Hallo an alle,
Wir möchten Sie über den aktuellen Stand des genannten Falles informieren, da dieser bereits zur Zufriedenheit des betroffenen Kunden gelöst wurde.
Hier ein kurzer Überblick über die Situation:
Während einer Live-Chat-Sitzung beantragte der Kunde zunächst die Schließung seines Kontos. Bei der Bearbeitung des Schließungsantrags erhielt die Kundin jedoch aufgrund ihrer vorherigen Verluste einen automatisch berechneten Freispielbonus. Dieser Bonus führte dazu, dass der Kunde den Chat verließ, ohne eine endgültige Bestätigung bezüglich der Kontoschließung zu erhalten.
Daraufhin übermittelte unser Support-Mitarbeiter die folgende Frage/den folgenden Vorschlag im E-Mail-Format:
„Möchten Sie mit der Kontoschließung fortfahren?
Falls Sie nicht innerhalb einer Stunde auf den Brief antworten, wird Ihr Konto automatisch gesperrt.
In unserem Casino hat verantwortungsvolles Spielen oberste Priorität. Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, das Konto zu schließen, um die Sicherheit unserer Kunden zu gewährleisten.
Die Kontoschließung erfolgte automatisch eine Stunde, nachdem wir keine Antwort vom Kunden erhalten hatten; Daher wurden der tatsächliche Kontostand und die Spielaktivität des Kunden nicht berücksichtigt.
Unmittelbar nach der automatischen Schließung des Kontos reichte der Kunde eine Beschwerde auf der Casinoguru-Plattform ein und stellte bei unserer Sicherheitsabteilung einen Antrag auf Wiedereröffnung des Kontos.
Nach sorgfältiger Prüfung haben wir das Konto wiedereröffnet, da keine Hinweise auf Bedenken im Zusammenhang mit Glücksspielproblemen vorlagen. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass der Kunde später am selben Tag erfolgreich eine erhebliche Auszahlung vorgenommen hat.
Wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Situationen wie diese können auftreten, wenn es um sensible und komplexe Angelegenheiten geht, die eine sorgfältige Analyse und Entscheidungsfindung erfordern. Ich hoffe, diese Erklärung hilft!
Mit freundlichen Grüßen,
Pledoo-Team
Hello everyone,
We want to provide an update regarding the mentioned case, as it has already been resolved to the satisfaction of the customer involved.
Here's a brief overview of the situation:
During a live chat session, the customer initially requested an account closure. However, while processing the closure request, the customer received an automatically calculated free-spin bonus as a result of her previous losses. This bonus led to the customer leaving the chat without receiving a final confirmation regarding the account closure.
Consequently, our support agent presented the following question/proposition in email format:
"Do you want to proceed with account closure?
In case you don't reply to the letter within 1 hour, your account will be automatically blocked."
At our casino, responsible gambling is a top priority, which is why we have made the decision to close the account in order to ensure the safety of our customer.
Account closure was done automatically 1 hour after we didn't receive any response from the customer; therefore customer's real balance and gaming activity was not taken into account.
Immediately following the automated closure of the account, the customer submitted a complaint on the Casinoguru platform and submitted a request to our security department for account reopening.
Upon careful evaluation, we reopened the account since no gambling-problem-related concerns were indicated. We are delighted to report that later on the same day, the customer successfully made a substantial withdrawal.
We sincerely apologize for any inconvenience caused. Situations like these can arise when dealing with sensitive and complex matters that require careful analysis and decision-making.Hope this explanation helps!
Best regards,
Pledoo Team
Automatische Übersetzung