Der Spieler aus Deutschland beschwert sich über seinen verspäteten Rückzug. Das Problem wurde behoben, der Spieler erhielt seine Gewinne.
Hallo,
zunächst habe ich versucht mich bei Hyperino anzumelden, jedoch wurde mir eine Fehlermeldung angezeigt und konnte mich deswegen nicht richtig anmelden.
Ich habe bemerkt, dass der Privatmodus meines Browsers eingeschaltet war und schaltete diesen aus und versuchte die Anmeldung erneut und verzichtete bei der Registrierung auf Umlaute in meinem Namen, weil ich dachte, dass die Anmeldung deswegen fehlschlug.
Siehe da, die Anmeldung und Verifizierung meiner Emailadresse haben dann ohne Fehlermeldung funktioniert.
Ich zahlte ein paar Hundert Euro ein und nach einer Reihe von Nullrunden kamen glücklicherweise ein paar Gewinne.
Ich habe dann die Auszahlungsfunktion bedient und wollte mir das Geld auszahlen lassen, um auch die Geschwindigkeit der Auszahlung zu testen.
Zunächst kam eine Email, dass mein Auftrag mit id 117869 überprüft wird.
Daraufhin kam die enttäuschende Nachricht, dass mein Auszahlungsauftrag abgelehnt wurde.
Support erzählte mir ich solle dazu noch eine Email bekommen und man könne mir bis dahin nichts genaues sagen.
Kann sein, dass mir der erste fehlgeschlagene Anmeldeversuch als Registrierung gewertet wird und das Casino das als Grund nennen wird um die Auszahlung zu verhindern obwohl dem Casino durch den fehlgeschlagenen Anmeldeversuch keine Nachteile entstanden sind und ich keine zwei verifizierte Accounts erstellt habe, da ich nur den einen funktionierenden Account habe und mein erster Anmeldeversuch mit einer Fehlermeldung fehlgeschlagen ist und nicht verifiziert hätte können.
Daraufhin war mein Spielerkonto für Ein und Auszahlungen blockiert, mit meinem bestehenden Guthaben konnte ich aber noch spielen.
Ein paar Tage später konnte ich wieder einen Auszahlungsauftrag erstellen, der überprüft und erneut abgelehnt wurde.
Im Chat werde ich immer wieder vertröstet, man könne mir erst nach eingegangener Email von der zuständigen Stelle was genaues sagen.
Ich hoffe ihr könnt mir weiterhelfen.
Lieber Hypo,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie alle erforderlichen Dokumente gesendet und den KYC-Prozess (Verifizierungsprozess) erfolgreich bestanden haben? Wenn Sie vom Casino eine Bestätigungs-E-Mail erhalten haben, dass Ihr Konto erfolgreich verifiziert wurde, leiten Sie diese bitte zusammen mit anderen relevanten Mitteilungen an kristina.s@casino.guru weiter. Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Kristina
Es wurden noch keine Dokumente zur Verifizierung verlangt.
Zur erstmaligen Verifizierung hat die Verifizierung meiner Emailadresse anscheinend genügt (siehe Anhänge in meiner Mail an Sie).
Hypo, dies ist wahrscheinlich der Grund, warum Sie Ihr Geld nicht auszahlen lassen können. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass der KYC-Prozess (Verifizierungsprozess) ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Ich würde Ihnen empfehlen, sich an den Support des Casinos zu wenden, um herauszufinden, welche Dokumente zur Überprüfung Ihrer Identität erforderlich sind. Das habe ich in den AGBs des Casinos gefunden https://www.hyperino.com/en/terms-and-conditions:
"2.3 Der Spielbetreiber führt Know Your Customer (KYC) Verfahren durch, um die Spieler eindeutig zu identifizieren. Der Spielbetreiber ist berechtigt, die Identifizierungs- und anderen Nachweisverfahren durchzuführen, die durch geltendes Recht und geltende Vorschriften bzw. von den zuständigen Aufsichtsbehörden für die Nutzung der Website verlangt werden. Der Spieler ist verpflichtet, auf Verlangen des Spielbetreibers offizielle Dokumente in schriftlicher Form vorzulegen, wie zum Beispiel eine adressierte Stromrechnung, einen Kontoauszug oder andere schriftliche Unterlagen, die der Spielbetreiber für erforderlich halten könnte, um die Richtigkeit der vom Spieler in Verbindung mit der Registrierung oder daraufhin vorgenommener Prüfungsverfahren gemachten Angaben bestätigen zu können.
2.4 Um jegliche Transaktion durchzuführen, darf der Spielbetreiber Identifikationsprüfungen durchführen, sei es von uns selber oder durch Dritte (unter anderem durch Aufsichtsbehörden), um den legalen Besitz und die Herkunft der Gelder festzustellen, um die Identität des Antragsstellers festzustellen und um die Vorschriften der existierenden Anti-Geldwäschegesetze einzuhalten."
Ich verstehe, dass KYC ein normaler Prozess wäre.
Ich habe einmal den Chat-Support gefragt, ob ich ihnen Bestätigungsdokumente senden soll, aber er hat mir gesagt, dass ich das nicht tun soll
Ich sollte auf eine Antwort der zuständigen Abteilung warten.
Hallo Hypo,
Wann wurden diese Screenshots gemacht? Die Routineprüfung ist völlig in Ordnung. Wenn sich der Support innerhalb dieser 2 Tage nicht mit Ihnen in Verbindung setzt, können Sie versuchen, ihn erneut zu kontaktieren, um herauszufinden, welche Dokumente erforderlich sind, und sie so schnell wie möglich zu senden.
Es ist schon eine Woche her.
Ich habe genug von diesem Casino.
Ich scheine auch nicht der einzige zu sein, bei dem alles viel zu lange dauert.
Vielen Dank Hypo für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Hypo,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und Ihre Situation verstanden. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, was getan werden kann.
Danke für ihre Hilfe.
Inzwischen ist die Auszahlung nach langer unnötiger Wartezeit erfolgt.
Lieber Hypo,
Es freut mich zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als "gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Casino Guru-Zentrum zur Lösung von Beschwerden nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Freundliche Grüße,
Peter