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ChalkWins Casino - Der Rückzug des Spielers wurde abgelehnt.

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Betrag: 3’000 €

ChalkWins Casino
Eingereicht am: 2024-12-17 | Fall geschlossen : 2025-01-30
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

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Die Spielerin aus Irland hatte mehrere Probleme mit dem Casino bezüglich der Auszahlung von Geldern. 780 € wurden aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen die Bedingungen zu Unrecht von ihrem Guthaben abgezogen, während ihre Auszahlung von 2.000 € ohne gültige Erklärung storniert wurde. Trotz Kontoüberprüfung und früheren erfolgreichen Auszahlungen blieb sie ohne klare Kommunikation vom Supportteam des Casinos. Das Beschwerdeteam überprüfte den Fall, aber aufgrund des Mangels an Beweisen, die der Spieler vorlegte, um den Behauptungen des Casinos, ein VPN zu verwenden, entgegenzutreten, wurde die Beschwerde letztendlich als ungerechtfertigt erachtet.

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Am 31. Oktober bemerkte ich, dass das Casino 780 € von meinem Guthaben abgezogen hatte, mit der Begründung, es habe gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich des maximalen Gewinnlimits verstoßen. Ich war jedoch der Meinung, dass das maximale Gewinnlimit 3.000 € betrage, und dieser Abzug erschien mir ungerechtfertigt. Am 30. Oktober wurde ich darüber informiert, dass mein Konto verifiziert worden war, und ich wurde gebeten, mit weiteren Abhebungen zu warten, da neue E-Mail-Nachrichten darauf hinwiesen, dass meine Kontoverifizierung erfolgreich abgeschlossen worden war. Trotzdem verzögerte sich meine Abhebung von 1.000 €, und ich erhielt zu diesem Zeitpunkt keinen klaren Grund für die Verzögerung.

Nach diesen Problemen konnte ich am 4. November erfolgreich 1.000 € auf mein Skrill-Konto überweisen und die Auszahlung des Restbetrags beantragen. Mir wurde versichert, dass der Restbetrag bearbeitet würde, aber die Situation ist weiterhin ungeklärt und ich habe keine klare Erklärung dafür, warum mir weiterhin Geld vorenthalten wird.

Zusätzlich zu den oben genannten Problemen wurde meine letzte Auszahlung von 2.000 € von der Zahlungsabteilung storniert und die Gelder von meinem Konto entfernt. Das Casino führte einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen an und behauptete, ich hätte gegen Regeln verstoßen, aber ich habe mich an keinen derartigen Aktivitäten beteiligt. Ich habe kein VPN verwendet, keine gefälschten Dokumente vorgelegt, keine Bonussysteme missbraucht oder mich an betrügerischen Aktivitäten beteiligt. Meine Kontoverifizierung wurde ohne Probleme abgeschlossen und vorherige Auszahlungen wurden problemlos bearbeitet.

Trotz meiner wiederholten Anfragen an Chalkwins Casino konnte das Support-Team keine zufriedenstellende Lösung finden. Ich bin der Meinung, dass meine Gewinne zu Unrecht einbehalten werden, und bitte höflichst darum, dass meine Auszahlung von 2.000 € umgehend bearbeitet wird.

Wenn dieses Problem nicht umgehend gelöst wird, bin ich gezwungen, die Angelegenheit zu eskalieren, indem ich eine formelle Beschwerde bei der zuständigen Lizenzbehörde einreiche.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit. Ich freue mich auf Ihre Unterstützung bei der Lösung dieser Situation.

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Lieber SlavetotheRave,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit ChalkWins Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Könnten Sie bitte die Mitteilung weitergeben, in der das Casino seine Entscheidung zur Beschlagnahmung Ihrer Gewinne begründet?
  • Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu Ihrer Einzahlung, dem akzeptierten Bonus und Ihren Gewinnen geben?
  • Wie viel haben Sie eingezahlt? Welchen Einzahlungsbonus haben Sie angenommen? Wie hoch waren Ihre Gewinne, wie viel hat das Casino einbehalten und wie viel blieb auf Ihrem Konto übrig?
  • Wenn Sie Screenshots zur Unterstützung Ihres Falls bereitstellen können, teilen Sie diese bitte hier mit. Sie können jegliche Kommunikation und Beweise an meine E-Mail-Adresse senden: tomas@casino.guru auch zur Überprüfung.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas


Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

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Mitteilung bezüglich beschlagnahmter Gewinne:

Gemäß der Mitteilung des Casinos begründeten sie die Entfernung meiner Gewinne mit einem Verstoß gegen ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Sie führten meine Nutzung eines VPN oder eines gefälschten Dokuments an, obwohl keine dieser Behauptungen wahr ist. Ich habe weder ein VPN verwendet noch gefälschte Dokumente eingereicht. Ich glaube, die von ihnen gesendete Mitteilung war ziemlich vage, und ich habe ihre vollständige Nachricht bezüglich der Stornierung meiner Auszahlung von 2.000 € angehängt.


Einzahlung, Bonus und Gewinne:

Ich habe 300 € auf mein Konto eingezahlt (konkrete Einzahlungsbeträge kann ich auf Anfrage mitteilen). Ich habe bei der Registrierung einen Willkommensbonus angenommen, aber alle meine jüngsten Gewinne (einschließlich des Betrags, den ich abheben wollte) wurden mit echtem Geld und nicht mit Bonusgeldern erzielt. Das Casino hat am 31. Oktober 780 € von meinem Guthaben abgezogen und dabei einen Verstoß gegen den maximalen Bonusgewinn geltend gemacht. Dies scheint jedoch ein Missverständnis zu sein, da mein Bonusgewinn nicht im Zusammenhang mit dem Echtgeldanteil meines Guthabens hätte berücksichtigt werden dürfen.


Nach der Abhebung von 780 € forderte ich eine Auszahlung von 3.000 € an, die vom Casino storniert wurde. Als Grund wurde ein Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben, aber wie bereits erwähnt, habe ich keine ihrer Regeln verletzt. Der nach diesem Vorfall verbleibende Kontostand auf meinem Konto beträgt derzeit 2.000 € (bei Bedarf kann ich den genauen Kontostand angeben).



Ich möchte auch darauf hinweisen, dass das Casino während des gesamten Vorgangs eine übermäßige Menge an Verifizierungsdokumenten verlangt hat. Insbesondere verlangten sie einen Nachweis meiner registrierten Handynummer, der für den KYC-Prozess nicht relevant war, und verlangten Dokumente, die ich für unnötig hielt. Trotz meiner Versuche, ihre Verifizierungsanforderungen zu erfüllen, empfand ich den Vorgang als übermäßig aufdringlich und verursachte erhebliche Verzögerungen bei der Bearbeitung meiner Auszahlung.

Ich habe Screenshots der Mitteilung angehängt, die ich vom Casino erhalten habe, einschließlich der Nachrichten bezüglich der Abhebung von Geldern und der Überprüfungsanfragen. Wenn Sie zusätzliche Unterlagen oder Details benötigen, um meinen Fall zu unterstützen, lassen Sie es mich bitte wissen.

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Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.

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Danke für eure Nachrichten.

  • Könnten Sie bitte klarstellen, ob Sie die Wettanforderungen für Ihren Willkommens-Einzahlungsbonus erfüllt haben?
  • Haben Sie den Willkommensbonus genutzt, ohne die Bonus-Wettanforderungen zu erfüllen?
  • Hast du den Bonus storniert oder nicht?
  • Haben Sie eine zusätzliche Einzahlung getätigt?

Ist Ihr Konto für Sie zugänglich? Könnten Sie bitte Screenshots Ihres Einzahlungsverlaufs und des Einzahlungsverlaufs, der sich in Ihrem Spielerkonto befindet, freigeben?


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Ich habe die Wettanforderungen für den Willkommenseinzahlungsbonus erfolgreich erfüllt und der Bonus wurde auf mein Konto ausgezahlt. Danach wurde mir jedoch der Bonus in Höhe von 700 Euro aufgrund der Höchstgewinnregel entzogen.

Bezüglich Ihrer Anfrage nach Screenshots meines Einzahlungsverlaufs und Kontozugriffs: Ich kann auf mein Konto zugreifen und werde die entsprechenden Screenshots wie gewünscht anhängen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Einzelheiten benötigen oder ich Ihnen sonst noch etwas zur Verfügung stellen kann.

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wie Sie sehen, haben sie mir einfach die Gewinne aus meiner Einzahlung ausgezahlt und nachdem ihnen klar wurde, dass ich mehr Geld gewonnen hatte, als ich eingezahlt hatte, haben sie mein Guthaben konfisziert.

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Lieber SlavetotheRave,

  • Können Sie bitte im Einzelnen erläutern, was der strittige Betrag von 3000 € in diesem Fall darstellt?
  • Können Sie bitte die Mitteilung weitergeben, in der Ihnen das Casino vorwirft, gegen die zuvor genannten Regeln verstoßen zu haben? (VPN, gefälschte Dokumente usw.)
  • Wann hat das Casino diese Vorwürfe gegen Sie erhoben?



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Können Sie bitte im Einzelnen erläutern, was der strittige Betrag von 3000 € in diesem Fall darstellt?

Ich habe also 3.700 gewonnen, und nachdem sie mir 1.000 ausgezahlt hatten, haben sie mir 700 abgezogen. Bei der nächsten Auszahlung haben sie das Geld konfisziert.


Könnten Sie bitte die Mitteilung weitergeben, in der Ihnen das Casino vorwirft, gegen die zuvor genannten Regeln verstoßen zu haben? (VPN, gefälschte Dokumente usw.)

Es gibt nichts, alles ist oben.


Wann hat das Casino diese Vorwürfe gegen Sie erhoben?

Nachdem sie gesehen haben, dass ich mehr Geld gewonnen habe, als ich eingezahlt habe, zahlen sie mir den Gewinn aus. Sie haben mein Geld konfisziert.

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Vielen Dank, SlavetotheRave, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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Hallo SlavetotheRave,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten ChalkWins Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.


Liebes ChalkWins Casino,

Bitte stellen Sie mir alle Beweise zur Verfügung, die die angeblichen Verstöße gegen Ihre Geschäftsbedingungen stützen, die dem Spieler vorgeworfen werden. Sie können mir die Informationen an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru

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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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Lieber SlavetotheRave,

Ich wollte Ihnen ein kurzes Update geben. Ich stehe derzeit mit dem Casino-Team in Kontakt. Könnten Sie bitte überprüfen, ob Sie mit nur einem Gerät auf das Chalkwins Casino zugegriffen und dort gespielt haben? Wenn ja, war es ausschließlich Ihr Mobiltelefon? Haben Sie sich außerdem hauptsächlich über WLAN oder mobile Daten verbunden?

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Zur Klarstellung: In meinem Land ist das Kabelinternet nicht sehr zuverlässig, weshalb ich für eine stabilere Verbindung auf mobile Daten vertraue. Ich habe möglicherweise zwei Geräte, ein Tablet und einen Laptop, verwendet, um auf das Casino zuzugreifen, aber das sollte kein Problem sein. Ich kann alle IP-Adressen angeben, die sich jemals in mein Konto eingeloggt haben, und wenn sie behaupten, es handele sich um ein Doppelkonto, kann ich das Gegenteil beweisen.

Außerdem wurden meine Auszahlungen schon vorher problemlos abgewickelt. Ursprünglich hatte ich 3700 abgehoben, aber sie reduzierten es auf 3000 und erstatteten mir später 1000. Jetzt weigern sie sich jedoch, zu zahlen, wenn sie anfangen, Geld zu verlieren. Das sieht nach einer zwielichtigen Taktik aus und ich finde, es ist wichtig, dass Casino Guru weiß, wie sie mit ihren Spielern umgehen.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit. Ich hoffe, Sie werden diesbezüglich eine klare Haltung einnehmen.

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Lieber SlavetotheRave,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Nur damit Sie Bescheid wissen: Auch wenn Sie zuvor erfolgreiche Auszahlungen hatten, bedeutet das nicht, dass ein möglicher Regelverstoß nicht zu einem späteren Zeitpunkt erkannt wird, wenn eine gründlichere Untersuchung durchgeführt wird. Die Verwendung mehrerer Geräte kann beim Casino-Team Bedenken hinsichtlich möglicher Aktivitäten mehrerer Konten hervorrufen. Um bei der Lösung dieser Angelegenheit behilflich zu sein, geben Sie mir bitte (entweder hier im Beschwerde-Thread oder an meine E-Mail-Adresse) michal.k@casino.guru ) mit allen IP-Adressen, die Sie für den Zugriff auf Ihr Casino-Konto verwendet haben, zusammen mit den Geräte-IDs.


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Wie finde ich meine Geräte-ID?

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Lieber SlavetotheRave,

Ich habe jetzt herausgefunden, dass die tatsächliche Geräte-ID in der Casino-Software anders angezeigt werden kann. Der tatsächliche Gerätename oder die Nummer Ihres Geräts muss nicht unbedingt mit der in deren System übereinstimmen. Um Ihre Geräte also noch genauer zu bestimmen, geben Sie mir bitte auch die MAC-ADRESSE (wenn Sie mit WLAN verbunden sind).

Um an die Informationen zu gelangen, befolgen Sie bitte diese Anleitungen:

Laptop / PC

Geräte-ID

Start-Schaltfläche => Einstellungen => System => Info, und Sie sollten dies unter Gerätespezifikationen sehen

Die MAC-Adresse finden Sie in der Anleitung.

So finden Sie Ihre MAC-Adresse unter Windows 10 oder 11

oder

So finden Sie die IP-Adresse, MAC-Adresse und andere Netzwerkverbindungsdetails eines beliebigen Geräts


Tablet (ich gehe davon aus, dass es ein Android-Gerät ist)

Gehen Sie zu „Einstellungen" und tippen Sie auf „Über das Gerät".

Tippen Sie hier auf „Status" und Sie finden die MAC-Adresse unter „WiFi-MAC-Adresse".

4 einfache Möglichkeiten, die MAC-Adresse auf Android zu finden

Die Geräte-ID

Gehen Sie zu „Einstellungen" und tippen Sie auf „Über das Gerät".

Tippen Sie hier auf „Detaillierte Informationen und Spezifikationen" und Sie finden das „Modell"

oder

Einstellungen" und tippen Sie auf „Über das Gerät".

Tippen Sie hier auf „Status" und dort sollten Sie die IMEI finden

Wenn Sie ein Apple-Gerät verwenden, sollte dies ähnlich sein. Zögern Sie nicht, bei Bedarf bei Google nach einer einfacheren Anleitung zu suchen


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Sehr geehrte(r) SlavetotheRave,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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Lieber SlavetotheRave,

Ich habe vom Casino-Team zusätzliche Informationen und Beweise erhalten. Obwohl Sie zuvor angegeben haben, kein VPN verwendet zu haben, wurden einige der mit Ihrem Konto während des Spiels verknüpften IP-Adressen als VPN-IPs identifiziert, was Ihrer Behauptung widerspricht. Ich warte auf die Beweise, die ich von Ihnen angefordert habe, um diese Angelegenheit zu klären. Bitte reichen Sie die Beweise innerhalb der nächsten drei Tage ein, andernfalls habe ich keine andere Wahl, als diesen Fall abzulehnen.

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Lieber SlavetotheRave,

Leider liegen uns von Ihnen nicht die erforderlichen Informationen und Nachweise vor, weshalb wir uns der Einschätzung des Casino-Teams anschließen und diese Beschwerde als unberechtigt erachten.

Wir empfehlen dringend, alle Casino-Regeln einzuhalten, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.


Beste grüße,

Michal

Casino Guru


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