HomeBeschwerdenStelario Casino - Das Konto des Spielers ist gesperrt, was eine Auszahlung verhindert.

Stelario Casino - Das Konto des Spielers ist gesperrt, was eine Auszahlung verhindert.

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Betrag: 343 €

Stelario Casino
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Eingereicht am: 2024-03-08 | Fall geschlossen : 2024-04-16
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 6 Monaten
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Der Spieler aus Finnland hatte 200 € eingezahlt, einen 100 %-Bonus erhalten und nach den Regeln gespielt. Obwohl er sich einem Identifizierungsverfahren im Casino unterzogen hatte, wurde sein Konto gesperrt und seine Auszahlung von 343 € war unzugänglich geworden, da das Casino nicht auf seine Anfragen reagierte. Wir hatten vom Casino erfahren, dass die Verifizierung des Spielers aufgrund unzureichender Kontoauszugsdaten unvollständig war. Trotz wiederholter Anfragen des Casinos nach zusätzlichen Verifizierungsdokumenten hatte der Spieler diese nicht vorgelegt. Infolgedessen hatte das Casino das Konto des Spielers geschlossen und den Restbetrag aufgrund der Nichteinhaltung seiner Regeln abgezogen. Wir konnten nicht weiterhelfen, da der Spieler genügend Zeit hatte, die erforderlichen Dokumente bereitzustellen. Die Beschwerde wurde folglich zurückgewiesen.

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vor 7 Monaten
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Ich habe 200€ ins Casino eingezahlt und im Rahmen des „Willkommensangebots" einen 100%-Bonus erhalten. Ich habe nach den Regeln gespielt und versucht, 343 € abzuheben, bin aber auf Probleme gestoßen. Ich habe den Identifizierungsprozess im Casino durchlaufen, aber seitdem ist mein Konto gesperrt. Ich habe mehrmals versucht, die gesendete E-Mail zu bestätigen und das Casino um Anweisungen gebeten, aber sie antworten nicht mehr. Können Sie mir bei diesem Problem helfen? Danke schön.

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vor 7 Monaten
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Liebe Aleksanderelias,

Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit Stelario Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.

Könnten Sie bitte angeben, welche Ausweisdokumente Sie an das Casino gesendet haben? Wurden einige davon genehmigt?

Haben Sie vom Casino eine Erklärung erhalten, warum Ihr Konto gesperrt wurde?

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

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vor 7 Monaten
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Hallo. Ausweis, Wohnsitzbescheinigung, alles was auf der Seite erforderlich war und alles wurde akzeptiert.

Aufgrund von Überprüfungen wurde mein Konto geschlossen, ich habe die Dokumente gemäß den Anforderungen des Casinos per E-Mail gesendet und anschließend nach der Auszahlungssituation gefragt, aber keine Antwort erhalten. Danke


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vor 7 Monaten
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Könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen des Casinos bezüglich der Schließung Ihres Kontos an meine E-Mail-Adresse weiterleiten? veronika.l@casino.guru ? Danke schön.

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vor 7 Monaten
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Ich habe Ihnen ganz einseitig eine E-Mail mit Nachrichten vom Casino und mir geschickt.

Ich hoffe, Sie können sie herausfinden

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vor 7 Monaten
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Aus der E-Mail, die Sie mir gesendet haben, geht hervor, dass Ihre Verifizierung nicht abgeschlossen wurde, da Sie keinen zufriedenstellenden Kontoauszug vorgelegt haben. Bitte beachten Sie, dass der Kontoauszug alle Ihre persönlichen Daten sowie den Namen der Bank und die im Casino getätigten Einzahlungen enthalten muss, damit das Casino überprüfen kann, ob die von Ihnen für die Einzahlung verwendete Zahlungsmethode Ihnen gehört. Haben Sie vom Casino Vorschläge zu einem passenderen Dokument erhalten, das Sie ihm zur Verfügung stellen könnten?

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vor 7 Monaten
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Gruß.

Ich habe vom Casino Vorschläge für Gutscheine erhalten und diese Gutscheine an das Casino abgegeben. Wie lange kann die Überprüfung der Dokumente dauern, wenn nicht mehrere Monate? Wenn das Casino etwas Unangenehmes an den Büchern hat, können Sie auf die Nachricht antworten und nach neuen Büchern fragen, es wird nicht unbeantwortet bleiben.

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vor 7 Monaten
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Wann genau haben Sie die letzten Nachweisdokumente eingereicht?

Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Kundensupport bezüglich Ihrer Verifizierung kommuniziert?

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vor 7 Monaten
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27.12.2023

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vor 7 Monaten
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Vielen Dank, aleksanderelias, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 7 Monaten
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Hallo,

Vielen Dank, Aleksanderelias, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.

Ich möchte Stelario Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, wo das Problem bei der Verifizierung liegt und was wir tun können, um dem Spieler zu helfen, seine Gewinne zu erhalten.

Danke schön!

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vor 7 Monaten
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Lieber Peter,


Wir stellen Ihnen Informationen zu dieser Beschwerde zur Verfügung.


Wir informieren Sie darüber, dass der Spieler die automatische Überprüfung von Sumsub auf der Website bestanden hat.


Zum Zeitpunkt der Auszahlung benötigte die Finanzabteilung zusätzliche Dokumente zur Bestätigung des Bankkontos des Benutzers, die die Finanzabteilung am 28.11.2023 um 07:32:48 UTC+0 anforderte.


Die vom Nutzer an die Finanzabteilung übermittelten Unterlagen entsprachen nicht den Anforderungen. Die Finanzabteilung benachrichtigte den Benutzer darüber per E-Mail, die mit dem Casino-Konto am 27.12.2023 15:44:24 UTC+0 verknüpft war, und gab dabei die zur Bestätigung des Bankkontos erforderlichen Dokumente und deren Format an.


2024-01-02 07:48:15 UTC+0 Die Finanzabteilung forderte erneut die für die Überprüfung des Bankkontos erforderlichen Dokumente an und teilte außerdem mit, dass das Konto des Benutzers für die Dauer der Überprüfung geschlossen sei und dass der Benutzer nicht alle Unterlagen vorlege Wenn Sie die erforderlichen Dokumente bis zum 27.02.2024 vorlegen, wird das Konto aufgrund der Casino-Regeln, Klausel 14.6.1, geschlossen.


Am 30.01.2024 07:42:59 UTC+0 und 05.02.2024 07:51:09 UTC+0 wurde der Nutzer gebeten, vor dem Hintergrund unserer Casino-Website ein Selfie mit einem Führerschein in der Hand zu machen , da sich das Konto des Benutzers in einer Scheckrisikoabteilung befand


Da der Benutzer die zur Verifizierung angeforderten Informationen nicht bereitstellte, wurde das Konto des Spielers geschlossen und ein Restbetrag von 343 EUR vom Konto des Spielers abgebucht, worüber der Benutzer am 03.03.2024 per E-Mail benachrichtigt wurde, die mit dem Casino-Konto verknüpft war. 04 09:05:37 UTC +0 aufgrund eines Verstoßes gegen die Casino-Regeln, Klausel 14.6.1:


14.6.1. Stelario behält sich das Recht vor, Ihr Konto zu schließen und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen einseitig zu kündigen, wenn:


- Der Benutzer hat den Besitz des Kontos nicht bestätigt (das Überprüfungsverfahren nicht durchlaufen), seine Zahlungsmethode nicht innerhalb von 90 Tagen bestätigt oder sich geweigert, die Überprüfung durchzuführen. Stelario hat das Recht, das verbleibende Guthaben vom inaktiven Konto abzuschreiben Rechnung zu seinen Gunsten.


Wir informieren Sie darüber, dass alle Handlungen in Bezug auf das Benutzerkonto streng in Übereinstimmung mit den aktuellen Regeln unseres Casinos durchgeführt wurden, denen der Benutzer bei der Registrierung des Kontos zugestimmt hat.


Aufrichtig,

Risikoabteilung von Stellario Casino.

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vor 7 Monaten
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Sehr geehrter aleksanderelias , da Ihnen genügend Zeit gegeben wurde, die Dokumente vorzulegen, und Sie dies nicht getan haben, können wir Ihnen nicht weiterhelfen. Leider müssen wir Ihre Beschwerde ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.

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