Der Spieler aus Kroatien durchläuft seit Juli einen langwierigen Verifizierungsprozess im Jacktop Casino, bei dem er zahlreiche Dokumente für seine 4.106 EUR-Gewinne einreichte. Obwohl ihm mitgeteilt wurde, dass sein Konto verifiziert sei und er mehrere Auszahlungsversuche unternommen hatte, wurden seine Gewinne nach einem Videoanruf, der laut Casino nicht den Standards entsprach, letztlich für ungültig erklärt.
Ich möchte mich offiziell darüber beschweren, dass Jacktop Casino meine Gewinne in Höhe von 4.106 EUR nach einem langwierigen Verifizierungsprozess für ungültig erklärt hat, der am 24. Juli begann und bis jetzt, im November, andauerte.
Während dieses Vorgangs wurden zahlreiche Dokumente von mir verlangt: Ausweis, Adressnachweis, mehrere Selfies mit meinem Ausweis, Bestätigung der Zahlungsmethode, Mifinity-Screenshots, ein Kontoauszug und sogar ein neues Selfie.
Jedes Mal, wenn ich die angeforderten Dokumente einreichte, bestätigten sie, dass mein Konto verifiziert wurde und ich mit einer Auszahlung fortfahren konnte. Wenn ich jedoch versuchte, Geld abzuheben, lehnten sie es ab und forderten zusätzliche Dokumente an. Dieses Hin und Her dauerte Monate. Während der gesamten Zeit reichte ich umgehend alle angeforderten Dokumente ein.
Sie haben meine ursprüngliche Zahlungsmethode entfernt und von mir verlangt, ein Jeton-Konto zu erstellen, obwohl ich Jeton vorher noch nie verwendet hatte. Nachdem ich alle Anforderungen erfüllt hatte, baten sie um einen Videoanruf. Obwohl sie dieser Bitte nachkamen, behaupteten sie, meine Antworten seien „nicht gut genug" und machten meine Gewinne ungültig. Ich möchte erwähnen, dass Englisch nicht meine Muttersprache ist.
Dieser Prozess kam mir übertrieben und unfair vor. Nachdem ich alle angeforderten Dokumente eingereicht und mich per Video zur Verfügung gestellt hatte, war ich vom Ergebnis frustriert.
Ich halte diese Entscheidung für ungerecht und hoffe auf eine faire Lösung.
Lieber elchip54,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Habe ich das richtig verstanden, dass alle Ihre Ausweisdokumente erfolgreich überprüft wurden und Ihr Konto erst nach einem Videoanruf gesperrt wurde?
Können Sie bitte angeben, welche Fragen Ihnen das Casino während des Verifizierungs-Videoanrufs gestellt hat?
Und außerdem: Welche Arten von Spielen haben Sie gespielt und haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus angehäuft?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
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