification document i.e. a copy of a utility bill. The address verification document must be issued within the last 2 months and has to visibly show your name, address, and issue date. (This can be any sort of invoice letter i.e. phone bill, insurance bill, tax document, payslip document, etc.)
4. Written and signed confirmation from both, you and Mr E***, that he allowed you to deposit with his account on our casino.
Please be informed that we are securing your data, and you don’t have to worry about anything. The process can go quite fast when we receive the right documents from you. And the good news is: as soon as your account is verified future payout requests can be processed much quicker!
Das verstehe ich nun gar nicht!!! Mein Ehemann Jürgen E*** besitzt kein Konto bei Skrill. Ich kann von dort keine Einzahlung getätigt haben. Außerdem habe ich in den letzten Jahren keine Einzahlung mit Skrill getätigt.
Man hat mir als Nachweis eine Kopie geschickt darauf ist nichts zu erkennen. Ich stelle Ihnen das gerne zur Verfügung.
Ich weiß nicht was das soll und warum man jetzt mit solch einer Forderung kommt.
Bitte helfen Sie mir. Danke schon jetzt.
Roswitha
Liebe Roswitha,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird.
Haben Sie bitte bereits alle erforderlichen Unterlagen bereitgestellt? Haben Sie schon einmal Einzahlungen mit der Zahlungsmethode Ihres Mannes getätigt (muss nicht unbedingt Skrill sein)?
Falls es weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter . Alternativ können Sie es hier posten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Kristina
Hallo Kristina,
ich habe jetzt lange gewartet um Dir zu antworten. Zur Berichtigung muß ich Dir mitteilen das ich doch eine Einzahlung mit Skrill gemacht habe. Diese war aber von meinem Konto.Mein Mann hat kein Skrill Konto. Ich habe für alle meine Einzahlungen auch nie ein Konto meines Mannes benutzt. Nach vielen schriftlichen Erläuterungen hat man nun doch wohl hoffentlich akzeptiert das es mein Skrillkonto ist. Seit dem 04.06. warte ich nun schon wieder auf eine Anwort oder die Auszahlung. Also warte ich schon seit dem 28.05. und das kann nicht sein.
Ich bitte Euch nun um Hilfe.
Danke schon jetzt.
Freundliche Grüße
Roswitha
Vielen Dank Roswitha für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Viliam weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Roswitha,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Big5 Casino zu diesem Gespräch einladen. Sehr geehrtes Casino, können Sie bitte angeben, wo das Problem beim Verifizierungsprozess des Spielers liegt?
Wir möchten das Big5 Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.
Sehr geehrter Kunde,
Wir haben Ihr Konto überprüft und teilen Ihnen gerne mit, dass Ihr Konto vollständig und verifiziert ist. Da jetzt alles in Ordnung ist, können wir heute, den 21. Juni 2021, bestätigen, dass Ihre Zahlungsanforderung von 900 € von unserer Seite genehmigt und erledigt wurde. Sie sollten Ihre Gewinne in Kürze erhalten.
Mit freundlichen Grüßen,
Big5Casino-Beschwerdeteam
Liebe Roswitha,
Bitte lassen Sie mich wissen, wann Sie Ihre Gewinne erhalten.
Hallo Viliam, das Geld ist auf meinem Bankkonto. Hat alles jetzt gut funktioniert. Danke für Ihre Unterstützung. Auch noch ein Dankeschön an BIG5.
Liebe Grüße
Roswitha
Liebe Roswitha,
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdezentrum von Casino Guru nutzen. Wir freuen uns zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden es jetzt in unserem System als "gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, Sie werden nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.
Freundliche Grüße,
Viliam Casino.Guru