Der Spieler aus Italien hat aufgrund unvollständiger Verifizierung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat.
Das Casino fragt nicht nach Dokumenten, es ist nur ein paar Monate her, dass es mich aus Sicherheitsgründen nicht bezahlen möchte, ich weiß nicht, was ich tun soll ...
Lieber Pasqualeoliverioslot,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass Ihnen nicht empfohlen wurde, persönliche Dokumente zur Vervollständigung der Verifizierung vorzulegen?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen können. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Außer dem Ausweis haben sie mich um nichts gebeten, trotzdem wollen sie mich nicht bezahlen und sie sagen mir nichts
Lieber Pasqualeoliverioslot,
Gibt es eine relevante Mitteilung, die Sie an petronela.k@casino.guru weiterleiten könnten, bevor wir uns direkt an das Casino wenden?
Ich habe keine E-Mail-Mitteilungen vom Casino erhalten, abgesehen von Werbeaktionen, die nichts mit dem Problem zu tun haben
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie Ihren Ausweis übermittelt haben, aber nicht aufgefordert wurden, weitere persönliche Dokumente zur Vervollständigung der Verifizierung vorzulegen. Stimmt das? Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange es her ist, dass Sie Ihre Auszahlung beantragt haben? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir einige unterstützende Beweise oder relevante Mitteilungen benötigen, die mehr Licht in diese Angelegenheit bringen. Vielen Dank im Voraus.
Seit Februar ist mein Konto gesperrt und im Chat wird mir gesagt, dass ich auf die entsprechenden Kontrollen warten muss, wer weiß was, welche Beweise kann ich vorlegen? Sie haben keinen Kontakt zum Casino?
Vielen Dank, Pasqualeoliverioslot, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Pasqualeoliverioslot,
Das ist Tomas und von nun an werde ich Sie in diesem Fall unterstützen. Um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, werde ich mich nun mit dem Casino in Verbindung setzen.
Ich möchte Bwin Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Untersuchung teilzunehmen.
Können Sie uns bitte Gründe für die Verzögerung beim Abschluss des KYC-Verfahrens nennen, die das Problem mit der Auszahlungsanforderung für den Spieler verursacht?
Danke schön.
Besten Wünsche,
Tomas
Lieber Pasqualeoliverioslot,
Ich versuche, Kontakt mit den Vertretern des Casinos aufzunehmen. Daher werde ich den Timer um weitere 7 Tage verlängern, um zu sehen, was erreicht werden kann.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Absurde 5 Monate, in denen sie das tun. Muss ich sie melden, um mein Geld zurückzubekommen?
Lieber Pasqualeoliverioslot,
Ich habe bereits Kontakt zum Casino-Vertreter aufgenommen und warte auf seine Antwort. Ich werde Sie über den Fortgang der Ermittlungen informieren.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Es ist jetzt mehr als einen Monat her, ich fühle mich ein bisschen gehänselt.....
Auch die 6-monatige Sperre wegen unklarer Kontrollen des Casinos ist fast abgelaufen
Lieber Pasqualeoliverioslot,
Wir entschuldigen uns für die Verzögerung, aber wir bemühen uns, Ihnen bei Ihrem Problem behilflich zu sein. Wir haben einige Erkenntnisse über den Grund für die Verzögerung bei der Kommunikation mit dem Casino und sind daher zuversichtlich, dass nächste Woche Fortschritte erzielt werden können.
Ich verlängere jetzt den Timer für die letzten 7 Tage, da ich glaube, dass ich bald von ihnen hören werde.
Ich schätze Ihre Geduld während dieses Prozesses sehr.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Okay, vielen Dank, Casino-Guru, ich schätze Ihre Arbeit und Hilfe
Lieber Pasqualeoliverioslot,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, habe jedoch keine Updates zu dem Fall erhalten. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an eCOGRA zu wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Agenzia delle Dogane e dei Monopoli Gaming Authority selbst ( https://www.adm.gov.it/portale/contatti oder adm.helpdesk@adm.gov.it ).
Bitte lassen Sie mich wissen, wie die ADR reagiert hat ( tomas.k@casino.guru ).
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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