Der Spieler aus Portugal hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
Das Casino schickte mir eine E-Mail und sagte, ich könne das Geld nur abheben, wenn sie meine Dokumente überprüften, mir wurde gesagt, dass es bis zu 24 Stunden dauern könnte. Es sind jedoch 24 Stunden vergangen, niemand antwortet mir, weder per E-Mail noch im Live-Chat, und ich kann das Geld nicht abheben, die Transaktion steht noch aus.
Liebe jmsousaz,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Daher würde ich empfehlen, mindestens noch eine Woche zu warten. Ich werde diese Beschwerde offen halten und wenn es keine Entwicklung gibt, werden wir eingreifen. Bitte halten Sie uns in der Zwischenzeit auf dem Laufenden.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Das Casino teilte mir mit, dass meine Dokumente bereits gestern um diese Zeit verifiziert worden seien und mir wurde erneut mitgeteilt, dass die Zahlung innerhalb von 24 Stunden bearbeitet würde. Sie sind bereits bestanden und wieder nichts.
Ich kontaktierte das Casino und sie sagten mir, dass meine Zahlung heute bis zum Ende des Tages bearbeitet werden würde. Es ist bereits 19:40 Uhr und immer noch nichts. Ich habe den Live-Chat kontaktiert und nach mehreren Versuchen verlassen alle den Chat
Update: Sie fragen mich nach einem Bild einer bestimmten Karte, mit der ich Einzahlungen getätigt habe, die ich nicht habe, weil es sich um eine temporäre Karte aus meiner Bank-App handelt
und sie weigern sich, meine Auszahlung abzuschließen, außerdem habe ich mit einem Agenten im Live-Chat gesprochen und sie haben ihn mitten im Gespräch ZWEIMAL geschlossen. Chat wurde einfach leer
Ich kann mein Geld nicht bekommen und brauche so schnell wie möglich Hilfe
no meio disto tudo, nem aos antwortet mir per E-Mail
Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Alternativ können Sie es wie zuvor posten. Danke im Voraus.
Leider müssen wir diesen Fall schließen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.