Lieber Bigjos,
Ich habe vom Casino die Information erhalten, dass Folgendes passiert ist:
„Am 30.08.2024 um 13:22 UTC tätigte der Benutzer eine Einzahlung von 30 CAD und erhielt einen 50% Bonus (15 CAD). Nach Erfüllung der Bonusanforderungen wurden dem Benutzer am 30.08.2024 um 15:22 Uhr 280,01 CAD gutgeschrieben. Der Spieler spielte mit diesem Betrag weiter und stellte drei Auszahlungsanträge:
31.08.2024 um 15:43 Uhr – 1300 CAD
31.08.2024 um 19:50 Uhr – 500 CAD
31.08.2024 um 19:50 Uhr – 500 CAD
Gemäß den Regeln beträgt das maximale Auszahlungslimit für diesen Bonus jedoch 75 CAD. Die Auszahlungsanträge wurden automatisch storniert und die Gelder ohne KYC-Prüfung auf das Konto des Spielers zurückgebucht.
Automatische Stornierung von Auszahlungen: Die Auszahlungsanfragen über das Interac-Zahlungssystem wurden am 02.09.2024 um 10:49 Uhr nach 48 Stunden automatisch storniert und das Geld auf das Guthaben des Benutzers zurückgebucht. Ab dem 02.09.2024 um 14:24:40 Uhr spielte der Benutzer weiter und verlor sein gesamtes Guthaben, einschließlich der nach der Stornierung der Auszahlung zurückgebuchten Gelder.
Verifizierungsprobleme: Der Benutzer erlebte Dokumentablehnungen aufgrund nicht erfüllter KYC-Anforderungen. Es wurden zwei E-Mails mit Anweisungen gesendet:
02.09.2024 um 10:50 Uhr — die erste E-Mail mit den Gründen für die Ablehnung des Dokuments
03.09.2024 um 07:18 Uhr – eine zweite E-Mail, da die Unterlagen immer noch nicht den Anforderungen entsprachen.
Die Verifizierung wurde am 22.09.2024 um 06:51:42 Uhr erfolgreich abgeschlossen."
Es scheint also, dass der Grund für die stornierten Auszahlungsanträge und auch für den Rückgang Ihres Guthabens die maximal zulässige Auszahlungsregel ist, die auf Ihre Gewinne angewendet wurde. Ich habe das Casino gebeten, weitere Informationen darüber bereitzustellen, wie und zu welchem Zeitpunkt dieses Limit angewendet wurde. In der Zwischenzeit möchte ich Sie fragen, ob Sie klarstellen können, wie viel Guthaben nach der Ablehnung der Auszahlungen auf Ihr Konto zurückgebucht wurde und ob Sie dann gespielt und dieses Guthaben verloren haben?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Dear bigjos,
I have received information from the casino that this is what has happened:
"On 30.08.2024 at 13:22 UTC, the user made a deposit of 30 CAD and received a 50% bonus (15 CAD). After completing the bonus requirements, the user was credited with 280.01 CAD on 30.08.2024 at 15:22. The player continued playing with this amount and made three withdrawal requests:
31.08.2024 at 15:43 — 1300 CAD
31.08.2024 at 19:50 — 500 CAD
31.08.2024 at 19:50 — 500 CAD
However, according to the rules, the maximum withdrawal limit for this bonus is 75 CAD. The withdrawal requests were automatically canceled, and funds returned to the player’s account without going through the KYC check.
Automatic Cancellation of Withdrawals: The withdrawal requests via Interac payment system were automatically canceled after 48 hours on 02.09.2024 at 10:49, and funds were returned to the user’s balance. Starting from 02.09.2024 at 14:24:40, the user continued playing and lost the entire balance, including the funds returned after the withdrawal cancellation.
Verification Issues: The user experienced document rejections due to KYC requirements not being met. Two emails were sent with instructions:
02.09.2024 at 10:50 — the first email explaining reasons for document rejection
03.09.2024 at 07:18 — a second email, as the documents still did not meet requirements.
Verification was successfully completed on 22.09.2024 at 06:51:42."
It therefore does appear that the reason for the cancelled withdrawal requests and also the drop in your balance is the maximum allowed cashout rule that has been applied to your winnings. I have asked the casino to provide further information about how this limit has been applied and at which point. In the meantime I would like to ask if you can clarify how much balance was returned to your account after the withdrawals were denied, and if you then played and lost this balance?
Kind regards,
Adam
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