Hallo Petronela!
Ich entschuldige mich, wenn meine erste Antwort an Sie etwas unübersichtlich war.
Ich möchte klarstellen, was meine Hauptbeschwerde gegen Del Oro ist: dass Del Oro seine AML/KYC-Richtlinien nicht befolgt hat und mir erlaubt hat, mit Beträgen zu spielen, die ich mir nicht leisten konnte. Ich denke, die Fallzusammenfassung beschreibt es sehr gut.
Es macht mir Sorgen, dass sie auf meine ursprüngliche Anfrage zur Sperrung meines Kontos nicht reagiert haben (siehe die E-Mail, die ich an ihren Support gesendet habe und die 24 Stunden später ohne Antwort oder Reaktion blieb), und als ich über die Chat-Funktion mit dem Support sprach, wurde mir stattdessen gesagt, dass sie mir dabei nicht helfen können. Obwohl ich verzweifelt um Hilfe flehte, endete es damit, dass ich mich selbst einloggen und mein Konto selbst sperren musste.
Sie haben auch keine Option, bei der ich den Grund für meinen Selbstausschluss angeben könnte, was ich bei Glücksspielproblemen für wichtig halte. Sie bieten lediglich verschiedene Zeiträume zur Auswahl, wobei ich „für immer" wählen kann. Ich habe mich aufgrund meiner Glücksspielprobleme in vielen Casinos gesperrt, aber dies ist das erste Casino, das sich schlichtweg geweigert hat, mir dabei zu helfen. Wenn man mit einem ernsthaften Glücksspielproblem kämpft, braucht es viel Kraft, um das Problem überhaupt zuzugeben, und noch mehr, um Hilfe zu bitten, und gezwungen zu werden, sich beim Casino anzumelden und sich selbst auszuschließen, ist eine Versuchung an sich. Für mich scheint das so, als würde Del Oro die Richtlinien für verantwortungsbewusstes Glücksspiel nicht ernst nehmen.
Meiner Meinung nach hat Del Oro insbesondere beim folgenden Satz versagt (entnommen aus ihrer Richtlinie, die ich oben eingefügt habe):
„Das Konto wird eingefroren, wenn derselbe Benutzer diesen Betrag entweder auf einmal oder in mehreren Transaktionen in dieser Höhe einzahlt. Eine E-Mail wird ihm manuell zugesandt, damit er die oben genannten Punkte durchgeht, und es gibt Informationen auf der Website selbst."
Außer einem Foto meines Ausweises wurde ich nie nach einem SOW oder anderen Dokumenten gefragt. Ich habe Ausdrucke aller meiner Transaktionen mit Del Oro, die sich auf 103.059 SEK belaufen, Geld, das ich aufgrund meines zuvor erwähnten Arbeitslosenstatus offensichtlich nicht verlieren konnte.
Ich bin mir meiner Verantwortung bewusst, wenn ich spiele, obwohl ich es nicht hätte tun sollen. Aber ich habe Vorkehrungen getroffen, indem ich eine Glücksspielsperre auf meiner Debitkarte eingerichtet habe, die Glücksspieltransaktionen von meinem Konto verhindert. Der Grund, warum ich trotz dieser Glücksspielsperre bei Del Oro spielen konnte, war die Tatsache, dass sie die Glücksspielsperre umgingen, indem sie Drittanbieter nutzten, die die Transaktionen als etwas anderes als Glücksspiel kennzeichneten. Auf meinem Kontoauszug sind mehr als ein Dutzend verschiedene Händler für meine Einzahlungen aufgeführt, und bei allen sieht es so aus, als hätte ich einen Artikel oder eine Dienstleistung gekauft, die überhaupt nichts mit Glücksspiel zu tun hat.
Deshalb habe ich das in den E-Mails erwähnt, die ich an Del Oro gesendet (und an Sie weitergeleitet) habe. Wie gesagt, ich bin mir meiner eigenen Probleme hier bewusst, aber gleichzeitig möchte ich darauf vertrauen können, dass die Vorsichtsmaßnahmen, um dem Glücksspiel fernzubleiben, funktionieren und dass Del Oro seiner Spielerverantwortung nachkommt, wie in seinen eigenen Richtlinien festgelegt.
Ich habe noch immer nichts von Del Oro gehört und hoffe daher, dass Sie sie erreichen können, um eine Einigung zu besprechen.
Hi Petronela!
I apologize if I was a bit messy in my first reply to you.
I would like to clarify what my main complaint against Del Oro is: that Del Oro failed to follow their AML/KYC policy, allowing me to play for amounts I couldn't afford. I think the case summary describes it very well.
While it is concerning to me that they did not respond to my initial request about blocking my account (please see the email I sent to their support, that was left without a reply or action 24 hours later), and when I spoke to the support using their chat function, instead got told that they can't help me with this. Even though I desperately pleaded for help, it ended with me having to log in myself and self exclude my account.
They also don't have any option where I could state the reason for my self exclusion, which I think is important when it comes to gambling issues; all they offer to choose from is different time periods, where I choose "forever". I've blocked myself at many casinos due to my history with gambling issues, but this is the first casino that flat out refused to help me with it. When fighting a serious gambling problem it takes a lot of strength to even admit the problem and even more to ask for help, and being forced to login to the casino and exclude yourself is a temptation in itself. To me this seems like Del Oro doesn't take responsible gambling guidelines seriously.
Specifically the following sentence is where I think Del Oro have failed (taken from their policy that I pasted above):
"The account will be frozen if the same user deposits either this amount in one go or multiple transactions which amount to this. An email will be sent to them manually to go through the above and an information on the website itself."
I have never been asked for a SOW or any other documents except from a photo of my ID. I have print screens of all my transactions to Del Oro, which sums up to 103 059 SEK, money that I obviously couldn't afford to lose due to my previously mentioned unemployment status.
I'm aware of my own responsibility for gambling when I shouldn't have; but I have taken precautions by having a gambling block on my debit card that prevents gambling transactions from my account. The reason I was able to gamble at Del Oro despite this gambling block, was due to the fact that they bypassed the gambling block by using third party merchants that marks the transactions as something other than gambling. On my bank statement I have more than a dozen different merchants for my deposits, and they all look like I bought an item or service not related to gambling at all.
That's why I mentioned that in the emails I've sent to Del Oro (and forwarded to you). As I said, I'm aware of my own issues here, but at the same time I want to be able to trust that the precautions for staying away from gambling works, as well as Del Oro owning up to their player responsibility as stated in their own policy.
I still have not heard anything at all from Del Oro, so I hope you're able to get a hold of them to discuss a settlement.
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