HomeBeschwerdenMrPacho Casino - Die Spielerin behauptet, dass das Casino ihren Antrag auf Selbstausschluss ignoriert habe.

MrPacho Casino - Die Spielerin behauptet, dass das Casino ihren Antrag auf Selbstausschluss ignoriert habe.

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Betrag: 3,005 €

MrPacho Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2023-10-09 | Fall geschlossen : 2023-11-07
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Jahr
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Der Spieler aus Deutschland hatte einen Selbstausschluss wegen Spielsucht beantragt. Das Online-Casino hatte diese Anfrage jedoch nicht bearbeitet, sodass der Spieler weiterhin Geld einzahlen konnte und einen Verlust von 3.005 € erlitt. Der Spieler gab an, eine E-Mail mit der Bitte um Selbstausschluss gesendet zu haben, das Casino bestritt jedoch, diese in der vom Spieler vorgelegten Form erhalten zu haben. Das Casino hatte Beweise dafür vorgelegt, dass der Spieler Photoshop verwendet hatte, um den Wortlaut der ursprünglichen E-Mail zu ändern. Infolgedessen haben wir die Beschwerde des Spielers mangels glaubwürdiger Beweise zurückgewiesen. Wir hatten dem Spieler geraten, solche Praktiken in Zukunft zu vermeiden und Hilfe zu suchen, wenn er ein Glücksspielproblem hat.

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vor 1 Jahr

Casino missachtet Selbstausschluss


Ich schrieb dem Casino eine E-Mail, dass mein Konto bitte dauerhaft geschlossen werden soll aufgrund von Spielsucht.

Lt. dem Casino soll der Antrag innerhalb 24 Stunden bearbeitet sein.

Leider ist jedoch seitens des Casinos nichts unternommen wurden, so dass ich auch Tage später wieder Geld einzahlen konnte, mich nicht unter Kontrolle hatte und somit 3005€ innerhalb kurzer Zeit verloren habe.



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vor 1 Jahr
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Lieber Lunaco,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

  • Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie uns bitte mitteilen, ob dies die einzige E-Mail war, die Sie gesendet haben?
  • Haben Sie versucht, das Casino nach dem 7. September zu kontaktieren, als die folgende E-Mail gesendet wurde?

Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" auf der Website (hier ) durchgesehen und Folgendes gefunden

  • Hat das Casino auf Ihre Anfrage geantwortet?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

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vor 1 Jahr

Ich habe am 28.09. dann nochmal eine Mail geschrieben (diese habe ich leider gelöscht). Erst dann wurde mein Konto geschlossen. Siehe Anhang.

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vor 1 Jahr
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Haben Sie versucht, das Casino früher per Live-Chat zu kontaktieren, als Ihr erster Selbstausschlussantrag nicht bearbeitet wurde? Könnten Sie einen Screenshot Ihrer Einzahlungshistorie nach dem 7. September weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse ist petronela.k@casino.guru .

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vor 1 Jahr

Hallo,

den Chat habe ich nochmal kontaktiert, aber hierzu liegen mir leider keine Beweise vor. Einzahlungen schicke ich per Mail.

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vor 1 Jahr
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Ich entschuldige mich aufrichtig, aber wenn das Casino Ihre ursprüngliche Anfrage nicht anerkannt hat und Sie keine Beweise für spätere Versuche, Ihr Konto zu schließen, aufbewahrt haben, wird es für uns schwierig, einzugreifen.


Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses deutlich den Grund für die Sperrung Ihres Kontos an und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der „Betreff" der E-Mail deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn er also sichtbar gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird.


Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss


Spielerinfo:

Vorname:

Familienname, Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:


„Grüße MrPacho Casino,

Ich schreibe Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass ich mich mit sofortiger Wirkung für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) von diesem Casino und dem Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausschließen möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."


Wenn es eine Möglichkeit für einen alternativen Kontakt wie Live-Chat oder WhatsApp gibt, versuchen Sie es bitte auch und speichern Sie Screenshots der entsprechenden Kommunikation.

Bitte teilen Sie mir mit, wenn ich weitere Informationen übersehen habe. Ich befürchte jedoch, dass ich Ihre Beschwerde als unberechtigt zurückweisen muss. Ich wünschte, ich könnte Ihnen weiterhelfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.

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vor 1 Jahr

Hallo,

die E-Mail ging mit allen Infos an das Casinos. Dies reagiert lt. Webseite innerhalb von 24 Stunden. Das wird schlicht und ergreifend einfach ignoriert.


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vor 1 Jahr
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Vielen Dank, Lunaco, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Jahr
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Hallo Lunaco,

Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe die Situation. Erlauben Sie mir, Kontakt zum Casino aufzunehmen und alles zu tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte MrPacho Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

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vor 1 Jahr
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Sehr geehrter Vertreter von Casino Guru,


Vielen Dank für die Anfrage!


Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Spieler den Support mit der Bitte kontaktiert hat, das Konto ohne Angabe von Gründen zu schließen (wir können einen Screenshot seines Briefes zur Verfügung stellen). Der Screenshot, den er Ihnen zur Verfügung gestellt hat, ist nicht wahr (Der Player, der Ihnen zur Verfügung gestellt wurde, hat Photoshop verwendet. Wir senden Ihnen Beweise, wo es deutlich sichtbar ist.)

Danach wurde die übliche Berufung des Spielers auf seinen VIP-Manager übertragen. Der VIP-Manager kontaktierte den Spieler sofort mehrmals, aber der Spieler reagierte nicht.


Der Spieler kontaktierte uns dann am 28.09. und forderte eine Rückerstattung mit der Begründung, dass Glücksspiel in Deutschland illegal sei (wiederum ohne anzugeben, dass er ein Glücksspielproblem hat). Dementsprechend wurde ihm gemäß den Bedingungen des Casinos (Regel 2.2.) eine Rückerstattung verweigert.

Danach beantragte der Spieler am 29.09. erneut wegen illegalem Glücksspiel in seinem Land eine Rückerstattung des Geldes und deutete bereits in diesem Schreiben an, dass er Probleme mit dem Glücksspiel habe. Und sofort wurde sein Konto vom VIP-Manager geschlossen.

Wir können alle Nachweise über die Kommunikation mit dem Kunden erbringen.


Wir wünschen Ihnen viel Glück!



Mit freundlichen Grüßen,

Mr.Pacho Casino.




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vor 1 Jahr

Der VIP-Manager kontaktiere mich überhaupt nicht. Ich habe weder Fotoshop noch sonst was benutzt. Dann schicken Sie bitte mal die Kommunikation zu. Ich habe das Casino so oft kontaktiert und wurde irgendwann einfach nur noch sauer, weil nicht reagiert wurde.


sie haben den Spielerschutz missachtet!


darüberhinaus veröffentlichen Sie gerade persönliche Daten!!!


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vor 1 Jahr
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Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihre Antworten.


Lieber Lunaco,

Wenn der von Ihnen gesendete Screenshot mit Photoshop bearbeitet wurde, kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen. Wir werden jedoch alle verfügbaren Beweise prüfen, bevor wir eine Entscheidung treffen.


Liebes MrPacho Casino-Team,

Bitte leiten Sie alle oben genannten Nachweise an meine E-Mail-Adresse (peter.m@casino.guru) weiter.

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vor 1 Jahr
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Sehr geehrter Vertreter von Casino Guru,


Vielen Dank für die Anfrage!


Wir haben Ihnen alle Beweise für die Kommunikation mit dem Spieler per E-Mail übermittelt.


Machen Sie sich bitte vertraut.


Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Zusammenarbeit.


Mit freundlichen Grüßen,

Mr.Pacho Casino.


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vor 1 Jahr
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Vielen Dank an das Team von Mr.Pacho Casino für die Beweise und Erklärungen.


Lieber Lunaco,

Ich befürchte, dass Ihre Beschwerde zurückgewiesen wird, da die Beweise darauf hindeuten, dass Sie Photoshop verwendet haben, um den Wortlaut der ursprünglichen E-Mail zu ändern, was inakzeptabel ist. Ich kann Ihnen nur empfehlen, solche Praktiken in Zukunft zu vermeiden. Wenn Sie ein Glücksspielproblem haben, wenden Sie sich bitte an eine Website wie https://www.spielsucht-therapie.de/, um Hilfe zu erhalten. Ich wünschte, ich könnte Ihnen weiterhelfen.

Beste grüße,

Peter

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