Die Spielerin aus der Ukraine hat große Schwierigkeiten, Geld von Stake abzuheben, da ihr Konto nach der Sperrung immer wieder überprüft werden muss. Obwohl sie die Level-4-Verifizierung abgeschlossen hat, hat sie immer wieder Probleme mit dem Zugriff, der Status ihrer Abhebungen ist unklar und sie muss immer komplexere Unterlagen einreichen.
Hallo Forumsleser. Ich möchte meine Geschichte darüber erzählen, wie ich von Auszahlungen bei Stake ausgeschlossen wurde und um eine Level-4-Verifizierung gebeten wurde. Es begann alles vor ein paar Wochen, als mein wöchentlicher Umsatz etwa 389.000 $ betrug. Ich verlor meine Einzahlung und schloss wie üblich den Casino-Tab und ging schlafen. Am nächsten Morgen, als ich mein Konto öffnete, sah ich eine Benachrichtigung, dass mein Konto eingeschränkt und nur im „Auszahlungs"-Modus verfügbar war. Diese Nachricht schien jedoch nur Zierde zu sein. Als ich versuchte, meinen wöchentlichen Bonus von 3.245 $ abzuheben, stellte ich fest, dass mein Konto für Auszahlungen völlig unzugänglich war. Als ich den Verifizierungs-Tab überprüfte, bemerkte ich, dass meine erfolgreiche Level-2-Verifizierung, die ich einen Monat zuvor abgeschlossen hatte, entfernt wurde. Sie verlangten ein Selfie mit Papier und Datum sowie meinen Reisepass oder Führerschein. Ich schickte ihnen diese Dokumente und die Verifizierung war beim ersten Versuch erfolgreich (wichtig zu beachten: Weitere Level-2-Verifizierungen desselben Typs waren nicht erfolgreich). Die Probleme begannen auf Level 3, wo sie Zahlungsnachweise für Versorgungsleistungen verlangten. Als ich mich an den Live-Support wandte, teilten sie mir mit, dass elektronische PDF-Dateien zur Überprüfung akzeptabel seien. In meinem Fall war es möglich, diese elektronisch zu erhalten (in meinem Land werden Stromrechnungen oft nicht in Papierform ausgestellt; das Originaldokument wird Ihnen innerhalb einer Minute nach der Kommunikation mit dem Support für Stromkonten als PDF zugesandt). Stake nahm diese Dokumente zur Bearbeitung entgegen und lehnte sie dann mit der Begründung ab: „Laden Sie Gas-, Wasser- und Stromrechnungen der letzten 3 Monate hoch", was ich zunächst getan hatte. Ich lud sie erneut hoch und sie lehnten sie mit der Begründung ab: „Wir haben Zweifel an der Echtheit dieses Dokuments", obwohl das Dokument ein Original war und einen QR-Code zur Nachverfolgung der Kontotransaktion enthielt. Ich lud die Dokumente ein drittes Mal in Papierform hoch und sie antworteten dann: „Laden Sie Kontoauszüge hoch, aus denen die Zahlungen für diese Rechnungen hervorgehen." Am nächsten Tag erhielt ich sie in Papierform und lud sie hoch. Sie lehnten sie mit der Begründung ab: „Laden Sie ein Empfehlungsschreiben der Bank hoch" und fügten ihre Kriterien für das Schreiben bei. Ich habe bei meiner Bank nachgefragt und sie sagten, sie stellen kein solches Schreiben aus. Ich habe eines bei einer anderen Bank (Monobank) angefordert, die keine physischen Filialen in der Ukraine hat. Sie arbeitet ausschließlich online. Ich erhielt die Genehmigung und Monobank schickte mir ein Empfehlungsschreiben auf Englisch (wie von Stake verlangt), das ich hochlud. Sie lehnten es ab und sagten, ich müsse das Dokument in Papierform hochladen. Ich kontaktierte den Live-Support und fragte, warum sie mir zunächst mitgeteilt hatten, dass elektronische Dokumente zulässig seien, sie diese aber immer wieder ablehnten. Ein Support-Mitarbeiter sagte, ich solle sie erneut hochladen, und am nächsten Tag sagte ein anderer Support-Mitarbeiter, dass elektronische Dokumente nicht akzeptiert würden. Schließlich gelang es mir, Monobank dazu zu bringen, das Dokument in Papierform zusammen mit Kontoauszügen per Kurier zu schicken. Sie lehnten diese Dokumente mit demselben Grund ab: „Empfehlungsschreiben hochladen". Ich fragte den Live-Support, ob ich die zuvor hochgeladenen Dokumente erneut hochladen könne (damit ich keine neuen Fotos machen müsste), und sie sagten ja. Ich lud sie erneut hoch und sie wurden mit dem Grund abgelehnt: „Laden Sie ein Selfie mit einem Reisepass hoch." Ich lud ein neues Selfie mit meinem Reisepass hoch, aber sie lehnten es ab und verlangten ein Selfie mit einem Reisepass. Ich erklärte ihnen, dass wir keine Buchpässe mehr verwenden und diese seit einem Gesetz von 2016 nicht mehr ausgestellt werden. Jeder verwendet Personalausweise (dasselbe Dokument wie der Reisepass). Sie antworteten OK und baten mich, die Dokumente erneut hochzuladen. Ich lud sie hoch und erhielt den Status: Abgeschlossen. Ich wollte die Level-3-Verifizierung hochladen, und der Mitarbeiter sagte mir:
„Bevor wir mit der Verifizierung der Stufe 3 fortfahren, müssen Sie den Verifizierungslink durchgehen, den Sie innerhalb von 24 Stunden in der mit Ihrem Konto verknüpften E-Mail erhalten.
Erst danach können wir mit dem Verifizierungsprozess fortfahren."
Zusätzlicher Hinweis: Die Level-4-Verifizierung wurde erfolgreich durchgeführt, aber der Zugriff auf Abhebungen, Einzahlungen oder das Spielen wurde nicht gewährt. Ich schrieb an den Support und mir wurde gesagt: Warten Sie, wir haben es an Kollegen weitergeleitet. Ich wartete drei Tage auf eine Antwort, aber es kam nichts. Ich kontaktierte den Support erneut und sie antworteten: Schreiben Sie an die E-Mail-Adresse der Kollegen, sie werden Ihre Beschwerde prüfen. Ich schrieb ihnen eine E-Mail und erhielt erst nach drei Tagen eine Antwort, in der es hieß, sie würden eine zusätzliche Prüfung durchführen, um festzustellen, ob ich gegen die Casino-Bedingungen verstoßen hätte. Es wurden keine Daten oder geschätzte Zeit für diese Prüfung angegeben. Etwa zwei Wochen lang konnte ich die Verifizierung aufgrund der immer höher werdenden Dokumentanforderungen nicht bestehen und selbst nachdem ich sie schließlich bestanden hatte, erhielt ich immer noch keinen Zugriff auf Abhebungen oder Einzahlungen. Sie haben mein Konto nach dem Spielen eingeschränkt. Ich konnte den wöchentlichen Bonus beanspruchen, der vor der Beschränkung von 3.250 USD berechnet wurde, und außerdem warte ich auf meinen monatlichen Bonus.
Hallo RyanVlasov,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Stake Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Bitte beachten Sie, dass es aufgrund von Feiertagen länger dauern kann, bis das Casino antwortet, da das Casinopersonal möglicherweise nicht über die volle Kapazität verfügt.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
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