Der Spieler aus Brasilien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Wir haben das Casino gebeten, zu erklären, warum der Spieler solche Probleme hatte, aber das Casino weigerte sich, uns Einzelheiten zur DSGVO-Richtlinie mitzuteilen, weshalb wir den Fall nicht weiterverfolgen konnten. Die Beschwerde wurde als ungelöst geschlossen.
Konto ohne Grund gesperrt! Zum Zeitpunkt der Auszahlung habe ich mein Konto überprüft, indem ich ein Dokument und einen Wohnsitznachweis gesendet habe, soweit ist alles in Ordnung. Ich schickte meinen Ausweis und er wurde gewährt, danach schickte ich einen Wohnsitznachweis, der gewährt wurde, und dann verschwand mein aufgeschobener Ausweis, und als ich ihn erneut schickte, akzeptierten sie ihn nicht und sagten, dass das Bild von schlechter Qualität sei, also versuchte ich es mit mehreren Mal mit Fotos in extrem hoher Qualität, nach mehreren Versuchen teilten sie mir mit, dass meine Identität mehr als 10 Jahre alt sei, also schickte ich meinen Führerschein, danach wurde mein Konto gesperrt und ich konnte mich nie wieder anmelden
Liebe gabrielrodalc,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass die Verifizierung Ihres Personalausweises das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Haben Sie alle anderen für die Verifizierung erforderlichen persönlichen Dokumente eingereicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Ich habe alle Unterlagen eingereicht! Wie gesagt, ich habe einen Ausweis geschickt und er wurde akzeptiert, dann habe ich einen Wohnsitznachweis gesendet, er wurde akzeptiert und die Identitätsprüfung verschwand, ich musste ihn erneut senden und sie haben meinen Ausweis nicht mehr akzeptiert, sie sagten, er sei von schlechter Qualität , nach mehreren Versuchen sagte mir ein Support, dass mein Ausweis über 10 Jahre alt sei, also habe ich den Führerschein geschickt, er wurde akzeptiert, aber dann verschwand die Wohnsitzbestätigung, ich habe ihn erneut gesendet und sie haben mein Konto gesperrt, und ich kann nicht mehr einloggen!
Vielen Dank, gabrielrodalc, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo gabrielrodalc,
Ich habe Ihren Fall soeben überprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich des Überprüfungsprozesses. Ich werde das Casino kontaktieren und wir werden sehen, was getan werden kann, um Ihnen zu helfen, wenn es antwortet.
Sehr geehrtes LeoVegas Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung der Beschwerde zu beteiligen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Fall des Spielers mitteilen? Können Sie angeben, was mit den Dokumenten, die der Spieler für die Überprüfung bereitgestellt hat, nicht stimmt?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Besten Wünsche,
Natalia
Liebe gabrielrodalc
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben.
Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie damit hatten. Aufgrund der DSGVO und anderer für Ihre Beschwerde relevanter Beschränkungen beim Umgang mit Informationen kann ich dies hier leider nicht für Sie prüfen.
Ich bitte Sie freundlichst, dass Sie eine E-Mail an support@leovegas.com senden, in der Sie die oben genannten Einzelheiten angeben und als Betreffzeile Folgendes angeben: FAO-Beschwerdeteam – Wir werden dann persönlich dafür sorgen, dass dies weiter für Sie untersucht wird.
Vielen Dank und einen schönen Tag!
Hallo gabrielrodalc, könnten Sie bitte das Casino kontaktieren, wie sie es von Ihnen verlangen, und uns dann sagen, wie sich der Fall entwickeln wird?
Grüße,
Natalia
Ich habe die E-Mail gesendet, aber es hat überhaupt nicht geholfen, weil ich ihnen die E-Mail gesendet habe, nur um sie wissen zu lassen, dass sie die E-Mail geändert haben, ich habe sie an die neue gesendet und warte auf eine Antwort.
Liebe gabrielrodalc
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben.
Gemäß dem Screenshot, den Sie diesem Thread angehängt haben, ist der Betreff nicht der, den wir vorgeschlagen haben, und wenn Sie diese automatische Antwort erhalten, liegt das daran, dass die E-Mail-Adresse auch nicht die ist, die wir Ihnen mitgeteilt haben.
Ich bitte Sie freundlichst, dass Sie eine E-Mail an support@leovegas.com senden, in der Sie die oben genannten Einzelheiten angeben und als Betreffzeile Folgendes angeben: FAO-Beschwerdeteam – Wir werden dann persönlich dafür sorgen, dass dies weiter für Sie untersucht wird.
Vielen Dank und einen schönen Tag!
Liebe gabrielrodalc
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben.
Gemäß dem Screenshot, den Sie angehängt haben, gibt es keine E-Mail, die besagt, dass die angegebene E-Mail-Adresse nicht existiert.
Wir werden so schnell wie möglich antworten.
Vielen Dank und einen schönen Tag!
Hallo Natalia, ich habe gerade eine E-Mail erhalten, über die sie gesprochen haben, bis es nicht mehr existierte, in der stand, dass mein Konto gesperrt wurde, das wusste ich, aber das Problem ist, dass es unfair war, weil ich nichts falsch gemacht habe, also Ich möchte mein Geld nicht auf unfaire Weise verlieren.
Liebe gabrielrodalc, da das Casino hier immer wieder die gleichen Antworten hinterlassen hat, werde ich versuchen, sie über einige private Kanäle zu kontaktieren. Ich lasse Sie wissen, wenn es Neuigkeiten zu Ihrem Fall gibt.
Ich möchte hervorheben, wenn das Casino keine Informationen zu diesem Punkt bereitstellt, wird die Beschwerde als ungelöst geschlossen.
Grüße,
Natalia
Liebe Natalia
Vielen Dank, dass Sie diesen Fall überprüft haben.
Könnten Sie bitte bestätigen, ob dieser Thread öffentlich oder privat ist?
Könnten Sie diese privaten Kanäle bitte auch bestätigen, da sie uns nicht bekannt sind?
Wenn der Thread öffentlich ist, verstehen wir nicht, wie es möglich ist, dass Sie uns hier vertrauliche Informationen zur Verfügung stellen möchten, das wäre gegen die DSGVO.
Auf dem letzten Screenshot des Kunden können Sie sehen, dass er eine Antwort erhält, und diese Antwort basiert auf unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Es tut uns leid, dass wir hier nicht die gewünschten Informationen offenlegen, aber eine solche Schließung kann verschiedene Gründe haben, wie z. B.: Betrug und Geldwäsche, gefälschte Dokumente, verbotene Praktiken, aggressives Verhalten, illegale oder betrügerische Aktivitäten bei der Nutzung der Website oder die Spiele; oder Verstoß gegen unsere AGB oder sogar einen Fall im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen.
Wie Sie sehen können, könnten die Themen sehr heikel sein, um hier in einem öffentlichen Kanal geteilt zu werden.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Der Kunde gabrielrodalc kann jederzeit zum Ausdruck bringen, dass er mit unserer Lösung nicht zufrieden ist, und wir werden die Einzelheiten der zuständigen Institution angeben, bei der er diesen Fall weiter vorbringen kann.
Wir möchten genau verstehen, was von uns in einem öffentlichen Kanal erwartet wird, in dem persönliche Kundeninformationen nicht geteilt werden können.
Der Benutzer hat nachgewiesen, dass wir geantwortet haben und dass das Konto tatsächlich dauerhaft geschlossen ist, sodass es kein Überprüfungsproblem mehr gibt.
Wir freuen uns von Ihnen zu hören.
Danke schön.
Ich verstehe, dass Sie Ihr Konto möglicherweise aus folgenden Gründen gesperrt haben: „Betrug und Geldwäschebekämpfung, falsche Dokumente, verbotene Praktiken, aggressives Verhalten, illegale oder betrügerische Aktivitäten bei der Nutzung der Website oder der Spiele; oder Verstoß gegen unsere AGB oder sogar ein Fall für verantwortungsvolles Spielen. „Das einzige Problem ist, dass ich nichts davon getan habe! Ich will nur abrechnen und mein Geld bekommen.
Liebe gabrielrodalc
Wir verstehen Ihre Position, bestehen jedoch darauf, dass wir in einem öffentlichen Kanal keine weiteren Details zu diesem Thema bereitstellen können. Wenn Sie mit dem Ergebnis der Untersuchung nicht einverstanden sind, können Sie dies jederzeit in demselben E-Mail-Thread äußern, den Sie hier mit Screenshots versehen haben.
Personenbezogene Daten werden wir auf diese Weise nicht veröffentlichen. Dessen ist sich auch Casino.Guru bewusst und wir verstehen nicht die Erwartungen, die sie an die Informationen haben, die wir hier veröffentlichen müssen.
Wir haben bereits allgemein die möglichen Ursachen für eine solche Schließung angegeben. Jeder Fall hat jedoch eine andere Untersuchung und einen anderen Grund. Konkrete Angaben können wir auf diese Weise nicht machen.
Danke schön.
Sehr geehrtes LeoVegas Casino, Sie können mich unter meiner E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru erreichen und mir alle Details mitteilen, die Sie hier nicht in der Beschwerde veröffentlichen müssen. Des Weiteren erlauben die Einstellungen auch hier beliebige Angaben zu machen, diese können von mir einfach ausgeblendet werden. Wir können Ihren gesamten Beitrag oder Ihren Anhang ausblenden. Sie können die Beiträge als „öffentlich" = für alle sichtbar oder „privat" = nur für die Teilnehmer der Beschwerde sichtbar kennzeichnen.
Also bitte, ich frage Sie noch einmal, ob Sie Beweise dafür schicken können, was Sie dem Spieler vorwerfen, andernfalls wird die Beschwerde als ungelöst geschlossen, wenn Sie sich weigern, etwas zu erklären.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Lieber gabrielrodalc, wie Sie sehen, möchte das Casino die Situation nicht erklären, und ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie geantwortet haben, wenn Sie dies selbst tun können ( natalia.b@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
