Der Spieler aus Portugal hatte aufgrund wiederholter Dokumentanfragen und Verzögerungen bei der Überprüfung Probleme, 500 € aus dem Casino abzuheben. Er konnte auch nicht auf das Casino zugreifen und erhielt keine Antworten auf seine E-Mails. Nach zahlreichen Überprüfungsversuchen hatte der Spieler sein Konto endlich verifiziert und seine Auszahlung wurde bearbeitet. Das Problem wurde erfolgreich gelöst und die Beschwerde vom Beschwerdeteam als "gelöst" markiert.
Das Casino verlangt wiederholt dieselben Dokumente zur Validierung, anscheinend in dem Versuch, den Verifizierungsprozess (KYC) zu verzögern und eine Auszahlung zu vermeiden. Obwohl ich zahlreiche Beschwerden über die Rabidi.NV-Gruppe gesehen habe, ist es mir tatsächlich gelungen, in einem der Casinos der Gruppe, in dem ich gespielt habe (Spinanga), eine Auszahlung vorzunehmen. Seit heute, dem 25.04.2024, kann ich nicht einmal auf das Casino zugreifen. Der 24-Stunden-Support ist nutzlos und auch per E-Mail erhalte ich keine Antwort von ihnen. Nachdem ich eine Auszahlung von 500 EUR (dem zulässigen Höchstbetrag) angefordert hatte, fuhr ich mit dem Verifizierungsprozess fort... in der Zwischenzeit spielte ich von dem verbleibenden Guthaben von 250 EUR 50 EUR und wartete, bis die Auszahlung abgeschlossen war – was nie geschah.
Hallo Jafosteis,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Joker8 Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie mir bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach Einsendung aller angeforderten Unterlagen bis zu 14 Tage dauern kann.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
Ich glaube, ich habe die Auszahlung am 16.04. beantragt. Nachdem ich mich erneut angemeldet hatte, fand ich eine Nachricht mit der Aufforderung zur Bestätigung (den Screenshots zufolge, die ich gemacht habe, glaube ich, dass das am 17.04. war).
Sie wurden genehmigt:
Ausweis per App: Vorder- und Rückseitenfoto der Bürgerkarte, Selfie mit dem Dokument in der Hand und der Webseite im Hintergrund (letzteres fand ich erbärmlich).
Der Wohnsitznachweis (Strom-/Gasrechnung) wurde (nach langer Zeit) anerkannt.
Es wurde genehmigt (nach mehreren Versuchen): Transaktionsnachweis: Screenshot des Transaktionsverlaufs des Jeton-Kontos vom 16.03. bis 16.04.
Danach verlangten sie Bewegungen von meinem Geldautomaten, um zu beweisen, dass ich mein Jeton-Konto über mein Bankkonto aufgeladen hatte (das schien überhaupt nicht nötig). Trotzdem lud ich die Bewegungen von meinem Bankkonto hoch, wo man in einer davon die Einzahlung auf das Jeton-Konto sehen kann.
Wie schon bei der Stromrechnung und dem Transaktionsbeleg musste ich den Vorgang mehrere Male wiederholen und habe im letzteren Fall (Bankgeschäfte) nie eine Genehmigung erhalten.
Es scheint jedoch, dass die Site in Portugal nicht mehr verfügbar sein sollte, und daher kann ich nicht auf mein Konto zugreifen und prüfen, ob es genehmigt wurde oder nicht. Auch per E-Mail antwortet niemand.
Ich bin nicht sicher, wann ich das letzte Mal über den Online-Support mit dem Casino gesprochen habe, vielleicht am Montag oder Dienstag (22. oder 23.), da ich, wie gesagt, seit 2 oder 3 Tagen nicht auf die Website zugreifen konnte. Das letzte „Chatprotokoll", das ich angefordert habe, war am 19.
Danke
Das Konto wurde bereits verifiziert und die Auszahlung bearbeitet.
Sie können die Beschwerde schließen.
Danke
Lieber Jafosteis,
Ich freue mich, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Beste grüße,
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
