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DelOro Casino - Das Spielerkonto wurde trotz Selbstausschlusserklärung wiedereröffnet.

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Betrag: 109 €

DelOro Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2024-01-11 | Gelöst : 2024-02-20
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 9 Monaten
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Der Spieler aus Deutschland, der selbst als spielsüchtig eingestuft hatte, hatte seine Besorgnis darüber geäußert, dass das Casino sein Konto immer wieder geöffnet hatte, was zu einem finanziellen Verlust von 925,80 € führte. Er hatte um eine Rückerstattung gebeten, aber keine Antwort erhalten. Das Casino hatte den geltend gemachten Verlustbetrag bestritten und Beweise für die Transaktionshistorie des Spielers vorgelegt. Nach einer Reihe von Gesprächen stimmte das Casino einer Rückerstattung des Spielers zu und schloss sein Konto. Der Spieler hatte den Erhalt der Rückerstattung bestätigt und benötigte keine weitere Unterstützung mehr. Wir hatten dem Spieler geraten, nach einer langfristigen Lösung für seine Spielsucht zu suchen, und ihm die Verwendung unseres Selbstausschluss-Hilfstools empfohlen. Das Problem wurde erfolgreich behoben.

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vor 10 Monaten

Sehr geehrte Damen und Herren,


das Casino öffnet immer wieder meinen Account, obwohl ich angegeben habe, dass ich spielsüchtig bin. Hierdurch ist mir ein finanzieller Schaden in Höhe von 925, 80 €. Ich habe das Casino bereits darum gebeten mir den B>etrag zurückzuerstatten. Jedoch erhalte ich diesbezüglich keine Reaktion. Bitte helfen Sie mir.

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vor 10 Monaten
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Liebe eurogalaxy85,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit DelOro Casino zu hören.

Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Wann haben Sie Ihr Konto im Casino registriert und wann haben Sie zum ersten Mal die Schließung beantragt?
  • Wurde Ihr Konto auf Ihren Wunsch hin wiedereröffnet oder hat das Casino Sie von sich aus über die Wiedereröffnung des Kontos informiert?
  • Bitte senden Sie mir alle Korrespondenz, die Sie vom Casino bezüglich der Schließung oder Wiedereröffnung Ihres Kontos erhalten haben. Meine Email ist tomas@casino.guru

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas


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vor 10 Monaten

Ich habe Ihnen die entsprechenden Infos via Mail zugesendet.

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vor 10 Monaten
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Könnten Sie bitte klarstellen, ob Sie die Wiedereröffnung Ihres Kontos nach dem 4. Januar beantragt haben, kurz nachdem das Casino Sie darüber informiert hat, dass Ihr Casino-Konto geschlossen wird?

Wurde Ihr Konto gemäß der E-Mail des Casinos an Sie innerhalb von 24 Stunden geschlossen?


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vor 10 Monaten

Erst nach 3 Tagen wurde der Account geschlossen und ich habe die Wiedereröffnung im Chat gefordert.

Der Account wurde dann sofort wiedergeöffnet!

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vor 10 Monaten

Hi, Tomas! Ich habe noch einmal nachgeschaut. Damit ich Ihnen genauere Daten geben kann.

Das Casino hat mein Account nach 24 Stunden geschlossen. Also ab dem 05.01.23, 10:00 Uhr war es geschlossen.

Am nächsten Tag, sprich am 06.01.24, habe ich im Chat darum gebeten, dass ich wieder Zugang erhalte und dieser wurde dann auch prompt gewährt, was zum finanziellen Verlust führte.

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vor 10 Monaten
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Vielen Dank, eurogalaxy85, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


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vor 10 Monaten
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Hallo,

Vielen Dank an eurogalaxy85 für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.

Ich möchte nun DelOro Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum das Konto des Spielers nach einem Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht wiedereröffnet wurde.

Danke schön!

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vor 10 Monaten
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Lieber Peter,


Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir sind immer bereit, Situationen zu besprechen, die die Spieler und unser Casino betreffen, während wir versuchen, allen Benutzern die beste Spielumgebung zu bieten und weiterhin eine hervorragende Beziehung zu all unseren Partnern zu pflegen.


Ich sehe, dass die Anfrage zur Kontoschließung für den 3. Januar gesendet wurde. Wenn ein Benutzer diese Anfrage stellt, räumen wir unserem Compliance-Team einen Zeitraum von 24 bis 48 Stunden ein, um das Konto zu schließen.


Als er diese Anfrage einige Stunden später fortsetzt, fragt er unsere Kundendienstmitarbeiter: „Wo ist mein Cashback?", worauf wir antworten, dass Cashback nicht für gesperrte Konten gilt.


Und dann, zwei Tage später, kommt er zum Support und sagt: „Eröffne mein Konto erneut", mit der Absicht, das Cashback und weitere angebotene Boni zu erhalten.


Anschließend forderte er immer wieder Cashback und weitere Einzahlungsboni, die wir unseren Mitgliedern anbieten.


Der Nutzer behauptet, 924 Euro verloren zu haben, was jedoch falsch ist.


Ab dem 6. Januar hat der Benutzer nicht 924 Euro, sondern 173 Euro verloren, aber mit diesen 173 Euro waren 32 der 173 Boni, die wir dem Benutzer gegeben haben.


Insgesamt hat der Benutzer also bei der Kontoeröffnung 140 $ verloren.


Der Benutzer hat 1117 $ eingezahlt und 650 $ abgehoben, und die meisten Verluste sind vor der Aufforderung zur Wiedereröffnung des Kontos entstanden.


Wenn Sie möchten, können wir Screenshots des Transaktionsverlaufs, des Wettverlaufs und der Daten zum Spieler teilen.


Es erscheint unfair, dass der Benutzer 924 Euro verlangt, obwohl der Benutzer vor der Anfrage zur Kontoauflösung nie auch nur annähernd diesen Wert verloren hat, geschweige denn nach der Anfrage zur Kontoauflösung.


Wir verstehen, dass Spielsucht ein Problem sein kann, aber es ist oft der Fall, dass sie, wenn sie das Konto erneut eröffnen, um so viele Boni wie möglich zu verdienen, vielleicht etwas Geld verlieren und sich dann beschweren, um Geld zurückzufordern, was der Benutzer am Ende verdient sogar mehr, als sie verloren haben.


In diesem Fall fordert der Benutzer etwa das Siebenfache dessen, was tatsächlich verloren ging.


Wir haben es wirklich genossen, eurogalaxy Teil unserer Community zu haben, und diese Beschwerde ist für uns eine Überraschung, da ihm die Plattform während seines gesamten Spielverlaufs offenbar Spaß gemacht hat.


Wir hoffen, dass alle Parteien Verständnis haben und sind immer für Sie da, um jede auftretende Situation zu klären. Wir freuen uns über die Anfrage und hoffen, dass die unterstützenden Informationen ausreichen, um Aufschluss über die dahinter stehenden Absichten zu geben.


Mit freundlichen Grüße,

Del Oro Casino- und Sportwetten-Team

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vor 10 Monaten
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Vielen Dank für die Klarstellung, Vertreter von DelOro Casino . Ich würde mich freuen, wenn Sie mir per E-Mail die unterstützenden Beweise zukommen lassen könnten.( peter.c@casino.guru ) Danke für Ihre Kooperation!

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vor 10 Monaten
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Lieber Peter,


Vielen Dank, wir hatten jemanden im Unternehmen, der sich an Sie gewandt hat!


Mit freundlichen Grüße,

Del Oro Casino- und Sportwetten-Team

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vor 10 Monaten
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Vielen Dank für die Bereitstellung der Informationen durch den DelOro Casino- Vertreter. Anhand der bereitgestellten Informationen kann ich erkennen, dass der umstrittene Betrag stark übertrieben ist, und ich werde ihn entsprechend aktualisieren, wenn diese Beschwerde geklärt wird. Ich würde gerne fragen, ob der Spieler bei der Kontoschließung erwähnt hat, dass der Grund dafür Spielsucht ist. Vielen Dank im Voraus!

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vor 10 Monaten

Dazu habe ich Ihnen doch die entsprechende Mail zugesendet...

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vor 10 Monaten
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Lieber Peter,


Vielen Dank für Ihre Untersuchung, die hoffentlich ergeben wird, dass der umstrittene Betrag am Ende netto Null ist.


Er hat in der Nacht zuvor darum gebeten, das Konto aufgrund eines Glücksspielproblems zu schließen, und antwortet dann am nächsten Tag mit „Wo ist mein Cashback?".


Wir teilten ihm mit, dass Benutzern, deren Konto geschlossen wurde, keine Boni gewährt würden, und baten ihn ein paar Tage später darum, das Konto wieder zu eröffnen.


Es scheint auch, als hätte er noch gespielt, als er die Beschwerde schrieb, was für uns bizarr ist.


Während dieser Spielphase geht kein Geld verloren, sodass kein echtes Geld zurückgegeben werden kann.


Es ist offensichtlich unvernünftig, alle seine Einzahlungen zurückzufordern, noch bevor die Kontoauflösung beantragt wurde, und ich denke, wir können dem alle zustimmen


Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!


Mit freundlichen Grüße,

Del Oro Casino- und Sportwetten-Team

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vor 10 Monaten

Bereits am 27.12.23 habe ich die Schliessung bis zum 15.03.24 beantragt und auch ausdrücklich erwähnt, dass der Account vorher nicht wieder geöffnet werden soll. Am Mi., 3. Jan., 13:27 habe ich erstmals die Schliessung des Accounts via Mail beantragt mit der Angabe der Spielsucht.


Am selben Tag um ca. 18 uhr habe ich die Mail nochmals auf deutsch verfasst. Hier erhielt ich die Antwort, dass der Account innerhalb von 24 Stunden geschlossen wird. Wenn Sie ehrlich sind geben Sie auch zu oder prüfen nochmals nach, dass ich bereits vor dem 03.01.24 mehrfach im Chat meine Spielsucht erwähnt habe und um die Schliessung gebeten habe. Ich kann mich doch sogar jetzt noch sehenden Auges, einloggen.Obwohl der Account bereits 2mal geschlossen wurde. Weitere Nachweise habe ich an Peter gesendet. Ich verstehe auch nicht warum Sie immer wieder den Cashback erwähnen. Ich habe einige Male nach Cashback verlangt und auch bekommen. Schätzungsweise 3x5€. Aber was hat das eine mit dem Anderen zu tun? Ich fordere ja nicht den Cashback ein, welchen ich verspielt habe. Diesen rechne ich natürlich nicht mit.


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vor 10 Monaten
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Danke für die Abklärung. Zunächst möchte ich den Vertreter von DelOro Casino bitten, das Konto des Spielers sofort zu schließen. Das Konto hätte gar nicht erst wiedereröffnet werden dürfen, denn wenn sich ein Spieler aufgrund eines Glücksspielproblems selbst ausschließt, sollte er auf keinen Fall in der Lage sein, das Konto wiedereröffnen. Spielern zu erlauben, den Selbstausschluss aufzuheben, ist ziemlich unmoralisch und widerspricht dem gesamten Konzept des Selbstausschlusses, und wir sind strikt gegen diese Praxis. Sobald Sie bestätigen, dass das Konto gesperrt ist, können wir dieses Problem weiter besprechen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 10 Monaten
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Lieber Peter,


Vielen Dank für Ihre Antwort, das Konto ist geschlossen.


Mit freundlichen Grüße,

Del Oro Casino- und Sportwetten-Team

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vor 9 Monaten
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Vielen Dank, DelOro Casino- Vertreter. Ich möchte Sie fragen, ob Sie mir bitte eine Einzahlungs- und Wetthistorie des Spielers vom 4. Januar bis zur Kontoschließung zukommen lassen könnten. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

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vor 9 Monaten
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Lieber Peter,


Danke für deine Nachricht. Wir arbeiten an einer Antwort für Sie.


Mit freundlichen Grüße,

Del Oro Casino- und Sportwetten-Team

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vor 9 Monaten

So! Wie schaut es aus, bitte?!

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vor 9 Monaten
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Sehr geehrte eurogalaxy85 , ich hatte Kontakt mit dem Casino-Vertreter, aber aufgrund der internationalen Konferenz, an der unsere beiden Teams teilgenommen haben, habe ich noch keine Antwort erhalten. Ich werde Sie über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden halten.

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vor 9 Monaten
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Ich verstehe das nicht. Können Sie in Ihrer Abwesenheit keine Nachricht vom Casino-Vertreter erhalten? Bitte wenden Sie sich erneut an den Casino-Vertreter.

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vor 9 Monaten
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Verehrte Gäste,


Angesichts der Schlussfolgerung haben eurogalaxy85 und unser Team die Kommunikation unterbrochen und werden diesen Fall in Kürze abschließen. Alle Kästchen wurden angekreuzt und wir sind zu einem gegenseitigen Verständnis gekommen. Während der Geschäftszeiten am Montag können wir, sobald wir mit Eurogalaxy85 fertig sind, in die Zukunft blicken.


Wir möchten dem gesamten Casinoguru-Team dafür danken, dass es sich während des gesamten Prozesses ehrenhaft und professionell verhalten hat. Auch wenn die Grenze in diesem speziellen Fall sehr grau ist, ist es wichtig, dass alle Beteiligten mit dem Ergebnis zufrieden sind.


Wir sind ein erstklassiges und ehrenwertes Casino und Sportwettbüro. Wir haben Menschen, die finanziell betroffen waren, Geld zurückgegeben, weil wir uns für unsere Spieler einsetzen und ein Umfeld der Harmonie statt des Chaos schaffen. Für uns ging es in diesem Fall nie ums Geld.


Wir wünschen Ihnen bei Ihren zukünftigen Unternehmungen alles Gute, EuroGalaxy85, und aufgrund der Kommunikation in diesem Fall würden wir Ihnen raten, sich vom Online-Glücksspiel fernzuhalten. Es gibt viele tolle Online-Ressourcen, die dabei helfen können.


Mit freundlichen Grüße,

Del Oro Casino- und Sportwetten-Team

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vor 9 Monaten
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Vielen Dank für das DelOro Casino- Update. Ich freue mich zu hören, dass das Problem gelöst wurde.

Sehr geehrte eurogalaxy85 , ich möchte Sie bitten, mir zu bestätigen, dass Sie Ihre Rückerstattung erhalten haben und in dieser Angelegenheit keine Unterstützung mehr benötigen. Vielen Dank im Voraus!

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vor 9 Monaten

Das vorbildliche Casino hat das Geld soeben auf mein Konto überwiesen. Ich bedanke mich ganz herzlich bei Casino Guru und bei Del Oro Casino. Ich benötige in dieser Angelegenheit keine weitere Unterstützung.

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vor 9 Monaten
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Liebe eurogalaxy85,

Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.

Ich möchte auch erwähnen, dass Sie in Ihrer Vergangenheit bei uns mehrere Beschwerden über den Selbstausschluss wegen Spielsucht hatten. Ich würde Ihnen raten, zu versuchen, eine zuverlässigere langfristige Lösung für Ihre Spielsucht zu finden. Darüber hinaus soll der Selbstausschluss ein Präventionsinstrument und kein Schlupfloch zur Erlangung von Rückerstattungen und damit ein unfairer Vorteil in den Casinos sein. Ich empfehle Ihnen, die Option zur Nutzung unseres Selbstausschluss-Hilfstools zu nutzen. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei mehreren Glücksspieleinrichtungen gleichzeitig sperren und sind keinem bestimmten Casino zugeordnet. Das Self-Exclusion Assistance Tool wurde entwickelt, um Personen zu helfen, die möglicherweise mit ihren Spielgewohnheiten vor Herausforderungen stehen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zum Glücksspiel einzuschränken und das Potenzial für weiteren Schaden zu verringern.

Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Beste grüße,

Peter

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