MostBet Casino - Das Konto des Spielers ist vorübergehend gesperrt.

FACTS Surrounding the Complaint

I registered at the Casino, verified my email, and made deposits of €12, then €10, and then €22, totaling a deposit of €44. All these actions were completed on January 15, 2025.

I was playing on a single slot, called Starburst, provided by Netent.

I was a winning player on that day, reaching a current account balance of €227.42. However, while I was playing, a popup appeared saying that my account was temporarily blocked.

I don't understand the reason, but I suppose it might be because I became a winning player or something like that.

I contacted the chat, which required me to go through absurd procedures: Send an email to the customer support email, which is as follows: id@mostbet.com. I copy the entire message below:

"When an account is frozen, it's necessary to conduct a verification with the client. You must send to id@mostbet.com:

1. Your account ID, visible by clicking on your profile;

2. Your Skype nickname. If you don't have a Skype account yet, you need to create one at: skype.com

3. A photo of an open document next to another personal document (front and back of both).

4. A photo (selfie) holding an open personal document beside your face. The document details in the photo must be clearly visible.

You can use documents such as: ID card, CPF, driver's license, birth certificate, passport, or military document.

Preferably use a personal email like @gmail.com to send the data, as emails like hotmail, icloud, or outlook might cause errors that prevent your email from being answered.

After sending it, just wait for an email response, which may take up to 72 hours. Remember to also check the Spam box."

The message from the casino representatives who attended the online chat will be available among the attachments.

Reluctantly (since it makes no sense for me to be obliged to register on a third-party service I don’t use (Skype) to verify personal identification on a gambling website. After all, I can provide any necessary documentary information as a real person trying to have a bit of entertainment and MAYBE, with great effort, win a pleasant reward on that day).

In any case, I followed the protocol, sent the email, and am currently awaiting a response.

I will update the case if new facts arise and will take the situation to the utmost legal consequences if necessary.

It is now 11:23 PM on January 15, 2025, and currently, my account remains blocked at the aforementioned casino.

FATOS que rondam a reclamação

Registei-me no Cassino, validei meu e-mail e depositei valores de 12€, logo 10€ e logo 22€, totalizando um depósito de 44€ . Todos os atos foram realizados na data de 15 de janeiro de 2025.

Estive a jogar somente em um slot, chamado Starburst, da provedora Netent.

Fui um jogador vencedor na referida data, chegando ao montante atual da conta de 227,42€. Entretanto, enquanto fazia minhas jogadas, foi-me apresentado um popup a dizer que minha conta foi temporariamente bloqueada.

Não entendo o motivo, mas suponho que é por ter atingido um montante de jogador vencedor ou algo assim.

Entrei em contacto com o chat que me pediu procedimentos absurdos: Mandar email para o email de apoio ao cliente, que é o seguinte: id@mostbet.com. Copio a íntegra da mensagem abaixo:

"Quando uma conta é congelada, é preciso fazer uma verificação com o cliente. É necessário que envie para id@mostbet.com:

1. O ID da sua conta, visível ao clicar em seu perfil;

2. Seu apelido do Skype. Se você ainda não tem uma conta do Skype, precisa criar uma em: skype.com

3. Uma foto de um documento aberto ao lado de outro documento pessoal (frente e verso de ambos).

4. Uma foto (selfie) segurando um documento pessoal aberto ao lado do rosto. Os dados do documentos na foto devem estar claramente visíveis.

Os documentos que poderá utilizar são: RG, CPF, carteira de motorista, certidão de nascimento, passaporte ou documento militar.

Use preferencialmente um email pessoal do tipo @gmail.com para enviar os dados, pois emails como hotmail, icloud ou outlook podem ocasionar erros que impedem de ser respondido.

Após enviá-lo, basta aguardar a resposta via email, que poderá demorar até 72 horas. Lembre-se de verificar também a caixa de Spam."

A mensagem dos representantes do casino que atenderam ao chat online estará disponível em meio aos anexos.

A contragosto (afinal, não faz sentido eu ter a obrigação de me cadastrar em um serviço terceiro que não utilizo (Skype) para validar um documento de identificação pessoal em um website de jogos de azar. Afinal, eu consigo fornecer toda e qualquer informação documental necessária por ser uma pessoa real a tentar ter o mínimo de entretenimento e TALVEZ, com muito custo, ter algum prémio agradável no dia.

De qualquer modo, segui protocolo, enviei o e-mail e estou neste momento a aguardar.

Atualizarei o caso mediante novos fatos se apresentem e levarei a situação até às últimas consequências legais, se necessário.

Agora são 23:23 minutos do dia 15 de janeiro de 2025 e neste momento a minha conta se encontra bloqueada no referido casino.

Dear vitorssan, 

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. 

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process. 

Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?

Did you register on Skype, or have you not opened an account there yet?

Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format? 

Have you received any response from the casino in the meantime?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply. 

Best regards, 

Veronika

Dear all, good morning.

Veronica,

Yes, I understand the existence of KYC and I think it's important. What I'm questioning are the methods (blocking or freezing the player's account mid-game; requiring registration via Skype/third-party software).

Yes, the documents I have already provided are those requested by the chat agent and which were described above in the complaint.

A selfie with my passport, a photo of another open document, front and back with my passport (I sent my ID), my user ID and Skype ID details. All this was sent in the email yesterday 15/01. Today, 16/01, I was asked for additional documents.

In the same email, I sent a photo of my bank card as a reply (obviously hiding sensitive data), as well as a photo of my bank card alone, and a separate photo of my passport.

I have already registered for Skype and sent you my ID in the same email I mention.

I sent what I was asked for via chat, where there were no format specifications or further details. The message of what was requested is described in the complaint. If you accept specific formats, or specific dimensions, you need to be much clearer in your requests.

I only received a reply to the email I mentioned, asking for my bank card and the ID card to which I sent my passport.

I await further updates.

Thank you.

Prezados, bom dia.

Veronica,

Sim, entendo a existência do KYC e acho importante a mesma. O que estou questionando são os métodos (bloquear ou congelar conta do jogador a meio do jogo; Exigir um cadastro via Skype/software terceiro).

Sim, os documentos que já informei foram os solicitados pelo agente chat e que foram descritos acima na reclamação.

Foto estilo selfie com o passaporte, foto de outro documento aberto, frente e verso junto ao passaporte (enviei o RG), meus dados de ID de usuário e ID Skype. Tudo isso foi enviado no email ontem dia 15/01. Já hoje, 16/01 me pediram mais documentos adicionais.

Enviei no mesmo email, como uma resposta, uma foto do cartão bancário (obviamente ocultando dados sensíveis), além de uma foto do cartão bancário sozinho, e uma foto separadamente do passaporte.

Já me registei no Skype e já vos enviei meu ID no mesmo email que refiro.

Enviei o que me foi solicitado por chat, onde não constava nenhuma especificação de formato nem maiores detalhes. A mensagem do que me foi solicitado se encontra descrita na reclamação. Se vocês aceitam formatos específicos, ou dimensões específicas, têm de ser muito mais claros em vossas solicitações.

Recebi somente a resposta ao email que mencionei, pedindo adicionalmente meu cartão bancário e meu cartão de identificação ao qual enviei o passaporte.

Aguardo novas atualizações.

Obrigado.

Thank you for the clarification. Have any of your documents been reviewed and approved by the KYC department?

Could you also please forward me all the communication between you and customer support (screenshots, chat transcripts, emails) regarding your verification? My email address is veronika.f@casino.guru. Thank you for your patience and cooperation.

Veronica, what I'm reporting is that I was asked for different documents by email and by the agent in the chat. Below I attach images of these two requests.

At the moment I'm waiting for a skype session for additional validation, so I understand that the scanned documents have already been validated, pending a validation by video call.

It's scheduled for 06/02 14:40.

I'll update you when I have more news or on that date.

Thank you.

Verônica, o que reporto é que me foram pedidos documentos distintos por e-mail e pelo agente no chat. Abaixo anexo as imagens dessas duas solicitações.

Neste momento estou no aguardo de uma sessão skype para uma validação adicional, então entendo que os documentos digitalizados já foram validados, restando pendente uma validação por vídeo chamada.

Está agendada para 06/02 14:40.

Atualizarei quando tiver mais novidades ou na referida data.

Obrigado.

Thank you for the screenshots. I can see the same requests in both of the pictures. Could you please specify what was different?

We'll wait for the results of the verification call and then we'll continue with the investigation of your case. Thank you for your patience.

Dear vitorssan,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear vitorssan,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.