Lieber Peter,
Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir sind immer bereit, Situationen zu besprechen, die die Spieler und unser Casino betreffen, während wir versuchen, allen Benutzern die beste Spielumgebung zu bieten und weiterhin eine hervorragende Beziehung zu all unseren Partnern zu pflegen.
Ich sehe, dass die Anfrage zur Kontoschließung für den 3. Januar gesendet wurde. Wenn ein Benutzer diese Anfrage stellt, räumen wir unserem Compliance-Team einen Zeitraum von 24 bis 48 Stunden ein, um das Konto zu schließen.
Als er diese Anfrage einige Stunden später fortsetzt, fragt er unsere Kundendienstmitarbeiter: „Wo ist mein Cashback?", worauf wir antworten, dass Cashback nicht für gesperrte Konten gilt.
Und dann, zwei Tage später, kommt er zum Support und sagt: „Eröffne mein Konto erneut", mit der Absicht, das Cashback und weitere angebotene Boni zu erhalten.
Anschließend forderte er immer wieder Cashback und weitere Einzahlungsboni, die wir unseren Mitgliedern anbieten.
Der Nutzer behauptet, 924 Euro verloren zu haben, was jedoch falsch ist.
Ab dem 6. Januar hat der Benutzer nicht 924 Euro, sondern 173 Euro verloren, aber mit diesen 173 Euro waren 32 der 173 Boni, die wir dem Benutzer gegeben haben.
Insgesamt hat der Benutzer also bei der Kontoeröffnung 140 $ verloren.
Der Benutzer hat 1117 $ eingezahlt und 650 $ abgehoben, und die meisten Verluste sind vor der Aufforderung zur Wiedereröffnung des Kontos entstanden.
Wenn Sie möchten, können wir Screenshots des Transaktionsverlaufs, des Wettverlaufs und der Daten zum Spieler teilen.
Es erscheint unfair, dass der Benutzer 924 Euro verlangt, obwohl der Benutzer vor der Anfrage zur Kontoauflösung nie auch nur annähernd diesen Wert verloren hat, geschweige denn nach der Anfrage zur Kontoauflösung.
Wir verstehen, dass Spielsucht ein Problem sein kann, aber es ist oft der Fall, dass sie, wenn sie das Konto erneut eröffnen, um so viele Boni wie möglich zu verdienen, vielleicht etwas Geld verlieren und sich dann beschweren, um Geld zurückzufordern, was der Benutzer am Ende verdient sogar mehr, als sie verloren haben.
In diesem Fall fordert der Benutzer etwa das Siebenfache dessen, was tatsächlich verloren ging.
Wir haben es wirklich genossen, eurogalaxy Teil unserer Community zu haben, und diese Beschwerde ist für uns eine Überraschung, da ihm die Plattform während seines gesamten Spielverlaufs offenbar Spaß gemacht hat.
Wir hoffen, dass alle Parteien Verständnis haben und sind immer für Sie da, um jede auftretende Situation zu klären. Wir freuen uns über die Anfrage und hoffen, dass die unterstützenden Informationen ausreichen, um Aufschluss über die dahinter stehenden Absichten zu geben.
Mit freundlichen Grüße,
Del Oro Casino- und Sportwetten-Team
Dear Peter,
Thank you for bringing this to our attention, we are always willing to discuss situations relating the players and our casino as we try to provide the best gaming environment for all users and continue are incredible relationship with all of our partners.
I see the account closure request was sent for the 3rd of January which when any user makes this request we allow for a period of 24-48 hours for our compliance team to close the account.
Continuing this request a few hours later he asks on our customer service representatives "Where is my cashback" in which we responded that cashback does not apply to blocked accounts.
And then 2 days later he comes to support and states "reopen my account" with the intention of getting the cashback and more bonuses offered.
Following this, he kept asking for cashback and more of the deposit match bonuses that we offer to members.
The user claims to have lost 924 euros but this is false.
From January 6th the user did not lose 924 euros but rather 173 euros but with this 173 euros 32 of the 173 was bonuses that we gave the user.
So in total the user lost $140 during the account open.
The user has deposited $1117 and withdrew $650 and most of the losses occurred before the request of reopening the account.
If you would like we can share screenshots of transaction history, betting history, and data relating the player.
It seems unfair that the user is requesting 924 euros when in fact the user never lost close to that value before the account closure request let alone after the account closure request.
We understand that gambling addiction can be a problem but it is often the case when they reopen the account to earn as many bonuses as they can, maybe they lose some money, and then they complain to request money back so at the end the user makes even more than they have lost.
In this case the user is requesting around 7x more than what was actually lost.
We really enjoyed having eurogalaxy part of our community and this complaint is a surprise from our end as he seemed to enjoyed the platform throughout the entirety of his gameplay.
We hope that all parties understand and we are always here to clear up any situation that arises. We appreciate the request and hope that the supporting information is enough to shed light on the intentions behind it.
Kind regards,
Del Oro Casino and Sportsbook Team
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