Cosmobet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden konfisziert.

Ich habe 11.000 £ gewonnen und festgestellt, dass 11.000 £ von meinem CosmoBet-Konto abgezogen wurden. Als ich mich an das Support-Team wandte, wurde mir mitgeteilt, dass der Abzug auf einen nicht näher bezeichneten Fehler zurückzuführen sei. Ich habe detaillierte Informationen und Beweise zu diesem Fehler angefordert, aber CosmoBet hat mir keine Belege oder eine klare Erklärung vorgelegt. Auch haben sie mir meine Gewinne nicht erstattet.

Lieber 7m2kwzvx2k,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Könnten Sie mir bitte die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Abzugs Ihrer Gewinne weiterleiten?

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus angesammelt?

Habe ich das richtig verstanden, dass Ihre Gewinne unmittelbar nach dem Gewinn von Ihrem Konto abgezogen wurden?

Welche Arten von Spielen haben Sie gespielt?

Haben Sie schon einmal erfolgreiche Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen?

Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronica,

ja, ich werde die Korrespondenz vom Casino weiterleiten.

Ich habe ohne Bonus Gewinne erzielt.

Meine Gewinne in Höhe von 11.000 £ wurden abgezogen, nachdem ich im Online-Chat darauf hingewiesen hatte, dass ich keine Möglichkeit zum Abheben hatte. Dann wurde ich blockiert.

ich habe speziell Royal Hold and Win gespielt. Ich konnte noch keine Auszahlung vornehmen, habe aber alle KYC-Prüfungen bestanden.

Vielen Dank für die Screenshots. Wenn ich das richtig verstehe, hast du beim Spiel „Royal Joker: Hold and Win" gewonnen, aber das Casino hat angegeben, dass es einen Fehler im Spiel gab, der dazu geführt hat, dass deine Gewinne von deinem Konto abgezogen wurden.

Könnten Sie das Casino bitten, Ihnen den gesamten Spielverlauf im Excel-Format zuzusenden, beginnend mit dem Tag, an dem Sie 11.000 £ gewonnen haben? Könnten Sie mir außerdem die E-Mails des Casinos weiterleiten, in denen der Fehler in der Spielsoftware erwähnt wird? Wurde dieses Problem vom Spieleanbieter untersucht?

Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru . Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Veronica

ich habe dir das per E-Mail geschickt

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe den von Ihnen bereitgestellten Spielverlauf überprüft und es scheint, dass jeder Ihrer Spins ein Gewinnspin war. Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie während des Spiels Firecoins Hold and Win am 13. Februar keinen einzigen Einsatz verloren haben?

Ja, richtig, ich habe keine einzige Wette verloren. Was ist der nächste Schritt? Bekomme ich meine 11.000 £ zurück?

Vielen Dank für die Bestätigung, dass Sie während Ihres Spiels keine Einsätze verloren haben. Da jeder Spin ein Gewinnspin war, ist dies sicherlich ein Warnsignal für einen möglichen Fehler im Spiel. Es ist ungewöhnlich, dass ein Spiel eine so hohe Gewinnrate ohne Verluste aufweist, was auf einen Systemfehler hindeutet.

Können Sie bitte angeben, wie hoch Ihr Kontostand war, bevor Sie mit dem Spielen von Firecoins Hold and Win begonnen haben? Hat das Casino außerdem Ihren Kontostand so angepasst, dass er dem Stand vor Beginn dieses Spiels entspricht, oder hat es eine andere Form der Rückerstattung vorgeschlagen?

Hallo Veronica,

Ich entschuldige mich im Voraus, dass ich Ihre Frage falsch verstanden habe. Ja, ich habe die ganze Zeit über Verluste gemacht, aber am Ende 11.000 £ angesammelt.

Ich glaube, der Saldo lag bei etwa 20 £, aber jetzt kann ich das nicht überprüfen, da Cosmobet anscheinend nur 20 Tage Transaktionshistorie berücksichtigt. Sie sind auch ziemlich zurückhaltend, wenn es darum geht, Beweise dafür zu liefern, dass es sich um einen Fehler handelte. Ich finde es auch sehr bizarr, dass sie die 11.000 £ erst abgezogen haben, als ich angab, dass ich das Geld nicht abheben konnte. Bitte lassen Sie mich wissen, was als Nächstes passiert.

Danke noch einmal

P.S.: Sie haben auch überhaupt keine Form der Rückerstattung vorgeschlagen.

Aus den Screenshots Ihres Spielverlaufs geht hervor, dass ab 14:28 Uhr nur noch Gewinnwetten und keine Verlustwetten sichtbar waren. Haben Sie Screenshots, die die Verluste zeigen?

Könnten Sie mir bitte auch den gesamten E-Mail-Verlauf zwischen Ihnen und dem Casino ab dem 12. Februar weiterleiten, als Sie die Schließung Ihres Kontos beantragt haben? Sie können ihn an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru . Vielen Dank für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Hallo Veronica,

ja, die Screenshots, die ich habe, sind von allen Gewinnen. Leider habe ich den vollständigen Spielverlauf angefordert, aber Cosmo Bet löscht den Verlauf nach 20 Tagen.

Ich habe Ihnen im Rahmen der gesamten Korrespondenz eine E-Mail geschickt.

Danke

Vielen Dank für Ihre E-Mails. Haben Sie vom Casino eine Antwort auf die Anfrage nach Ihrem Spielverlauf im Excel-Format erhalten?

Nein, sie antworten nie, wenn ich nach dem Excel-Format frage.

Was sind die nächsten Schritte?

Vielen Dank, 7m2kwzvx2k, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Gibt es einen Grund, warum Sie mich an Ihren Kollegen weitergeleitet haben? Was sind die nächsten Schritte?

Kann ich ein Update zu den nächsten Schritten erhalten?

Hallo 7m2kwzvx2k,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ihr Fall wurde mir zur genaueren Untersuchung zugewiesen. Ich habe den Fall geprüft und die Screenshots Ihres Spiels zeigen deutlich, dass es sich bei Firecoins Hold and Win um ein ungewöhnliches Verhalten handelt, da ich bisher nicht gesehen habe, dass so viele aufeinanderfolgende Einsätze ausschließlich Gewinnwetten sind. Ich werde das Casino kontaktieren, um die Situation genauer zu beleuchten.

Wir möchten Cosmobet Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.

Liebes Cosmobet Casino,

Bitte senden Sie mir die Erklärung des Spieleanbieters zum Spielproblem oder die Schlussfolgerung der entsprechenden Untersuchung, die bestätigt, dass ein Fehler im Spiel vorliegt. Es ist in der Tat sehr ungewöhnlich, dass so viele aufeinanderfolgende Wetten gewinnen. Sie können mir die Informationen senden an michal.k@casino.guru

Können Sie außerdem bitte den Kontostand des Spielers bestätigen, bevor er am Firecoins Hold and Win-Spiel teilnimmt?

Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir das vollständige Spielprotokoll des Spielers mit detaillierten Angaben zu Einzahlungen und Boni der letzten Tage bis zur Feststellung des Spielproblems und der Korrektur des Kontostands zusenden würden.

Vielen Dank für Ihre zeitnahe Antwort.

Lieber Michal,

Zu diesem Fall habe ich Ihnen bereits alle Informationen per E-Mail zugesandt. Bitte überprüfen Sie diese. Sollten Sie weitere Informationen benötigen, schreiben Sie mir gerne.

Beste grüße.

Hallo Cosmobet

Können Sie mir das oben genannte zusenden, da ich dies auch schon seit Wochen anfordere?

Danke

Liebes Cosmobet Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail mit den Informationen und Beweisen.

Lieber 7m2kwzvx2k,

Nach dem Sammeln aller notwendigen Informationen und Beweise wurde nachgewiesen, dass das Spiel Firecoins Hold and Win tatsächlich einen Fehler oder eine technische Störung aufwies. Nach Überprüfung Ihres Spielprotokolls des ganzen Tages haben Sie in diesem Spiel über 140 Wetten in Folge platziert, die alle gewonnen haben. Dies wäre bei normalem Spielbetrieb nicht möglich gewesen. Obwohl ich verstehe, dass Sie aus Ihrer Sicht dachten, Sie hätten gerade eine Glückssträhne gehabt, wurde dies leider durch einen Fehler oder eine technische Störung im Spiel verursacht.

Nachdem das Casino-Team Ihr Spiel überprüft und den Fehler bemerkt hatte, wurde Ihr Guthaben zu Recht auf den vorherigen Stand korrigiert, der einem Freispielgewinn von 2,15 GBP entsprach.

Ich kann mir vorstellen, dass dieses Ergebnis nicht Ihren Erwartungen entspricht, aber das Vorgehen des Casinos war, wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, regelkonform.

Vor diesem Hintergrund werde ich diesen Fall nun als abgelehnt abschließen.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen kann. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, können Sie sich gerne an uns wenden. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru