Die Gewinne des Spielers wurden ungültig, es blieben nur Einzahlung und Bonus übrig. Das Problem wurde erfolgreich gelöst, der Fehler wurde vom Casino gefunden und korrigiert.
Hallo Casino Guru,
ich habe am 22.1.2022 im Wcasino Casino gespielt und 2165 Euro gewonnen. An diesem Tag habe ich eine Auszahlung über 2000,- veranlasst und meine Unterlagen hochgeladen. Danach musste ich drei Wochen warten bis die Verifizierung abgeschlossen war. In dieser Zeit habe ich viele male mit dem Chat geschrieben. Jedes mal wurde mir gesagt es ist alles in Ordnung, alle Unterlagen ok und das Geld wird ausgezahlt. Als dann endlich mein Konto fertig verifiziert war, wurde das Geld im Konto storniert und es war plötzlich nur noch 100 Euro Einzahlung und 100 Bonus zu sehen. Seither schreibe ich täglich mit dem Chat, was passiert ist und warum das Geld weg ist. Die Antwort ist immer die gleiche, sie wissen es nicht und müssen das prüfen und ich bekomme eine Email mit einer Nachricht. Leider werde ich immer weiter vertröstet und bekomme keine Nachricht. Was kann ich machen, dass ich endlich eine Antwort erhalte.
Grüße Christian
Hallo Christian,
Vielen Dank, dass Sie eine Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit W Casino zu hören.
Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Haben Sie Ihre Gewinne auch mit Bonusgeld angesammelt oder war es nur echtes Geld? Hat das Casino erklärt, warum es Ihr Guthaben ungültig gemacht hat? Ist Ihnen bewusst, dass Sie gegen die Bonusbedingungen verstoßen haben, wenn Sie mit Bonusgeld gespielt haben?
Ich freue mich auf Ihre Antwort und hoffe, dass wir Ihnen weiterhelfen können.
Grüße,
Nick
Hallo Nick,
ja ich habe mit Bonus gespielt und die Bonusbedingungen erfüllt. Weiter oben habe ich soeben gelesen dass meine Gewinne ungültig geworden sind. Das ist die erste Information die ich erhalte. Leider habe ich auch keine Begründung erhalten warum die Gewinne ungültig sind.
Grüße
Hallo Christian,
Ist es möglich, dass der Bonus ein Ablaufdatum hatte? Wissen Sie genau, welchen Bonus Sie verwendet haben, und können Sie auf seine Informationen zugreifen und sie hier als Link oder Screenshots weiterleiten?
Hallo Christian,
Vielen Dank für alle Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo Christian,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte W Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo Peter,
ich danke Ihnen für die Unterstützung.
mfg
Christian
Wir möchten W Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Sehr geehrtes Guru-Team, die Auszahlung wurde storniert, da der Spieler mit einem aktiven Einzahlungsbonus verbotene Wetten getätigt hat. Er hat Wetten für 4,50 € getätigt, das Maximum sind 4 €, der Bonus wurde wieder auf sein Spielkonto gutgeschrieben.
Nachfolgend finden Sie einen Auszug unserer AGB, in dem Sie diese Regel finden:
Liebes W-Casino,
Danke für Ihre Antwort.
Lieber Christian,
Wenn Sie wiederholt gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen haben, kann ich leider nicht viel für Sie tun. Die Regel ist in der Tat ein Industriestandard, ebenso wie die Tatsache, dass ein Casino das Recht hat, die Gewinne des Spielers aus dem Bonusspiel zu beschlagnahmen, nachdem es gegen diese Regel verstoßen hat.
Hallo Peter,
ich habe fast das Gefühl, dass die das geändert haben um im Recht zu sein.
Ich habe den Mindesteinsatz aus der Guru Seite und das hat immer gepasst.
Ich finde das wirklich eigenartig.
MfG
Christian
Hallo Christian,
Sie sollten Ihren Spielverlauf direkt in Ihrem Konto einsehen können. Wenn Sie möchten, kann ich den vollständigen Spielverlauf vom Casino anfordern, aber ich bin mir nicht sicher, ob sich dadurch etwas ändern wird, lassen Sie es mich wissen.
Hallo Peter,
es ist schon richtig, dass ich mit 4,50€ gespielt habe.
Aber meiner Meinung nach war der Spieleinsatz zu diesem Zeitpunkt 5€ und jetzt plötzlich 4€.
Auf ihrer Seite vom Guru wurden auch die 5€ Spieleinsatz angegeben.
Ich komme wir eindeutig Betrogen vor.
Danke für deine Hilfe.
MfG
Christian
Hallo Christian,
Ich habe gerade festgestellt, dass der maximale Einsatz von 4 € nur allgemein gilt, in den spezifischen Bonusbedingungen für den Bonus, mit dem Sie gespielt haben, steht der maximale Einsatz von 5 € (siehe Screenshot).
Liebes W-Casino,
Da der maximale Einsatz für diesen speziellen Bonus 5 € beträgt, hat der Spieler keine Regeln gebrochen und sollte daher bezahlt werden.
Wir möchten W Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Ich habe dem Casino-Vertreter gerade per Skype einen Schubs gegeben, damit wir ihm noch ein paar Tage Zeit geben können und wir das Problem hoffentlich lösen können.
Vielen Dank an das W Casino-Team für Ihre Antwort und Hilfe.
Lieber Christian,
Können wir das Problem als gelöst betrachten?
Hallo Peter,
ja ich freue mich sehr über diesen Erfolg. Ich hoffe die Auszahlung klappt jetzt auch noch.
Vielen Dank für die Unterstützung.
Grüße
Christian
Hallo Christian,
Das freut mich zu hören. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Lassen Sie es mich wissen, falls das Geld nicht ankommt (peter.m@casino.guru). Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter