Il giocatore portoghese ha richiesto il blocco del proprio account a causa di perdite, ma il casinò li ha informati di circa 250 giri gratuiti in un gioco. Dopo aver esaurito i giri gratuiti ed aver effettuato un nuovo deposito, il casinò ha bloccato inaspettatamente l'account del giocatore senza la sua conferma o il suo consenso. Il reclamo del giocatore è stato risolto con successo.
Oggi durante la giornata e dopo diverse perdite ho contattato la chat chiedendo il blocco del mio account, alla quale mi è stato comunicato che avevo 250 giri gratis in una partita. Ho lasciato la chat e sono andato a godermi le mosse di cui sopra. Dopo aver esaurito la somma ottenuta in giocate, ho effettuato un nuovo deposito e ho continuato a giocare. Durante il mio gioco, dopo alcune ore, il casinò mi esclude bloccando il mio account, senza la mia conferma, autorizzazione o consenso. Ho perso l'accesso al mio conto e al momento non posso nemmeno ritirare il mio saldo
Gentile Epedro46,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Potresti per favore indicare qual era il motivo per cui volevi bloccare il tuo account? Hai richiesto la chiusura dell'account solo tramite email o live chat? Si prega di inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao a tutti,
Desideriamo fornire un aggiornamento in merito al suddetto caso, in quanto già risolto con soddisfazione del cliente coinvolto.
Ecco una breve panoramica della situazione:
Durante una sessione di live chat, il cliente ha inizialmente richiesto la chiusura dell'account. Tuttavia, durante l'elaborazione della richiesta di chiusura, il cliente ha ricevuto un bonus di giri gratuiti calcolato automaticamente come risultato delle sue precedenti perdite. Questo bonus ha portato il cliente a lasciare la chat senza ricevere una conferma definitiva in merito alla chiusura dell'account.
Di conseguenza, il nostro agente di supporto ha presentato la seguente domanda/proposta in formato e-mail:
"Vuoi procedere con la chiusura dell'account?
Nel caso in cui non rispondi alla lettera entro 1 ora, il tuo account verrà automaticamente bloccato."
Nel nostro casinò, il gioco d'azzardo responsabile è una priorità assoluta, motivo per cui abbiamo deciso di chiudere l'account per garantire la sicurezza dei nostri clienti.
La chiusura dell'account è stata effettuata automaticamente 1 ora dopo che non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal cliente; pertanto non si è tenuto conto del saldo reale e dell'attività di gioco del cliente.
Immediatamente dopo la chiusura automatica dell'account, il cliente ha presentato un reclamo sulla piattaforma Casinoguru e ha inviato una richiesta al nostro dipartimento di sicurezza per la riapertura dell'account.
Dopo un'attenta valutazione, abbiamo riaperto l'account poiché non sono stati segnalati problemi relativi al gioco d'azzardo. Siamo lieti di annunciare che più tardi, lo stesso giorno, il cliente ha effettuato con successo un prelievo sostanziale.
Ci scusiamo sinceramente per gli eventuali disagi causati. Situazioni come queste possono sorgere quando si tratta di questioni delicate e complesse che richiedono un'attenta analisi e un processo decisionale. Spero che questa spiegazione sia d'aiuto!
Distinti saluti,
Pledoo Team
Poiché il problema è stato risolto con successo, ora chiuderemo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie mille, Epedro46, per la tua conferma, e non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami se dovessi riscontrare problemi con qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Petronella
Casino.Guru
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
