Die Gewinne des Spielers aus Deutschland wurden reduziert, als ob sie ausschließlich aus Freispielen generiert worden wären. Das Problem wurde erfolgreich gelöst, der Spieler erhielt schließlich sein Geld zurück.
Ich habe am Freitag, den 17.12.2021 den Friday Reload Bonus im Kosmonautcasino genommen. Der Bonus besteht aus zwei Teilen, einen 50% reload Bonus und 30 Freespins. Diese werden dem Konto separat gutgeschrieben. Der Reload Bonus hat laut Bonusbedingungen keine maximale Auszahlungsgrenze. Bei den Freespins ist die Auszahlungsgrenze auf 200€ festgelegt.
Ich habe zuerst den 50% reload Bonus vollständig gewagert und habe eine Auszahlung von 100€ beantragt und einen kleinen Restbetrag auf dem Konto gelassen, ein paar Minuten später habe ich mit dem Restgeld und ein bisschen Glück erneut 50€ auszahlen können.
Danach habe ich die 30 Freispiele genommen und habe den gewonnenen Betrag aus den Freispielen erfolgreich gewagert und hatte ca. 280€. Diese wurden am Ende vom Wager automatisch auf 200€ gesetzt (wie in den Bonusbedingungen beschrieben). Die 200€ habe ich dann auch ausgezahlt.
Am nächsten Tag musste ich feststellen, dass meine ersten beiden Auszahlungen (100€ und 50€) gestrichen wurden. Auf Nachfrage im Live Chat wurde mir mitgeteilt, dass ich den Maximalbetrag von 200€ aus den Freispielen erhalten habe und der Rest laut Bonusbedingungen verfällt. Nach mehrfachen Erklärungsversuchen, dass die ersten beiden Auszahlungen nicht mit den Freispielen in Verbindung stehen, habe ich den Chat beendet. Habe mir auch per Mail den Chatverlauf schicken lassen, diesen habe ich leider nicht erhalten. Screenshots habe ich davon leider nicht gemacht.
Zusammengefasst:
1) 50% Friday Reload Bonus war um ca. 02:15 Uhr gewagert
2) Erste Auszahlung von 100€ erfolgte um 02:19 Uhr
3) Zweite Auszahlung von 50€ erfolgte um 02:24 Uhr
4) Freespins wurden um 02:26 genommen
5) Dritte Auszahlung von 200€ erfolgte 02:42
Da die Freespins erst genommen wurden, nachdem bereits zwei Auszahlungen getätigt wurden, muss es sich um einen Fehler vom Casino handeln. Screenshots mit den betreffenden Transaktionen werde ich anfügen.
Lieber Andreas,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde und die Übermittlung aller Belege. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden das Casino kontaktieren und um seine Mitarbeit bei der Lösung dieses Problems bitten, aber bevor wir dies tun, könnten Sie bitte relevante Mitteilungen, falls vorhanden, an petronela.k@casino.guru weiterleiten ?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Additional comments from the player:
"Hallo,
habe bereits Screenshots von den Transaktionen und der Bonushistory hochgeladen. Vom Livechat habe ich leider keine Screenshots gemacht, ich hatte mir den Verlauf per Mail schicken lassen, dieser kam aber leider nicht an.
Mit freundlichen Grüßen
Andreas"
Vielen Dank, Andreas, für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru) weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Andreas,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Kosmonaut Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Wir möchten Kosmonaut Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 10 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde „ungelöst", was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Hallo Andreas,
Ich habe eine Antwort von einem Casino-Vertreter per Skype erhalten, hoffentlich wird das Casino bald auf die Beschwerde reagieren.
Hallo Andreas, die gute Nachricht ist, dass das Casino kommuniziert, sie haben um etwas mehr Zeit gebeten, ich werde den Timer auf 2 weitere Tage stellen.
Hallo Andreas!
Es tut uns sehr leid, dass Sie eine negative Erfahrung in unserem Casino gemacht haben. Und wir werden unser Bestes tun, um es zu beheben, weil wir jeden Spieler schätzen, der in unserem Casino spielt.
Ihre Beschwerde wurde bereits an die Manager weitergeleitet und sie untersuchen das Problem mit dem Support-Team. Sobald eine Antwort vorliegt, werden wir hier sicher antworten! Dies dauert ungefähr 1-2 Tage!
Lieber Andreas,
Casino-Manager haben sorgfältig nachgeforscht und tatsächlich gab es einen Fehler seitens des Support-Teams. Das Geld wurde irrtümlich abgezogen und bereits zurückerstattet.
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, wir werden das Support-Team nach diesem Vorfall definitiv verbessern! Wir freuen uns auf ein Wiedersehen in unserem Casino und wünschen Ihnen viel Glück!
Vielen Dank an das Team von Kosmonaut Casino für die Antwort und Hilfe.
Lieber Andreas,
Können Sie bestätigen, dass Ihr Geld zurückerstattet wurde?
Hallo Peter,
das Geld wurde heute bereits ausgezahlt.
Vielen Dank
Danke Andreas für das Update.
Ich freue mich zu hören, dass Sie Ihr Geld zurückbekommen haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter