Leon Casino - Irreführende Bonusbedingungen führen zur Beschlagnahmung von Gewinnen.

Good evening, on 12/08, I received a no deposit bonus of 30 euros from the casino. The terms and conditions provided by the casino were in general terms and didn't specify anywhere that this bonus had a withdrawal limit of 30 euros, which they gave me. The only constant clarification in the bonus money area was that a turnover of 1200 euros was required, which I achieved and my winnings totaled 588 euros. However, after requesting a withdrawal of this amount, my entire balance was lost except for the initial 30 euros. Following this, I communicated with their chat support, which gave inconsistent explanations about the terms of another bonus, and later admitted that there were no terms for the specific bonus, even though they should have had the bonus terms. I am attaching screenshots of the moment my winnings were cancelled and from the chat with the casino, which admits that there are no terms, apologizes, and claims that they can't do anything and that they sent the wrong terms. Also, the chat agent made up a revised term when I asked for a reference from their site for the term he himself formed, and then ignored me.

The forum does not allow me to upload any attached files here, so please contact me via email so that I can send you the evidence there. As a player who was misled by the casino, I demand either my winnings or a percentage of the winnings, 50%, as they admitted that there are no terms for the promotion that was applied to me.

Καλησπέρα σας στις 12/08 έλαβα από το καζίνο ένα μπόνους χωρίς κατάθεση 30 ευρώ οι όροι και προϋποθέσεις που μας παρέπεμπε το καζίνο ήταν σε γενικούς όρους μπόνους που δεν διευκρινίζοταν πουθενά ότι πρόκειται για μπόνους με όριο ανάληψης τα 30 ευρώ τα οποία έδωσαν . Η μόνιμη διευκρινηση στην περιοχή bonus money ήταν ότι απαιτούσε 1200 ευρώ τζίρο τον οποίο και έβγαλα τα κέρδη μου ήταν συνολικά 588 ευρώ τα οποία μετά από αίτημα ανάληψης του ποσού χάθηκαν και έμειναν τα 30 ευρώ αναληψημα . Σε συνέχεια αυτού επικοινώνησα με το τσατ τους το οποίο που ανέφερε ασυναρτησίες για όρους άλλου μπόνους και στη συνέχεια παραδέχτηκαν πως δεν υπήρχαν οροι για το συγκεκριμένο μπονους ενώ οφείλαν να έχουν τους όρους του μπόνους σας επισυνάπτω στιγμιότυπα απτή στιγμή ακύρωσης κερδών και από το τσατ με το καζίνο το οποίο παραδέχεται πως δεν υπάρχουν όροι ζητούν συγγνώμη και πως δεν μπορεί να γίνει κάτι και πως Μ έστειλαν λάθος όρους και ο agent στο τσατ μου έφτιαξε εκείνη την ώρα έναν μεταποιημένο όρο όταν ζήτησα να μ στείλει παραπομπή από το σαιτ τους για τον όρο που σχημάτισε ο ίδιος με αγνόησε

Δεν μου επιτρέπει εδώ να ανεβάσω κάποιο συννημενο αρχείο παρακαλώ όπως επικοινωνήσετε με μέιλ μαζί μου για να σας στείλω τα αποδεικτικά εκεί απαιτώ σαν παίκτης που υπήρξε πλάνη από την μεριά του καζίνο να μου δώσουν είτε τα κέρδη μου είτε ένα ποσοστό των κερδών 50% καθώς παραδέχτηκαν πως δεν υπάρχουν όροι για την προώθηση που μου έγινε

Dear mpoumpou,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please specify which exact bonus you activated and played? Have you activated it inside your casino account or you received the promotional offer via email?

If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Good evening I am attaching my entire conversation from start to finish with the casino as of course I have nothing to hide and I want to find a solution as I am a person who always reads the rules. It was a no deposit bonus worth 30 euros which appeared on my casino profile and activated it .Inside the terms button there were the general bonus terms of the casino so as is completely normal I activated it and started the turnover Until the turnover was completed and pressing the button to get the money .all the winnings were lost. they tried to fool me by sending me the wrong rules from the site while at the beginning as you will see they said themselves sorry there are no rules for this bonus then they falsified in writing themselves without referring me to an official paragraph on the site as in the original rule addressed to another bonus which actually related to depositing while I hadn't even done it and they apologized, a small paragraph from the original wrong rule that related to bonuses and when I asked them for the official paragraph that exists, the agent said that he made it at that time in writing chat gt talking about bonuses said This is illegal That's when I realized it was a scam and contacted you

In the initial screenshots there are also the lost profits.

I have emailed you all the evidence that clearly shows that the casino was at fault and that the agent because he lost it tried to logically cheat me in cooperation with his superior via chat for anything else you need I am at your disposal

Καλησπέρα σας σας επισυνάπτω όλη τη συνομιλία μου από την αρχή μέχρι το τέλος με το καζίνο καθώς φυσικά και δεν έχω να κρύψω κάτι και θέλω να βρεθεί λύση καθώς είμαι άνθρωπος που διαβάζει πάντα κανόνες .Ήταν ένα μπόνους χωρίς κατάθεση αξίας 30 ευρώ το οποίο εμφανίστηκε στο προφίλ μου στο καζίνο και το ενεργοποίησα .Μέσα στο κουμπί των όρων υπήρχαν οι γενικοί όροι μπόνους του καζίνο οπότε όπως είναι απολύτως φυσιολογικό το ενεργοποιήσα και άρχισα τον τζίρο Μέχρι που ολοκληρώθηκε ο τζίρος και πατώντας το κουμπί να πάρω τα χρήματα .χάθηκαν όλα τα κερδη.προσπάθησαν να με κοροϊδέψουν στέλνοντάς μου λάθος κανόνες από το site ενώ στην αρχή όπως θα δείτε είπαν και οι ίδιοι συγγνώμη δεν υπάρχουν κανόνες για αυτό το μπόνους μετά παραποίησαν γραπτώς οι ίδιοι χωρίς να με παραπεμψουν σε επίσημη παράγραφο του σάιτ όπως στον αρχικό κανονα που απευθυνόταν σε άλλο μπόνους το οποίο μάλιστα αφορούσε κατάθεσης ενώ εγώ δεν είχα κάνει καν και ζήτησαν συγγνώμη ,μια μικρή παράγραφο από τον αρχικό λάθος κανόνα που αφορούσε αλλά μπόνους κ όταν τους ζήτησα την επίσημη παράγραφο που υπάρχει αυτό ο agent είπε ότι τον έφτιαξε εκείνη την ώρα γραπτά στ τσατ γτ μιλάμε για μπόνους είπε Αυτό είναι παράνομο Εκεί κατάλαβα ότι ήταν απάτη και επικοινώνησα μαζι σας

Στα αρχικά screenshot υπάρχουν και τα κέρδη που χάθηκαν  .

Σας έχω στείλει στο μέιλ σας όλα τα αποδεικτικά στοιχεία που φαίνεται ξεκάθαρα ότι το καζίνο έφταιγε και ότι ο agent επειδή τα έχασε προσπάθησε να με εξαπατήσει λογικά σε συνεργασία με ανώτερο του μέσω τσατ για ότι άλλο χρειαστείτε παραμένω στη διάθεσή σας

Screenshots from the player:

Thank you, mpoumpou, for forwarding all the relevant communication. After reviewing the general bonus terms and conditions, I wasn't able to locate any specified maximum cashout. Although a live chat agent indicated that bonus rules can be provided upon request, this procedure doesn't seem ideal. Fundamental regulations like maximum bets, cashout limits, restricted games, and allowed countries should be readily accessible, just a click away from any promotional offer.

Can you kindly confirm whether this was your first redeemed free bonus from this particular casino?

Good evening yes this is the first free money bonus given by this casino. Previously there were two activations from public codes provided by the casino on social media for free spins on a specific slot, where the rules were posted on the offer. Cash bonus without deposit is the first time I have been given

Καλησπέρα σας ναι είναι το πρώτο δωρεάν χρηματικό μπόνους που δωθηκε από το καζίνο αυτό . Παλαιότερα υπήρχαν δύο ενεργοποιήσεις από δημόσιους κωδικούς που παρείχε το καζίνο σε social media για δωρεάν περιστροφές σε συγκεκριμένο κουλοχερη,όπου οι κανόνες ήταν αναρτημένοι στη προσφορά .Χρηματικό μπόνους χωρίς κατάθεση είναι η πρώτη φορά που μου δόθηκε

Thank you very much, mpoumpou, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello there,

Thank you mpoumpou for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Leon Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know how we can help resolve this issue.

Thank you!

Hello. All the rules are on our website, of course. In the rules of this offer you can withdraw at the end of the bonus bet amount of 30 euros maximum.

If our clerk had a hard time explaining, we apologize, but he said about the maximum withdrawal bonus.

We apologize for any inconvenience caused.

We look forward to seeing you again!

Γεια σας. Όλοι οι κανόνες βρίσκονται στην ιστοσελίδα μας, φυσικά. Στους κανόνες αυτής της προσφοράς μπορείτε να κάνετε ανάληψη στο τέλος του στοιχηματισμού μπόνους ποσού 30 ευρώ κατ' ανώτατο όριο.

Εάν ο υπάλληλός μας δυσκολεύτηκε να εξηγήσει, ζητούμε συγγνώμη, αλλά είπε για το μέγιστο μπόνους ανάληψης.

Ζητούμε συγγνώμη για την οποιαδήποτε αναστάτωση που προκλήθηκε.

Ανυπομονούμε να σας ξαναδούμε!

The employee didn't have a hard time the employee didn't know at all and in fact these rules aren't posted anywhere apologizing doesn't tell me anything. I would like my winnings or part of the winnings at least as there were no rules anywhere when cashing out the bonus

Ο υπάλληλος δεν δυσκολεύτηκε ο υπάλληλος δεν γνώριζε καθόλου και μάλιστα οι κανόνες αυτοί δεν είναι αναρτημένοι πουθενά το να ζητήσετε συγγνώμη δεν μου λέει κάτι. Θα ήθελα τ κέρδη μου η ένα μέρος των κερδών τουλάχιστον καθώς δεν υπήρχαν κανόνες πουθενά κατά την εξαργύρωση του μπόνους

I also received a personal email from twin casino while the complaint is about Leon casino what is going on?

Επίσης έλαβα ένα μέιλ προσωπικό από το καζίνο twin ενώ το παράπονο είναι για το Λεόν καζίνο τι συμβαίνει;

As a sign of good cooperation since I received such treatment I would like a part of my profits or all the profits

Ως ένδειξη καλής συνεργασίας εφόσον έλαβα τέτοια αντιμετώπιση θα ήθελα ένα μέρος των κερδών μου η όλα τα κέρδη

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Today I sent this email from Leon casino as a sign of good cooperation for what happened, however in the email they offer me a bonus and not part of my money, which I have to redeem to be withdrawn no more than 150 euros I consider it unfair

Σήμερα έκανα αυτό το μέιλ από το Λεόν καζίνο ως ένδειξη καλής συνεργασίας γι'αυτό που έγινε ωστόσο στο μέιλ μου προσφέρουν μπόνους κ όχι μέρος των χρημάτων μου .το οποίο πρέπει να τζιραρω για να είναι αναληψιμο όχι πάνω από 150 ευρώ το θεωρώ άδικο 

Hi Casino Guru team,

We've conducted a thorough investigation and can confirm that the player had access to the link containing the promotion rules within their profile, specifically under the "Participate" button. I've provided screenshots of the promotion menu for your reference.

The confusion and the unfortunate handling by our support operators stemmed from our introduction of a new promotion format. Recognizing our shortcomings in this instance, we've taken several corrective actions:

1. We've conducted training for our support operators to ensure they are well-versed in the new promotion format.
2. We are in the process of reviewing our internal procedures to improve communication between our promotions design team and the customer support team.
3. We are implementing measures to make the promotion rules clearer and more easily accessible for our players.

We sincerely apologize for the miscommunication and inconvenience we caused. As a gesture of goodwill, we have offered the player a bonus of 50 EUR as compensation for the oversight.

We appreciate your assistance and value your feedback.

Best regards,

Alexander

LeonGaming Compliance Officer

Is the bonus you gave me in my email valid that its withdrawal limit is 150 euros as stated?

Το μπόνους που μου δώσατε στο μέιλ μου ισχυει ότι το όριο ανάληψης του είναι 150 ευρώ όπως αναγράφεται;

Isn't it a shame since it was an unfortunate event that I should not be compensated with a part of the profits? Eg 50%?

Δεν είναι κρίμα όμως εφόσον ήταν ατυχές συμβάν να μην αποζημιωθω κ εγώ με ένα μέρος των κερδών; Πχ 50%?

Dear mpoumpou, as the casino representative has specified, you had access to the link containing the promotion rules within your profile. It is unfortunate how it was handled by the support operator but the rules still apply nonetheless. We also believe that the gesture of goodwill from the casino is a fair resolution to the situation, as the original bonus you received was non-deposit, therefore you haven't lost any real funds. Let me know if you can withdraw the max win of €30 and I will change the disputed amount.

Thank you for your understanding!

As my complaint started and after research you did there was no rule and the link referred to different terms. The casino admitted that due to a technical translation issue, the rules did not exist in Greek, which is my language. Yes, I had taken the 30 euros. When you say that you can change it, what do you mean?

Όπως ξεκίνησε το παράπονο μου κ ύστερα από έρευνα που κάνατε κ εσείς κανένας κανόνας δεν υπήρχε και το λινκ παρέπεμπε σε διαφορετικούς όρους . Τ καζίνο παραδέχτηκε πως λόγω τεχνικού θέματος μετάφρασης δεν υπήρχαν οι κανόνες στα ελληνικά που είναι η γλώσσα μου. Τα 30 ευρώ τα είχα πάρει ναι .Όταν λέτε ότι μπορείτε να το αλλάξετε τι εννοείται;

Dear mpoumpou,

I'm glad to hear that you were able to withdraw your bonus winnings. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system and change the disputed amount to 30€.

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Peter