Der Spieler aus Deutschland hat einen ausstehenden Gewinn von 120 €, der aufgrund laufender KYC-Verifizierungsprobleme nicht abgehoben werden kann. Obwohl er mehrmals ein Selfie und verschiedene Dokumente hochgeladen hat, werden die Einsendungen nicht akzeptiert. Der Spieler äußert sich frustriert darüber, dass er zwar Geld einzahlen, seine Gewinne aber nicht auszahlen lassen kann.
Guten Tag. Ich habe momentan einen Gewinn von 120€ kalt liegen weil es mir durch die KYC- Prüfung nicht ausgezahlt werden kann. Ich habe zum dritten Mal ein Selfie von mir und einem Dokument hochgeladen was nicht akzeptiert worden ist. Bei den ersten zwei nur mit Personalausweis und beim zweiten mit Bankkarte. Bei beiden ist es mir klar des die Auflösung nicht sonderlich gut ist. Ein Selfie mit besserer Auflösung geht aber nicht, weil sonst die Datei zum hochladen zu hoch ist. Für mich sieht es gerade so aus als dürfte ich einzahlen (waren schon vier oder fünf Einzahlungen), aber mein Gewinn bekomm ich nicht aus solchen Gründen. Wenn es sich da nicht bald eine lösung findet, dann lösch ich mein Konto komplett und dann hat sich die Sache.
Liebe Mandyh,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie uns bitte mitteilen, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte übermittelt haben?
Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Ich mache da auch keinen einen Vorwurf das man mit der KYC- Überprüfung es sehr genau nimmt. Aber bei drei Bildern wo es mit dem selben Ergebnis kommt, fühle ich mich leicht veräppelt. 
soweit habe ich fast alles durch. Habe sogar meine Verdienstabrechnung letzten Monats zukommen lassen, weil bei den ersten zwei Male Selfie mit Perso nicht funktioniert hatte. Das letzte Mal war dann auch wieder Selfie mit Dokumenten und am 6.12.24 weil die Auszahlung nach der Verdienstabrechnung nicht funktioniert hatte. Richtiges Format, naja, 10mb sind nicht viel und deswegen sind die Bilder unscharf gewesen. Ich habe versucht das man es ansatzweise vllt erkennen könnte ohne das mein Gesicht bedeckt ist.
Ich habe mit Boni gespielt, aber habe es umgewandelt. Die 120€ sind jetzt Echtgeld. Habe auch mehrmals mit meinen Mann geguckt ob ich falsch liege, aber wir beide haben da nichts gesehen.
Liebe Mandyh
Bitte beachten Sie die letzte E-Mail, die von unserem Support gesendet wurde.
Mit freundlichen Grüße
Hab ich beachtet, auch bei den ersten zwei malen. Ein Bild mit hoher Qualität mit Perso und vollständig zusehendes Gesicht. Mit meiner Selfie- Kamera habe ich die Bilder geschickt, aber das ist von der Qualität her Mist, das sehe ich auch selber. Ich habe es aber auch mehrmal versuchtm ein Bild mit meiner normalen Kamera zumachen wo man alles erkennen kann, egal in welcher bildgröße, die Datei ist zu groß. Was soll ich also da bitteschön machen???
Liebe Mandyh, gibt es Neuigkeiten zur Verifizierung?
Könnten Sie bitte die E-Mail-Kommunikation bezüglich der Überprüfung mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail an dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Könnten Sie auch die Fotos freigeben, die Sie zur Überprüfung eingereicht haben?
hier das Bild von casino
Die anderen Bilder die hochgeladen habe und wollte lass ich ihnen per Email zukommen
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