Die Spielerin aus Deutschland hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Wir konnten dem Spieler helfen, den Verifizierungsprozess erfolgreich abzuschließen, aber der Spieler hat sich in der Zwischenzeit entschieden, zu spielen und den strittigen Betrag verloren.
Das Casino verlangt zur Verfiezierung einen Einzahlungsbeleg vom 23.10.22
Ich habe sie bereits informiert, dass das Konto seit 04.10.22 wegen Umzug geschlossen wurde. Der Abschluss habe ich Ihnen bereits zukommen lassen. Ich habe seit November 2022 7Einzahlungen über mehrere 100 € getätigt. Ich bekomme keine Erklärung warum es ein Konto auszugeben von einem geschlossen Konto sein muss obwohl mehrfach von demneuwn eingezahlt wurde
Liebe Artep55,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich das richtig, dass die Überprüfung der Zahlungsmethode das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Haben Sie alle anderen für die Verifizierung erforderlichen persönlichen Dokumente eingereicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Vielen Dank, Artep55, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Artep55,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten LuckyDreams Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Sehr geehrtes LuckyDreams-Casino,
Können Sie bitte weitere Informationen dazu geben, warum Sie den Spieler bitten, ein Konto zu verifizieren, das bereits vor langer Zeit geschlossen wurde und über dessen Schließung Sie informiert wurden?
Wenn due den Fall als ungelöst schließen, dürfen die meinen Gewinn dann behalten?
Denn die 750 € stehen ja auch nicht um abspielen bereit
Liebe Artep55,
Ich verstehe deinen Frust. Leider können wir das Casino nicht zur Zusammenarbeit zwingen. Dies ist allein Sache des Casinos, wenn es bereit ist, seinen Kunden zu helfen. Ich habe alle Kontakte kontaktiert, die wir für LuckyDreams Casino haben, also hoffe ich, dass sie mir bald antworten werden.
Liebe Artep55,
Ich habe es geschafft, mich mit dem LuckyDreams Casino-Vertreter in Verbindung zu setzen, und ich habe ihn gebeten, Ihren Fall zu prüfen und weitere Informationen bereitzustellen, um die Situation zu klären.
Sie sollten mir bald antworten und wahrscheinlich auch eine E-Mail an Sie senden.
Hallo Petra,
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Casino zu bewerten.
Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit unserem Verifizierungsprozess nicht zufrieden sind.
Wir können zwar verstehen, dass der Verifizierungsprozess als mühsam empfunden werden könnte,
Dies dient dem Schutz unserer Kunden und uns selbst.
Wir sind stolz auf die Sicherheitsverfahren, die wir eingerichtet haben, da sie eine risikofreie Umgebung garantieren.
Wir müssen alle Zahlungsmethoden überprüfen, die zur Finanzierung der Casinokonten verwendet werden.
Wir verstehen die Gesamtsituation voll und ganz, aber um Ihr Casino-Konto zu verifizieren, benötigen wir noch einen Nachweis über den Besitz des Bankkontos, von dem Sie eingezahlt haben.
Das bekommen Sie ganz einfach, indem Sie es bei Ihrer alten Bank anfordern. Sobald es bereitgestellt wird, werden wir Ihre Auszahlung gerne freigeben.
Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch diesen Vorgang entstanden sein könnten, und danken Ihnen im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Sollten Sie Fragen oder Zweifel haben, zögern Sie bitte nicht, uns per E-Mail support@luckydreams.com oder per Live-Chat zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
LuckyDreams-Team
Liebe Artep55,
Können Sie das angeforderte Dokument zur Verfügung stellen oder konnten Sie sich direkt mit dem Casino-Support in Verbindung setzen, wie vom Casino-Vertreter vorgeschlagen, um mögliche andere Optionen zu vereinbaren?
Ich habe dem Support bereits gleich zu Anfanhden Abschluss Kontoauszug zugeschickt und Ihnen mitgeteilt, dass ich keinen Kontoauszug mehr besitze. Auf dem Kontoauszug ist es ersichtlich, das es mein Konto war und das es geschlossen wurde. Ich empfinde es als Schickane, dass das nicht anerkannt wird. Wie ksnn ich Ihnen den Kontoauszug zukommen lassen?
Liebe Petra,
Wir möchten unsere bisherige Antwort erweitern und hoffen, dass sie beide Seiten zufrieden stellen wird.
Wie bereits erwähnt, müssen wir aus Sicherheitsgründen jede verwendete Zahlungsmethode vor einer Auszahlung überprüfen.
Wir verstehen voll und ganz, dass dies in Ihrer genauen Situation als besonders strenge Anforderung angesehen werden kann.
Wir sind bestrebt, Ihr Anliegen positiv zu klären und können daher, auch unter Berücksichtigung der seit Ihrer Einzahlung verstrichenen Zeit, aus Kulanzgründen auf den für Ihr altes Bankkonto erforderlichen Kontoauszug verzichten.
Dennoch möchten wir sicherstellen, dass Sie sich unserer Verifizierungsanforderungen vollständig bewusst sind, und werden zusätzliche KYC-Dokumente bereitstellen, die wir möglicherweise in Zukunft anfordern müssen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Sollten Sie Fragen oder Zweifel haben, zögern Sie bitte nicht, uns per E-Mail support@luckydreams.com oder per Live-Chat zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
LuckyDreams-Team
Vielen Dank für die Antwort, LuckyDreams-Team. Ich bin froh, dass wir diese eher unnötige Hürde überspringen können.
Liebe Artep55,
Es scheint, dass Ihre Verifizierung jetzt erfolgreich abgeschlossen werden kann, solange alle anderen vom Casino geforderten Dokumente von Ihnen bereitgestellt wurden. Sobald die Überprüfung abgeschlossen ist, sollte Ihre Auszahlung reibungslos verarbeitet werden. Bitte teilen Sie mir mit, sobald dies erledigt ist oder wenn Sie weitere Hilfe benötigen.
Wie darf ich das verstehen? Sind sie jetzt bereit die 750 € auszuzahlen aus Kolanz?
Liebe Artep55,
Normalerweise sendet das Casino eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn der Verifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen ist. Haben Sie welche erhalten? Sobald die Überprüfung abgeschlossen ist, sollte Ihre Auszahlung reibungslos verarbeitet werden, aber ich würde auf eine Antwort des Casinos warten, um dies zu bestätigen.
Soweit ich weiß war fie Verfiezierung abgeschlossen. Es ging ja nur um diesen Nachwries um den 23.09.22. Und da kam ja die Antwort, dass sie es kulanter Weise anerkennen
Liebe Petra,
Ihr Konto ist zu diesem Zeitpunkt vollständig verifiziert. Sie sollten auch eine direkte E-Mail von unserem Casino erhalten, die dies bestätigt.
Obwohl wir Ihre zuvor angeforderte Auszahlung nicht bearbeiten können, da Sie Ihr Geld bereits ausgezahlt haben, werden wir im Falle neuer Gewinne gerne Ihren nächsten Auszahlungsauftrag berücksichtigen.
Wir hoffen auf Ihr Verständnis und wünschen Ihnen viel Glück.
Sollten Sie Fragen oder Zweifel haben, zögern Sie bitte nicht, uns per E-Mail support@luckydreams.com oder per Live-Chat zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
LuckyDreams-Team
Ich habe das Geld nicht bekommen. Die haben die Auszahlung abgelehnt . Das ist auch unten drn Transaktionen ersichtlich
Vielen Dank für die Antwort, LuckyDreams-Team.
Liebe Artep55,
Die Auszahlung/Zahlung wurde zunächst „auf Eis gelegt", bis der Verifizierungsprozess abgeschlossen ist, dies ist ein Standardverfahren. Die Spieler haben in diesem Fall normalerweise 2 Möglichkeiten. Die erste Möglichkeit besteht darin, einfach zu warten, bis der Vorgang abgeschlossen ist, und dann eine Auszahlungsanforderung einzureichen (verwenden Sie das Geld nicht zum Spielen). Die zweite Option ist, weiterzuspielen und vielleicht Glück zu haben und noch mehr zu gewinnen. Wie das LuckyDreams Team schrieb, haben Sie über das Geld gespielt, also haben Sie sich höchstwahrscheinlich für die zweite Option entschieden und weiter mit dem Geld gespielt und es leider ziemlich verloren. Sobald das Geld verloren ist, gibt es offensichtlich kein Guthaben, das ausgezahlt werden kann. Können Sie bitte klarstellen, welches Geld Ihnen ausgezahlt werden sollte, wenn Sie es ziemlich verloren haben?
Laut meiner Erinnerung war mein Gewinn bei 1000 € und ich habe bis 750 € runtergespielt. Und die Auszahlung wurde abgelehnt .Ich bin doch nicht senil streite mich wegen dem Geld und habe es runter gespielt
Aber sollen sie seelig werden. Ich werde definitiv nicht wieder dort spielen. Vielen Dank für Ihre Bemühungen
Liebe Artep55,
Ich verstehe Ihre Frustration und verstehe, dass diese ganze Situation Sie Zeit und Nerven gekostet hat, aber wenn Sie sich entschieden haben, über Ihr Geld zu spielen und es ziemlich verloren haben, kann nichts mehr getan werden. Das Casino hat hier nichts falsch gemacht. Ja, es gab keinen triftigen Grund, Sie zu bitten, Ihre alte Zahlungsmethode zu verifizieren, aber wir haben uns mit dem Casino darauf geeinigt, dass dies übersprungen wird, damit das Standard-Verifizierungsverfahren abgeschlossen werden kann, und dies wurde erfolgreich durchgeführt.
Wenn Sie das Gefühl haben, in diesem Casino nicht mehr spielen zu wollen, liegt dies natürlich allein an Ihnen. Es gibt viele andere Möglichkeiten, aber bitte bedenken Sie, dass der Verifizierungsprozess in fast jedem Casino ein Standardverfahren ist und immer etwas Zeit in Anspruch nimmt.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Wie auch immer, es scheint, dass das Verifizierungsproblem gelöst wurde, sodass in diesem Fall keine weitere Untersuchung erforderlich ist.
Kann ich Ihr ursprüngliches Problem als gelöst betrachten?
Liebe Artep55,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Ich möchte beiden Parteien für ihre Zusammenarbeit danken und bitte zögern Sie nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
