HomeBeschwerdenPlatincasino - Die Gewinne des Spielers wurden vom Casino beschlagnahmt.

Platincasino - Die Gewinne des Spielers wurden vom Casino beschlagnahmt.

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Betrag: 7,500 €

Platincasino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2023-12-06 | Gelöst : 2024-03-28
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 7 Monaten
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Der Spieler aus Deutschland hatte ein Problem gemeldet, bei dem, nachdem er einen Bonus genutzt und 10.000 Euro gewonnen hatte, seine Auszahlung storniert, die Gewinne begrenzt und 7.500 Euro von seinem Konto abgebucht wurden. Das Casino hatte behauptet, dass die Bonusregeln auch nach Abschluss des Einsatzes galten, konnte jedoch die entsprechenden Geschäftsbedingungen nicht bereitstellen. Das Beschwerdeteam hatte sowohl mit dem Spieler als auch mit dem Casino kommuniziert und das Casino hatte eine Entschädigung von 1.000 Euro angeboten, die der Spieler jedoch abgelehnt hatte. Nach weiterer Diskussion hatte das Casino ein weiteres Angebot vorgelegt, das der Spieler angenommen hatte und dessen Gewinn ausgezahlt wurde. Das Beschwerdeteam markierte die Beschwerde dann als „gelöst“.

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vor 11 Monaten

Ich habe einen Bonus verwendet, der an einen maximalen Auszahlungsbetrag von 2500 Euro gebunden war. Ich habe nachdem ich die Umsatzbedingungen für den Bonus erfüllt habe, weniger als 2500 Euro gewonnen. Nachdem ich den Bonus erfüllt habe, habe ich quasi mit dem Gewinn weitergespielt und 10000 Euro gewonnen. Nachdem ich auszahlen wollte, wollte das Casino, dass ich mich bei ihnen und beim Einzahlungsprovider verifiziere, was ich alles getan habe. Dann wurde das Auszahlen storniert und mir wurden 7500 Euro abgezogen mit der Begründung, dass das Weiterspielen mit einem Bonusgewinn nicht erlaubt sei und es weiterhin an einen maximalen Auszahlungsbetrag gebunden sei. In den AGBs der Bonusbedingungen steht allerdings nichts davon und nach Nachfrage um die genaue Stelle in den AGBs, wo das drin stehe kam keine Antwort. Mir wurde lediglich immer wieder gesagt, dass die Finanzabteilung die Gewinne storniert habe und es wurde mir weder die genaue Stelle gesagt sonst noch etwas. Es werden sich willkürliche Regeln ausgedacht, um den Gewinn nicht auszahlen zu müssen.

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vor 11 Monaten
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Lieber Achi,

Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit Platincasino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.

Sehen Sie beim Öffnen Ihres Casino-Profils das Bonusgeld und das Echtgeld als zwei separate Guthaben? Wenn ja, wurden Ihre Gewinne auf das Echtgeldguthaben übertragen, nachdem Sie den Bonus umgesetzt haben?

Haben Sie ein Popup-Fenster oder eine Warnung erhalten, dass Ihr Bonus nun vollständig umgesetzt ist und Sie sich Ihre Gewinne auszahlen lassen sollten?

Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Kundensupport bezüglich dieses Problems kommuniziert?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

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vor 11 Monaten

Ja ich sehe beim Öffnen des Profils zwei seperate Stellen. Eine für das Bonusgeld und eine für das Echtgeld. Nachdem der Bonus umgesetzt wurde, war das Geld auf dem Echtgeldkonto. Ich habe kein Popup-Fenster bekommen mit einer Warnung, dass mein Geld vollständig umgesetzt und ausgezahlt werden sollte. Ich habe selbstständig verfolgt, wie viel ich schon gewagered habe und wie viel noch fehlt. Ich habe mit dem Kundensupport auf der Seite vor einigen Tagen geschrieben. Zusätzlich wurde mir von Platincasino noch ein "persönlicher Concierge" gegeben, der mich per Mail kontaktiert hat. Ihr habe ich ebenfalls das Problem geschildert, diese konnte mir allerdings nicht helfen. Auch habe ich nach Erhalten der Mail (Welches mir 7500 Euro von meinem Konto abgezogen hat) die Person mehrfach versucht zu kontaktieren. Diese hat die Emails allerdings unbeantwortet gelassen. Das Geld wurde mir am Sonntag den 03.12.2023 abgezogen.

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vor 10 Monaten
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Bevor wir mit Ihrem Fall fortfahren, senden Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino zu diesem Problem sowie alle relevanten Screenshots, die Ihr Echtgeld-/Bonusguthaben zeigen, an veronika.l@casino.guru . Alternativ können Sie hier Screenshots posten. Danke schön.

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vor 10 Monaten

Eine Email mit dem geforderten Nachrichten habe ich geschrieben.

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vor 10 Monaten
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Nur zur Sicherheit: Als Sie Ihren Bonus vollständig umgesetzt haben, haben Sie weniger als 2500 € gewonnen? Wurden diese Gewinne automatisch auf Ihr Echtgeldguthaben auf dem Casino-Konto übertragen?

Wäre es möglich, uns Ihren Spielverlauf ab dem Datum der Aktivierung des Bonus zu senden? Sie können Ihren Spielverlauf im Excel-Format beim Casino anfordern. Dann leiten Sie es bitte an weiter veronika.l@casino.guru . Danke schön.

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vor 10 Monaten

Ja genau ich hatte nach vollständigem Umsetzen des Bonus weniger als 2500€ gewonnen und das Geld wurde automatisch in das Echtgeldguthaben auf dem Casino Konto übertragen.


Ok ich werde den Support anschreiben und bitten, mir den Spielverlauf im Excel-Format zu schicken.

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vor 10 Monaten

In dem Casino selber kann ich nur die letzten 50 Transaktionen von meinem Spielverlauf sehen. Was mache ich, wenn das Casino mir diese Information nicht geben will?

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vor 10 Monaten
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Mir ist bewusst, dass die in Ihrem Profil sichtbaren Informationen begrenzt sind. Das Casino hat jedoch Zugriff auf Ihren gesamten Spielverlauf und Sie sollten berechtigt sein, diesen auf Anfrage zu erhalten.

Haben Sie Ihren Spielverlauf beim Kundensupport angefordert? Bitte lassen Sie es mich wissen.

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vor 10 Monaten

Ich habe den Kundensupport geschrieben und die haben mir geantwortet, dass meine Anfrage nach dem Spielverlauf an die zuständige Stelle weitergeleitet wurde. Mir wurde auch gesagt, dass es bis zu mehreren Monaten dauern kann, bis diese Anfrage bearbeitet wird.

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vor 10 Monaten
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Vielen Dank, Achi, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 10 Monaten
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Hallo Achi,

Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe die Situation. Erlauben Sie mir, Kontakt zum Casino aufzunehmen und alles zu tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Platincasino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

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vor 9 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 9 Monaten
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Liebes Team und Yakub,


Wir haben den Fall geprüft und möchten Ihnen mitteilen, dass in unseren Bonusbedingungen Folgendes steht:


„Die maximale Auszahlung aus dem Einzahlungsbonus am Donnerstag beträgt 2500 EUR/USD/CAD/AUD/NZD/CHF, 25.000 NOK, 0,10 BTC, 11,6 BCH, 1,6 ETH, 41 LTC, 10500 ADA, 5000 XRP, 2500 USDT."


https://www.platincasino.com/support/bonus-terms-and-conditions


Das bedeutet, dass Gewinne über diesem Betrag verfallen (einschließlich aller Beträge, die durch anschließendes Spielen mit den eingelösten Bonusgewinnen erzielt werden).


Der maximale Cashout unterscheidet sich vom maximalen Gewinn. Um Ihnen jedoch eine weitere Gewinnchance zu geben, haben wir einen weiteren 1000-Euro-Bonus (15-maliger Einsatz) mit einer maximalen Auszahlung von 5000 Euro gebucht!


Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, uns diese mitzuteilen!








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vor 9 Monaten
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Liebes Platincasino-Team,

Danke für Ihre Antwort. Lassen Sie mich Ihnen einige zusätzliche Fragen stellen. Was geschah, nachdem Achi den Bonus umgesetzt hatte? Wurden die Gewinne Ihrem Echtgeldguthaben gutgeschrieben? Wenn ja, warum wurden die Bonusregeln auf dieses Guthaben angewendet?

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vor 9 Monaten
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Lieber Peter,


Sobald der Bonus umgesetzt wird, gilt der maximale Auszahlungsbetrag. Es ist nicht dasselbe wie der maximale Gewinnbetrag – daher werden alle Gewinne, die über den maximalen Auszahlungsbetrag hinausgehen, storniert.


Wir verstehen jedoch die Situation und überprüfen den Wortlaut unserer Bedingungen, um zu sehen, ob sie für die Zukunft geändert werden können. In der Zwischenzeit haben wir einen weiteren Bonus angeboten.


Danke für dein Verständnis!

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vor 9 Monaten
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Liebes Platincasino-Team,

Sobald der Einsatz abgeschlossen ist und das Bonusgeld auf das Echtgeldguthaben übertragen wurde, ist der Bonus abgeschlossen, richtig? Woher wissen die Spieler, dass es sich bei ihrem Echtgeldguthaben nicht um echtes Geld handelt? Warum gelten Bonusregeln für echtes Geld? Ich fürchte, wir sind davon überzeugt, dass der Spieler die volle Bezahlung erhalten sollte.

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vor 9 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 8 Monaten
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Wie in unseren Geschäftsbedingungen dargelegt, unterliegt der Reload-Bonus einem maximalen Auszahlungslimit von 2500. Nach der Umwandlung des Bonus, die zur genauen Verfolgung der Umwandlungszeit über den Kassierer erfolgen muss, muss der Spieler eine Auszahlung veranlassen . Diese Richtlinie dient dem Schutz unseres Unternehmens vor Bonusjägern und liegt ausschließlich in unserem Ermessen. Weitere Informationen finden Sie in unseren Bonusbedingungen. Als Zeichen unseres guten Willens haben wir bereits einen neuen Bonus ausgezahlt.

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vor 8 Monaten
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Liebes Platincasino-Team,

Bezüglich dieser:

„Nach der Umwandlung des Bonus, die zur genauen Verfolgung der Umwandlungszeit über die Kasse erfolgen muss, muss der Spieler eine Auszahlung veranlassen."


Bedeutet das, dass die Gewinne nach Abschluss des Einsatzes als Bonusgelder angezeigt wurden oder in echtes Geld umgewandelt wurden? Wenn die Umrechnung über den Kassierer erfolgen muss, wäre es nicht sinnvoll, den Betrag als Echtgeldsaldo anzuzeigen, richtig? Zweitens: Wie werden die Spieler darüber informiert, wenn sie eine Auszahlung vornehmen müssen, um das Geld umzutauschen? Gibt es ein Popup-Fenster, in dem Sie aufgefordert werden, eine Auszahlung zu beantragen, wenn Sie mit dem Wetten fertig sind? Wird dies überhaupt in den AGB des Casinos erwähnt? In den Bonus-AGB habe ich hierzu keine Informationen gefunden:


„Donnerstag-Booster

Um den Donnerstags-Booster-Bonus zu erhalten, muss Ihr Mindesteinzahlungsbetrag 20 EUR/USD/CHF, 30 CAD/AUD, 300 NOK, 30 NZD, 0,0016 BTC, 0,20 BCH, 0,026 ETH, 0,66 LTC, 170 ADA, 83 XRP betragen. 40 USDT. Bei einer Einzahlung müssen Sie einen Bonuscode verwenden, um den Bonus zu erhalten.

Der maximale Betrag für den Aufladebonus am Donnerstag beträgt 250 EUR/USD/CAD/AUD/NZD/CHF 2000 NOK, 0,0098 BTC, 1,25 BCH, 0,16 ETH, 4,1 LTC, 1055 ADA, 510 XRP, 250 USDT.

Um den Bonus einzusetzen, müssen Sie Wetten in Höhe des 40-fachen des Bonusbetrags abschließen.

Die maximale Auszahlung aus dem Einzahlungsbonus am Donnerstag beträgt 2500 EUR/USD/CAD/AUD/NZD/CHF, 25.000 NOK, 0,10 BTC, 11,6 BCH, 1,6 ETH, 41 LTC, 10500 ADA, 5000 XRP, 2500 USDT.

Die Dauer des Nachladebonus am Donnerstag beträgt 7 Tage.

Der Bonus ist für ALLE Einzahlungen am Donnerstag für Spieler verfügbar, die entweder bereits alle Willkommenspaket-Boni genutzt oder zuvor mindestens 4 Einzahlungen getätigt haben."

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vor 8 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 8 Monaten
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Wir sind uns bewusst, dass die Spieler nicht benachrichtigt werden und nicht daran arbeiten – vielen Dank für den Hinweis. In der Zwischenzeit haben Spieler jedoch jederzeit Zugriff darauf, wie viel sie eingesetzt haben und ob sie diesen bereits vollständig umgesetzt haben. Wir haben dem betreffenden Spieler dennoch einen neuen Bonus gegeben und hoffen, dass wir diesen Fall endlich abschließen können.

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vor 8 Monaten
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Liebes Platincasino-Team,

Um hier Fortschritte zu machen, beantworten Sie bitte meine Fragen. 1. Wurden die Bonusgelder nach Abschluss des Einsatzes auf das Echtgeldguthaben übertragen oder wurden sie als Bonusguthaben angezeigt? 2. Wie werden Spieler darüber informiert, dass sie eine Auszahlung vornehmen müssen, damit die maximale Bonusauszahlung nicht mehr angewendet wird? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass das Anbieten eines Bonus nicht dasselbe ist wie ein Echtgeldguthaben von 7.500 €.

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vor 7 Monaten
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Lieber Achi,

Wir haben das Problem intern besprochen und ich möchte Ihnen eine Frage stellen. Das Casino bot Ihnen eine Entschädigung von 1000 € an. Haben Sie dieses Angebot angenommen? Hast du mit dem Bonus gespielt?

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vor 7 Monaten

Nein, ich habe die Entschädigung nicht angenommen, weil ich ein Bonus von 1000€ nicht als angemessen erachte. Ich habe den Bonus nicht angefasst und möchte das Geld, welches mir rechtmäßig zusteht.

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vor 7 Monaten
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Vielen Dank, Achi, für das Update.


Liebes Platincasino-Team,

Da Achi Ihr Angebot nicht angenommen hat, müssen Sie sich leider ein besseres Angebot ausdenken oder den Gewinn vollständig auszahlen. Andernfalls wird die Beschwerde als ungelöst geschlossen, was sich negativ auf die Bewertung auswirken kann. Teilen Sie uns bitte mit, wie Ihre Entscheidung ausfallen wird.

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vor 7 Monaten
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Hallo Team,


Wir haben Archi ein weiteres Angebot geschickt. Wir bitten Sie, seine E-Mails zu lesen und zu prüfen, ob er diese akzeptieren kann.

Dies wäre jedoch unser letztes Angebot, und wenn es nicht angenommen wird, müssen wir diesen Fall möglicherweise abschließen, so ungelöst es auch ist, so leid es uns tut.


Danke für Ihr Verständnis!


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vor 7 Monaten
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Vielen Dank an das Platincasino-Team für das Update.


Lieber Achi,

Bitte halte uns auf dem Laufenden.

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vor 7 Monaten

Guten Tag,


die vereinbarte Summe wurde ausgezahlt.


Mit freundlichen Grüßen

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vor 7 Monaten
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Vielen Dank, Achi, für das Update. Ich bin froh, das zu hören. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Beste grüße,

Peter

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