Rizk Casino - Der Spieler ist mit der Auszahlung unzufrieden.

Good day,

I have been waiting for a qualified answer and compensation from Rizk for 8 days.

Again and again, I am put off to answer queries from the "responsible department" in the chat.

The only answer so far was that the rules of the game would say that the free game winnings would be multiplied by 2 times.

THIS IS JUST WRONG.

YOU JUST HAVE TO OPEN THE GAME AND THE PAY TABLE

TO REFUSE THAT. ( See attachement )

The case or the problem:

I played the new game Mermaid Reef and triggered the free spins when I wagered € 1.

The payout table says that all free spins are multiplied by a factor of 5.

However, my winnings were only multiplied by 2, which gave me "only" € 30 in 20 games (I had an extension).

I would like to point out that I would not have played this slot if the pay table had not promised me a multiplier x 5.

If you as a player do not get what the table promises, you naturally feel cheated out of your money.

You will find all relevant information in the appendix.

I am a loyal customer at Rizk and do not feel taken seriously let alone well looked after, because I reported the incident in the chat immediately after the game was over.

Best regards Tanja ***

Guten Tag,

ich warte seit 8 Tagen auf eine qualifizierte Antwort und Entschädigung seitens Rizk.

Immer wieder werde ich auf bei Anfragen im Chat auf Antwort der „zuständigen Abteilung „ vertröstet .

Einzige bisherige Antwort dieser war, es würde in den Spielregeln stehen das die Freispiel Gewinne mit 2 x multipliziert werden.

DAS IST SCHLICHTWEG FALSCH.

MAN MUSS NUR DAS SPIEL UND DIE AUSZAHLUNGSTABELLE ÖFFNEN UM

DAS ZU WIDERLEGEN. ( siehe Anhang )

Der Fall bzw. das Problem :

Ich habe das neue Spiel Mermaid Reef gespielt und bei einem Einsatz von 1 € die Freispiele ausgelöst .

In der Auszahlungstabelle steht , alle Freispiele würden mit dem Faktor 5 multipliziert .

Meine Gewinne wurden jedoch nur mit 2 multipliziert was mir bei 20 Spielen ( ich hatte eine Verlängerung) einen Gewinn von „nur" 30€ bescherte .

Ich möchte ausdrücklich darauf hinweisen, dass ich diesen Slot nicht gespielt hätte wenn mir die Auszahlungstabelle nicht einen Multiplikator x 5 versprochen hätte.

Wenn man als Spieler nicht bekommt was die Tabelle verspricht, fühlt man sich selbstverständlich um sein Geld betrogen.

Im Anhang finden sie alle relevanten Informationen.

Ich bin eine treue Kundin bei Rizk und fühle mich weder ernst genommen geschweige denn gut betreut, da ich den Vorfall umgehend nach Spielende im Chat gemeldet habe.

Beste Grüße Tanja ***

Dear Tanja,

Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant screenshots. I’m sorry to hear about your problem.

I have checked carefully all the forwarded communication and the game as well, and this is what I fund https://rizk.com/en/casino/mermaid-reef/19942:

"All wins during Free pins are multiplied by 2."

Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint. Thank you in advance for your reply and understanding.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

in the German game description this is not to be read but

"All wins are multiplied by a factor of 5"

I don't understand why we see different descriptions ?!

https://rizk.com/de/slots/mermaid-reef/19942

According to the Rizk team, the matter was passed on to the game maker.

Now I see what you mean on the first page ...

but in the payout table is x 5 and in the game rules "all winnings are paid out according to the payout table"

best regards

Tanja

Hallo Petronela,

in der deutschen Spielbeschreibung ist dies nicht zu lesen sondern

„alle Gewinne werden mit Faktor 5 multipliziert „

Ich verstehe nicht warum wir verschiedene Beschreibungen sehen ?!

https://rizk.com/de/slots/mermaid-reef/19942

Laut Rizk Team wurde die Sache an den spielhersteller weitergegeben.

Jetzt sehe ich was sie meinen auf der ersten Seite ...

aber in der Auszahlungstabelle steht x 5 und in den Spielregeln „alle Gewinne werden gemäß Auszahlungstabelle ausgezahlt „

beste Grüße

Tanja

I understand your frustration, Tanja. I will set the timer for additional 7 days and if there’s no development by Tuesday next week, we will intervene. Let’s allow some time to casino and game provider to investigate. Thank you in advance for your patience.

Today's statement after I had to independently inquire about the current status in the chat after 19 days ...

To date I have not received an email or detailed explanation from Rizk on the case.

Tanja:

Hello Stefan,

what about a small compensation for the long waiting time in the form of a bonus or free spins?

I mean, basically, as a player, you should be grateful to me for drawing your attention to this obvious programming error.

Instead, I've been put off and put off for over 2 weeks.

It is clear that I did not get the profit that I should have received according to the payout table.

So the "damage" lies with me and the error with you or the game manufacturer.

Stefan: I could see that your request is currently still with the game operator for processing. I am very sorry that we have not yet received any feedback, but unfortunately we have to wait for an answer before we can give you detailed information.

Unfortunately, I cannot decide whether compensation or compensation will be booked in this case and I have to ask you to be patient until we have received an answer.

I can assure you that we will get back to you as soon as possible.

Heutiges Statement nachdem ich mich wieder eigenständig nach 19 Tagen im Chat nach dem aktuellen Status erkundigen musste ...

Ich habe bis heute nicht eine Email bzw. detaillierte Erläuterung von Rizk zu dem Fall erhalten.

Tanja:

Hallo Stefan,

wie sieht es denn mal mit einer kleinen Entschädigung für die lange Wartezeit in Form eines Bonus oder Freispielen aus?

Ich meine im Grunde sollte man mir als Spieler doch dankbar sein, dass ich auf diesen offensichtlichen Programmierfehler aufmerksam gemacht habe.

Stattdessen werde ich seit über 2 Wochen hingehalten und vertröstet.

Dabei ist klar, ich habe nicht den Gewinn bekommen,welche ich laut Auszahlungstabelle hätte erhalten müssen.

Also liegt der „Schaden" bei mir und der Fehler bei Euch bzw. dem Spielhersteller.

Stefan: Ich konnte erkennen, dass Ihr Anliegen zur Zeit noch bei dem Spielebetreiber zur berabeitung vorliegt. Tut mir sehr leid, dass wir noch keine Rückmeldung erhalten haben, aber leider müssen wir auf eine Antwort warten, bevor wir Ihnen dazu genaue Informationen geben können.

Ob in diesem Fall eine Entschädigung oder ein Ausgleich verbucht wird, kann ich leider nicht entscheiden und muss Sie auch hier um Geduld bitten, bis wir eine Antwort erhalten haben.

Ich kann Ihnen versichern, dass wir Ihnen schnellstmöglich eine Rückmeldung geben werden.

Thank you, Tanja, for the update. Unfortunately, we are left with no other option now just to wait for the casino and the game provider to complete their investigation.

I will set the timer, one last time, for 7 days and check back with you at the beginning of next week.

If there's any development earlier, please let me know.

I wish I could be of more help. Thank you in advance for your patience.

Still no feedback!

Noch immer keine Rückmeldung!!!

Thank you very much, Tanja, for getting back to us. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hi Tanja,

I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Rizk Casino to this conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hi Peter,

Unfortunately, I have to state that here too there is little or no interest or willingness to clarify on the part of Rizk.

As an extremely loyal player, I feel pretty ignored, if not ridiculed.

Even if the game provider really hasn't commented yet, Rizk could at least inform me about the current status without being asked.

they don't even do that and I would like to stress that they play at this casino almost every day.

greetings tanja

Hallo Peter,

leider muss ich feststellen das auch hier das Interesse bzw. die Bereitschaft zu einer Klärung seitens Rizk wenig bis gar nicht vorhanden ist .

Ich fühle mich als äußerst treue Spielerin ziemlich ignoriert wenn nicht sogar veralbert .

Selbst wenn der Spielanbieter sich wirklich noch nicht geäußert hat, könnte Rizk mich zumindest unaufgefordert über den aktuellen Stand informieren.

nicht mal das machen sie und ich möchte betonen , nahezu täglich in diesem Casino zu spielen .

gruss tanja

We would like to ask Rizk Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Email Rizk at 13:12 and my answer

Hello Vincent,

I had to be very surprised at her answer.

Point 1: You confirm that there was a "written" error

Point 2: This error was part of the payout table, which the player uses as a guide. The rules of the game clearly state that payouts are made according to the table.

Point 3: If you tell me that my winnings are correct

This is simply FALSE

Because the table said at the time of my free spins that the winnings are multiplied by the factor x 5. But only a factor x2 was credited to my account.

I reported this immediately and documented it with pictures.

Now I have waited more than 4 weeks for an opinion and compensation.

Your answer is therefore completely unacceptable and I would like to ask you to discuss this with the responsible department again.

It cannot be the solution to simply dismiss such a serious error thanks to my information and to deny me, as a loyal customer, your claim.

Best regards

tanja

Email von Rizk am 13.12 und meine Antwort

Hallo Vincent,

ich musste mich über ihre Antwort doch sehr wundern.

Punkt 1: Sie bestätigen das ein „schriftlicher" Fehler vorgelegen hat 

Punkt 2 : Dieser Fehler war Inhalt der Auszahlungstabelle, an welcher man sich als Spieler orientiert.In den Spielregeln steht deutlich , Auszahlungen erfolgen gemäß Tabelle.

Punkt 3: Wenn sie mir nun mitteilen, dass meine Gewinne korrekt meinem

Nutzerkonto gutgeschrieben wurden das ist schlichtweg FALSCH 

Denn die Tabelle sagte zum Zeitpunkt meiner Freispiele das die Gewinne mit dem Faktor x 5 multipliziert werden . Meinem Konto wurde aber nur ein Faktor x2 gutgeschrieben.

Ich habe dies umgehend gemeldet und bildlich belegt .

Nun habe ich mehr als 4 Wochen auf eine Stellungnahme und Entschädigung gewartet.

Ihre Antwort ist daher völlig inakzeptabel und ich möchte Sie inständig bitten dies nochmals mit der zuständigen Abteilung zu besprechen.

Es kann ja nicht die Lösung sein, dass ein so gravierender Fehler dank meines Information einfach abgetan wird und man mir als treue Kundin ihren Anspruch verweigert .

Beste Grüße 

tanja

Today's email from Rizk.

I'm giving up now ... because all communication has brought nothing.

As a loyal customer, I am extremely disappointed with the way things have been handled and do not understand the lack of goodwill in this case.

About the support should be said:

There is currently no chat at all,

no callback service and emails are answered days later or not at all.

School grade: 5 -

Heutige Email von Rizk.

Ich gebe nun auf ... denn all Kommunikation hat nichts gebracht.

Als treue Kundin bin ich äußerst enttäuscht über den Umgang und verstehe nicht die fehlende Kulanz Bereitschaft in diesem Fall.

Zum Support sei noch gesagt :

Es gibt aktuell überhaupt keinen Chat,

kein Rückrufservice und auf Emails wird Tage später oder gar nicht geantwortet.

Schulnote : 5 -

Hi Tanja,

Thank you for the update. I'm afraid there is not much that can be done in this case. The following is stated in the casino's T&Cs:

"16.2 Neither we (including our directors, employees, partners or agents) nor our partners or suppliers shall be liable for any loss including (without limitation) loss of any Bonus Funds or Winnings that results from any error by us or an error by you. You will forfeit any Bonus Funds or Winnings that result from any such error. In such a scenario, the stake or wager will be refunded to Your Player Account."

Most casinos have such a term in their T&Cs and when a situation like this occurs, they have it "covered" so to speak. I chatted with a casino rep by Skype and we should get a response here soon. It would be nice if the casino offered you at least some sort of small compensation for the error that occurred on their website as a gesture of goodwill.

I was chatting with a casino rep on Skype and we should get a response here soon. It would be nice if the casino offered you at least a small amount of compensation for the mistake that appeared on their website as a gesture of goodwill.

Hi there,

I think it's more than sad that Rizk doesn't manage to give me a little goodwill / compensation after weeks.

Worse still, they didn't take a stand here once.

Terms and conditions or not ...

A transparent and fair use is required of the players.

They are based (on what else) on the payout tables of the respective slots.

The casino, on the other hand, frees itself from everything with this paragraph of the terms and conditions and then does not even have the courage to respond to the concerns / complaints.

The legal situation is clear to me, but no casino should acquit itself from decency and customer care.

Ich habe mit einem Casino-Repräsentanten über Skype geplaudert und wir sollten hier bald eine Antwort erhalten. Es wäre schön, wenn das Casino Ihnen zumindest eine kleine Entschädigung für den Fehler anbieten würde, der auf seiner Website als Geste des guten Willens aufgetreten ist.

Hallo,

ich finde es mehr als traurig das Rizk es nach Wochen nicht schafft mir eine kleine Kulanz /Entschädigung zu gewähren .

Schlimmer noch , dass sie hier nicht 1x Stellung bezogen haben.

AGBs hin oder her...

Von den Spielern wird eine transparente und faire Nutzung vorausgesetzt.

Die orientieren sich (woran auch sonst) an den Auszahlungstabellen der jeweiligen Slots.

Das Casino hingegen schreibt sich mit diesem Absatz der AGBs von allem frei und hat dann nicht mal die Courage auf die Belange/Beanstandungen einzugehen.

Die Rechtslage ist mir klar aber von Anstand und Kundenpflege sollte sich kein Casino freisprechen.

Hi Tanja,

I agree with you, there's enough room for the casino to improve their interaction with the players. However, as I mentioned before, I can't penalize the casino in this case and will have to close the complaint. I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter