Lieber 29pk,
Mir wurden Beweise vorgelegt, die die Entscheidung des Casinos stützten. Leider lehnen wir diese Beschwerde nach Einholung aller notwendigen Informationen als unberechtigt ab. Zunächst einmal hatten Sie einen aktiven Bonus (70 % exklusiver Casino-Reload-Bonus), während Sie an den Support des Casinos zum Thema Spielsucht geschrieben haben. Das grundlegende Verfahren der meisten Online-Casinos besteht darin, alle aktiven Boni zu stornieren und den ausstehenden Betrag an die Spieler zurückzuzahlen. Siehe Klausel unten:
"8. Sie können Ihren Bonus stornieren, indem Sie unseren Live-Chat kontaktieren. Beachten Sie jedoch, dass der Gesamtbonusbetrag, die generierten Gewinne und der Gesamteinsatzbetrag (von der Aktivierung des Bonus bis zu seiner Stornierung) von Ihrem Gesamtguthaben abgezogen werden. Bonus und Echtgeld Geld wird nicht getrennt."
Trotz dieser Situation hat das Casino eine Ausnahme gemacht und Ihnen den zuletzt eingezahlten Betrag zurückerstattet, der tatsächlich höher war als der Restbetrag nach der Bonusstornierung.
Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Wenn Sie mit der Beschwerdelösung nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, der das Casino unterliegt.
Vielen Dank, MyStake Casino, für die Bereitstellung von Informationen und Ihre Zusammenarbeit.
Beste grüße,
Tomas
Dear 29pk,
I was provided with evidence supporting the casino's decision. Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. First of all, you had an active bonus (70% Exclusive Casino Reload Bonus) while you wrote to the casino's support about gambling addiction. The basic procedure for most online casinos is to cancel any active bonus and return the outstanding balance to the players. See clause below:
"8. You can cancel your bonus by contacting our live chat but keep in mind that the total bonus amount, the generated winnings, and total bet amount (from bonus activation until its cancelation) will be deducted from your overall balance. Bonus and real money are not separated."
Despite the situation, the casino made an exception and returned the last deposited amount to you, which was, in fact, a higher amount than the remaining balance after the bonus cancellation.
Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, MyStake Casino, for providing information and your cooperation.
Best regards,
Tomas
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