Der Spieler aus Finnland hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat.
Ich habe mich im April bei BonusBet.com registriert. Sie haben den gesetzlich vorgeschriebenen KYC-Prozess gestartet, nachdem ich mehr als 2.000 € eingezahlt habe - Das ist akzeptabel und ich verstehe es. Nachdem ich eine Woche lang Dokumente verschickt hatte, erhielt ich endlich die Bestätigung, dass mein Konto verifiziert und die Dokumente genehmigt wurden. Großartig, jetzt konnte ich mein Geld von der Seite abheben. 48 Stunden nach der Auszahlungsanfrage lehnte die Website jedoch meine Auszahlungsanfrage ab. Sie brauchten eine weitere Bestätigung meiner Identität. Ok, warum haben sie eine Bestätigung gesendet, dass mein Konto erfolgreich genehmigt wurde?
Es ist auch seltsam, dass sie nach einem Foto von mir mit meinem Ausweis gefragt haben - da ich genau dieses Foto bereits während des KYC-Prozesses eingereicht hatte und es bereits genehmigt wurde.
Das heißt, ich habe bereits eine Bestätigung erhalten, dass mein Konto erfolgreich verifiziert wurde. Jetzt, nachdem ich 48 Stunden auf eine Auszahlungsanfrage gewartet habe, muss ich noch einmal den KYC-Prozess durchlaufen, 72 Stunden warten, eine neue Auszahlungsanfrage senden (1.000 € / Tag MAX-Limit) und warten, bis die Auszahlungsanfrage bearbeitet wird die nächsten 48 Stunden. Das Casino ist daher in der Lage, eine Auszahlungsanforderung von 1.000 Euro für 5 Tage zu verzögern, bevor der Vorgang erneut gestartet werden kann.
Eine sehr fragwürdige Vorgehensweise in einer Situation, in der der Account bereits einmal erfolgreich verifiziert wurde. Der Kundenservice antwortet nicht auf E-Mails, im Chat bekomme ich nur generische Antworten, die von künstlicher Intelligenz direkt aus den Nutzungsbedingungen stammen.
Liebe ekh91,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hey,
Unter Bezugnahme auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos baten sie nach der Auszahlungsanforderung um eine zusätzliche Bestätigung. Ich würde das normalerweise verstehen, aber nachdem ich ähnliche Fälle aus den Casinos dieses Betreibers gelesen habe, stelle ich die Vorgehensweise in Frage. Also verlangen sie ein Selfie, auf dem ich meinen Ausweis (Führerschein) in der Hand halte. Dies macht keinen Sinn, da ich dieses fragliche Dokument (Selfie mit Ausweis) im Rahmen des ursprünglichen KYC-Prozesses eingereicht habe.
Vielen Dank, ekh91, für die Klarstellung. Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange es her ist, dass das erste Selfie bereitgestellt wurde? Wurde es bis dahin genehmigt?
Hallo, ich habe heute meine erste Auszahlung (1.000 €) vom Casino erhalten. Am Ende habe ich mein Konto beim Casino geschlossen, damit sie verstehen, dass ich meine Gewinne dort nicht ausspielen werde, in der Hoffnung auf eine Verzögerung.
Das erste Selfie wurde am 02.05.2023 eingereicht und das gleiche Dokument wurde im Rahmen einer zusätzlichen Bestätigung am 08.05.2023 angefordert. Aber ich denke, dass ich irgendwann den Rest des Geldes bekommen werde. Könnte die Beschwerde für eine Weile eingefroren werden?
Vielen Dank, ekh91, für das Update. Ich werde diese Beschwerde offen halten, bis Sie eine Bestätigung über eine erfolgreiche Auszahlung des Restbetrags erhalten. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir diesen speziellen Fall ablehnen müssen, da der Spieler auf unsere Nachrichten und Fragen nicht reagiert hat. Daher sind wir nicht in der Lage, weitere Untersuchungen durchzuführen oder mögliche Lösungen zur Behebung des vorliegenden Problems anzubieten. Wir möchten jedoch betonen, dass der Spieler die Möglichkeit behält, diese Beschwerde jederzeit in der Zukunft erneut einzureichen, falls er sich dazu entschließen sollte. Wir bleiben offen und bereit, bei der Lösung der Angelegenheit behilflich zu sein, falls sich der Spieler dazu entschließt, die Kommunikation fortzusetzen.