HomeBeschwerdenRabona Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen und das Guthaben darin gesperrt.
Rabona Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen und das Guthaben darin gesperrt.
Automatische Übersetzung
Betrag:
1,170 €
Rabona Casino
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem sehr hohen Sicherheitsindex werden in der Regel von Hunderttausenden Spielerinnen und Spielern besucht, bei denen es keine oder nur wenige relevante und veröffentlichte Beschwerden gibt. Wir halten das Spielen in Casinos mit einem sehr hohen Sicherheitsindex für absolut sicher, da diese Casinos bewiesen haben, dass sie ihre Spieler fair behandeln und niemals übervorteilen.
Eingereicht am:
2024-01-26
|
Gelöst : 2024-03-11
Gelöst
Unser Schiedsspruch
Fall geschlossen
GELÖST
Zusammenfassung der Fälle
vor 8 Monaten
Übersetzung
An Italian player had deposited 150€ into Rabona. After he increased his balance to 1200€, his withdrawal request initiated an account restriction, numerous document requests, and a subsequent account closure. The casino also cancelled his ongoing bank transfer. He wanted to regain access or receive a refund. After a thorough investigation and communication between the player, the complaints team, and the casino, the casino decided to pay out the confiscated balance of the player's account. The player confirmed he received the full amount as promised by the casino. The issue has been successfully resolved.
Ein italienischer Spieler hatte 150 € bei Rabona eingezahlt. Nachdem er sein Guthaben auf 1200 € erhöht hatte, löste sein Auszahlungsantrag eine Kontosperrung, zahlreiche Dokumentenanfragen und eine anschließende Kontoschließung aus. Das Casino stornierte auch seine laufende Banküberweisung. Er wollte wieder Zugang erhalten oder eine Rückerstattung erhalten. Nach einer gründlichen Untersuchung und Kommunikation zwischen dem Spieler, dem Beschwerdeteam und dem Casino entschied sich das Casino, das beschlagnahmte Guthaben auf dem Konto des Spielers auszuzahlen. Der Spieler bestätigte, dass er den vom Casino versprochenen vollen Betrag erhalten hatte. Das Problem wurde erfolgreich behoben.
Guten Tag, ich habe eine Einzahlung von 150 € bei Rabona getätigt und anschließend mit dem Spielen auf ihrer Website begonnen, sowohl im Casino-Teil als auch im Sportwetten-Teil.
Nach ungefähr einer Woche, mit 1200 auf meinem Konto, beantragte ich eine Auszahlung von 500 €, aber mein Spielkonto wurde eingeschränkt. Sie verlangten eine Reihe von Dokumenten (Foto des Personalausweises, Bild der für die Einzahlung verwendeten Karte, Kontoauszug usw.), aber ein paar Tage später wurde mein Spielkonto geschlossen und ich kann jetzt nicht mehr darauf zugreifen.
Mir fiel auf, dass sie mir kurz vor der Kontoauflösung eine E-Mail schickten, in der sie mitteilten, dass sie auch die laufende Überweisung storniert hätten.
Ich möchte wieder Zugang erhalten oder mein Geld zurückerhalten. Können Sie mir helfen?
Good day, I made a deposit of 150€ into Rabona and subsequently began playing on their site, both for the casino portion and the sports betting part.
After roughly one week, with 1200 in my account, I requested a withdrawal of 500€ but my gaming account was restricted. They requested a number of documents (identity card photo, picture of the card used for deposit, bank statement, etc) but a few days later they closed my gaming account and I am now unable to access it.
I noticed that they sent me an email shortly before closing the account, in which they stated they had also cancelled the ongoing bank transfer.
I would like to regain access or receive my money back, can you assist me?
Buongiorno, ho effettuato un deposito di 150€ su Rabona e successivamente ho iniziato a giocare sul loro sito sia per la parte di casino che per quella di scommesse sportive.
Dopo circa una settimana, con 1200 sul conto, ho richiesto il prelievo di 500€ ma il mio conto gioco è stato limitato. Mi hanno chiesto una serie di documenti (foto carta d'identità, foto carta usata per depositare, estratto conto, etc) ma dopo qualche giorno mi hanno chiuso il conto gioco e ora non riesco ad accedere.
Ho notato che mi hanno inviato, poco prima di chiudere il conto, una mail in cui mi dicevano di aver annullato anche il bonifico in corso.
Vorrei riottenere gli accessi o i miei soldi, potete aiutarmi?
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Rabona Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach dem Einsenden aller angeforderten Dokumente bis zu 14 Tage dauern kann und das Casino Ihren Zugang möglicherweise bis zum Abschluss einschränken kann.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello diratonete,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Rabona Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents and the casino may restrict your access until it is finished.
Vielen Dank für die schnelle Antwort, mein Name ist Daniele.
Der Verifizierungsprozess begann vor ca. 10 Tagen, ich möchte darauf hinweisen, dass das Gaming-Konto bereits seit ca. einer Woche limitiert war.
Während des Überprüfungsprozesses wurden sofort mein Lichtbildausweis, eine Kopie der für die Einzahlung verwendeten Kreditkarte und ein Wohnsitznachweis genehmigt.
Sie fragten mich dann auch nach dem Kontoauszug, der die Einzahlung mit der angegebenen Karte belegt, und hier traten die Probleme auf: Erstens
Stattdessen lehnten sie den Screenshot ab, in dem ich die Transaktion aus meinem Homebanking bezüglich der oben genannten Einzahlung gezeigt hatte; Anschließend schickte ich auf Wunsch ein neues Dokument, den eigentlichen Kontoauszug, für die Transaktionen vom 12.01.23 bis zum 01.10.24.
Auch dieses zweite Mal baten sie mich um weitere Unterlagen zu dieser Einzahlung, und als ich einen Screenshot mit den Details der Transaktion schickte, auf dem die Worte „Zahlung an einem ausländischen POS durchgeführt" standen, schlossen sie mein Konto.
Ich habe versucht, sowohl E-Mails zu senden als auch über den Live-Chat zu sprechen. Das Einzige, was ich aus dem Live-Chat herausbekam, war, dass mir gesagt wurde, dass ich Karten verwendet habe, die bei Dritten registriert waren (was offensichtlich nicht stimmt).
Aus ihrer E-Mail support@rabona.com Sie antworten mir, dass ein Verstoß gegen Punkt 9.1 der AGB vorliegt, der allerdings eine ganze Reihe von Allgemeinen Geschäftsbedingungen umfasst, und ich verstehe nicht genau, worüber sie sich beschweren.
Das Einzige, was mir auffällt, ist, dass, als ich die 150 € bei Rabona eingezahlt habe, die Transaktion in meinem Homebanking 155,39 € betrug (ich füge den Screenshot mit den Details bei, um zu verstehen, ob das normal ist).
Damals hatte ich keine Probleme, weil ich dachte, es ginge um Provisionen, aber jetzt frage ich mich, ob es diese Diskrepanz ist, die ihn glauben lässt, dass die Anzahlung nicht von mir kam.
Ich füge auch den Screenshot des Live-Chats bei und stehe für weitere Informationen zur Verfügung.
Danke im Voraus für deine Unterstützung,
Daniel
Hi Nick,
Thanks for the quick response, my name is Daniele.
The verification process started about 10 days ago, I would like to point out that the gaming account had already been limited for about a week.
During the verification process, they immediately approved my photo ID, copy of the credit card used to deposit and proof of residency.
They then also asked me for the account statement proving the deposit using the indicated card, and this is where the problems arose: first
Instead, they rejected the screenshot in which I showed the transaction from my home banking relating to the aforementioned deposit; then I proceeded to send a new document, the actual account statement, for the transactions from 01/12/23 to 10/01/24 as requested by them.
This second time too they asked me for further documentation relating to this deposit, and when I sent a screenshot with the details of the transaction, which reported the words "payment made on a foreign POS", they closed my account.
I tried both sending emails and speaking via live chat, the only thing I managed to get from the live chat was that they told me that I used cards registered to third parties (which is obviously not true).
From their email support@rabona.com they reply to me that there has been a violation of point 9.1 of the T&Cs, which however includes a whole series of General Conditions and I don't understand precisely what they are complaining about.
The only thing I notice is that, when I deposited the €150 on Rabona, on my home banking the transaction was €155.39 (I attach the screenshot with the details to understand if this is normal).
At the time I didn't have any problems because I thought it was about commissions, but now I wonder if it's this discrepancy that makes him believe that the deposit didn't come from me.
I also attach the screenshot of the live chat and remain available for any further information.
Thanks in advance for your support,
Daniel
Ciao Nick,
Grazie a te della veloce risposta, il mio nome è Daniele.
Il processo di verifica è iniziato circa 10 giorni fa, premetto che il conto gioco era già stato limitato da circa una settimana.
Durante il processo di verifica, mi hanno subito approvato la foto del documento d'identità, la copia della carta di credito usata per depositare e l'attestato di residenza.
Mi hanno poi chiesto anche l'estratto conto che dimostrasse l'avvenuto deposito tramite la carta indicata, e da qui sono nati i problemi: prima
Mi hanno invece rigettato lo screenshot in cui mostravo la transazione della mia home banking relativa al suddetto deposito; poi ho provveduto a inviare un nuovo documento, l'estratto conto vero e proprio, per le transazioni dal 01/12/23 al 10/01/24 come da loro richiesto.
Anche questa seconda volta mi hanno chiesto un'ulteriore documentazione relativa a questo deposito, e quando ho inviato uno screenshot con i dettagli della transazione, che riportava la dicitura "pagamento effettuato su Pos estero", mi hanno chiuso il conto.
Ho provato sia a inviare mail che a parlare tramite live chat, l'unica cosa che sono riuscito a ottenere dalla live chat è che mi dicono che ho utilizzato carte intestate a terzi (cosa ovviamente non vera).
Dalla loro mail support@rabona.com mi rispondono che c'è stata una violazione del punto 9.1 dei T&C, che però comprende tutta una serie di Condizioni Generali e non capisco precisamente cosa mi stiano recriminando.
Io l'unica cosa che noto è che, quando ho depositato i 150€ su Rabona, sul mio home banking la transazione è risultata di 155,39€ (allego lo screenshot con i dettagli per capire se sia normale).
Io al tempo non mi ero fatto problemi perché credevo riguardasse delle commissioni, ma ora mi chiedo se sia questa discrepanza a fargli credere che il deposito non sia arrivato da me.
Allego anche lo screenshot della live chat e rimango a disposizione per eventuali altre informazioni.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob das Bankkonto und die Karte alle auf Ihren Namen lauten? Stimmt der Kontoinhaber mit der ID überein, die Sie dem Casino mitgeteilt haben? Wenn möglich, können Sie diese Nachweise an weiterleiten nikolas.b@casino.guru ?
Hello diratonete,
Can you please advise if the bank account and the card is all under your name? Does the account owner matches the ID you provided to the casino? If possible, can you forward those proofs to nikolas.b@casino.guru?
Vielen Dank, diratonete, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Sie von nun an unterstützen wird.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Thank you diratonete for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von Rabona Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Rabona Casino-Team ,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erläutern? Warum wurde sein Konto gesperrt/geschlossen? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um das Konto zu entsperren und/oder die umstrittenen Gewinne abzuheben? Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, ist das Casino dann in der Lage, seine Entscheidung mit relevanten Beweisen zu untermauern?
Gerne können Sie die erforderlichen Nachweise an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hello, diratonete,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Rabona Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Rabona Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? Why has his account been blocked/closed? What steps should the player take to unblock the account and/or withdraw the disputed winnings? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Erklärung, Rabona Casino Team.
Möglicherweise gibt es jedoch eine logische Erklärung, die den Verdacht des Casinos klären könnte. Bitte schauen Sie sich meine letzte E-Mail zu diesem Thema an und teilen Sie mir die gewünschten Details mit.
Lieber diratonete ,
Können Sie mir bitte einen vollständigen Kontoauszug zur Verfügung stellen, den Sie dem Casino zur Verfügung gestellt haben und aus dem die im Casino getätigte Einzahlung hervorgeht?
Die Menge ist hier überhaupt kein Problem. Auf Ihrem Kontoauszug/Screenshot ist die betreffende Anzahlung tatsächlich zu sehen. Aber ist es möglich, dass kurz vor der Einzahlung im Casino Zahlungen von einer anderen Person oder einem Dritten auf Ihr Bankkonto eingegangen sind? Wenn ja, können Sie es bitte irgendwie rational erklären? Um welche Zahlungen handelt es sich und woher kamen sie?
In den Augen des Casinos könnte es sehr verdächtig aussehen. Spieler sind verpflichtet, auch die Herkunft des Geldes zu überprüfen, und es ist verboten, das Geld einer anderen Person für Einzahlungen in das Casino zu verwenden.
Für die Zusendung der Dokumente können Sie gerne meine E-Mail-Adresse nutzen ( branislav.b@casino.guru ).
Thank you for your email and the explanation, Rabona Casino Team.
However, maybe there is a logical explanation that could clarify the casino's suspicions. Please, look at my last email regarding the matter and provide me with the requested details.
Dear diratonete,
Can you please provide me with a complete bank statement that you shared with the casino showing the deposit made to the casino?
The amount is not a problem here at all. Your statement/screenshot really shows the deposit in question. But - is it possible that there were received payments from another person or 3rd party to your bank account shortly before you made the deposit to the casino? If so, can you please somehow rationally explain it? What are those payments and where did they come from?
It could look very suspicious in the casino's eyes. Players are obliged to also verify the source of funds, and it is prohibited to use someone else's funds for deposits to the casino.
Feel free to use my email to send the document(s) (branislav.b@casino.guru).
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Vielen Dank für zusätzliche Informationen. Ich habe auf Ihre E-Mail mit weiteren Fragen geantwortet. Überprüfen Sie bitte das.
Lieber diratonete ,
Vielen Dank für Ihre E-Mails und die bereitgestellten Unterlagen.
Allerdings werden in den Kontoauszügen nur Transaktionen bis zum 10. Januar 2024 ausgewiesen, sodass die von Ihnen oben erwähnten Transaktionen nach diesem Datum von 2 anderen Personen dort nicht angezeigt werden. Ich habe das Casino gefragt, ob wir es brauchen, daher werde ich Sie informieren, wenn es notwendig ist, es mit uns zu teilen, sobald sie es mir mitteilen.
Derzeit warte ich auf die E-Mail und Antworten des Casinos.
In der Zwischenzeit habe ich eine Frage.
Ich habe auf Ihrem Kontoauszug mehrere Transaktionen gesehen, die an „Betfair Dublin" getätigt wurden. Verstehe ich richtig, dass es sich um ein Online-Casino oder eine Wettwebsite/-firma handelt?
Dear Rabona Casino Team,
Thank you for additional information. I replied to your email with other questions. Please, check it.
Dear diratonete,
Thank you very much for your emails and the documents provided.
However, the statements show only transactions until January 10, 2024, so the transactions you mentioned above after this date, from 2 other people, are not shown there. I asked the casino if we need it, so I will inform you if it is necessary to share it with us once they let me know.
Currently, I am waiting for the casino's email and answers.
In the meantime, I have a question.
I saw several transactions made to "Betfair Dublin" in your bank statement. Do I understand correctly that it is an online casino or betting website/company?
Ok, danke für das Feedback, dann warte ich auf die Antwort des Casinos.
Ich bestätige, dass es sich bei Betfair um ein Online-Casino handelt, in dem ich aufgrund der großen Auswahl an Live-Casinos bereits seit Jahren regelmäßig spiele. Ich kann auch weitere Kontoauszüge anderer Einzahlungen vorlegen, die sowohl vor als auch nach dem Zeitraum erfolgten, für den ich den Kontoauszug gesendet habe.
Vielen Dank, ich erwarte Ihre Neuigkeiten,
Daniel
Hi Branislav,
Ok thanks for the feedback then I'll wait for the response from the casino.
I confirm that Betfair is an online casino where I have been playing regularly for years now due to the large selection of the live casino. I can also provide further account statements of other deposits that took place both before and after the period for which I sent the statement.
Thank you, I await your news,
Daniel
Ciao Branislav,
Ok grazie del riscontro allora rimango in attesa della risposta da parte del casinò.
Ti confermo che Betfair è un casinò online su cui gioco abitualmente ormai da anni per la grande selezione del live casinò, eventualmente posso fornire anche ulteriori estratti conto di altri depositi avvenuti sia prima che dopo il periodo per il quale ho inviato l'estratto.
Danke für die Bestätigung. Jetzt stelle ich den Timer für das Casino ein, also warten wir auf ihre Antwort.
Liebes Rabona Casino Team ,
Ich habe auf Ihre E-Mail mit weiteren Fragen geantwortet. Bitte überprüfen Sie es und teilen Sie uns mit, ob noch weitere Informationen erforderlich sind und ob das Casino seine ursprüngliche Entscheidung noch einmal überdenken kann.
Great diratonete,
Thank you for confirmation. Now I am setting the timer for the casino, so let's wait for their response.
Dear Rabona Casino Team,
I replied to your email with other questions. Please, check it, and let us know if anything else is needed and if the casino is able to reconsider its initial decision.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir nach eingehender Prüfung des Kontos zu der Entscheidung gekommen sind, den eingezogenen Kontostand auszuzahlen. Die Zahlung wurde von unserer Seite am 07.03.2024 abgewickelt.
Beste grüße,
Rabona.com
Dear all,
Thank you for your patience.
We would like to inform you that after a thorough review of the account, we have come to a decision to pay out the confiscated balance of the account. The payment was processed from our side on 07.03.2024.
Vielen Dank, Rabona Casino Team, für Ihre erneute Überlegung. Wir schätzen Ihren Ansatz und Ihre Bereitschaft, die Angelegenheit noch weiter zu untersuchen, sehr.
Lieber diratonete ,
Zum jetzigen Zeitpunkt bin ich der festen Überzeugung, dass es nur eine Frage der Zeit sein sollte, bis die Zahlung bei Ihnen eintrifft.
Da der Auszahlungsprozess in der Regel einige Zeit in Anspruch nimmt, geben Sie dem Casino ein paar Werktage Zeit.
Ich werde diese Beschwerde offen halten, bis Sie eine erfolgreiche Auszahlung oder Aktualisierung bestätigen.
Bitte informieren Sie uns, sobald Sie die Zahlung erhalten haben.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Thank you very much, Rabona Casino Team, for your reconsideration. We highly appreciate your approach and willingness to investigate the matter deeper additionally.
Dear diratonete,
At this point, I sincerely believe it should only be a matter of time before the payment comes to you.
Since the withdrawal process usually takes some time, provide the casino with a few business days.
I will keep this complaint open pending your confirmation of a successful withdrawal or an update.
Please let us know as soon as you receive the payment.
Vielen Dank, diratonete, für die Bestätigung und die Nutzung des Casino Guru-Beschwerdelösungszentrums. Ich freue mich sehr, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, werde ich Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Vielen Dank, Rabona Casino Team, für Ihre Hilfe und Zusammenarbeit!
Beste grüße,
Branislav, Casino.guru
What great news!
Thank you, diratonete, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Thank you, Rabona Casino Team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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