Il giocatore ungherese si è lamentato di non essere in grado di prelevare 0,0348395 BTC dal casinò, sostenendo che il motivo fornito dal servizio clienti era arbitrario e non radicato nei termini e nelle condizioni effettivi. Il reclamo è stato chiuso come "irrisolto" perché non è arrivata alcuna risposta da parte del casinò.
Caro guru del casinò!
Il casinò si rifiuta di pagare i miei 0,0348395 BTC nonostante soddisfi molteplici requisiti tramite chat, che NON sono indicati nei loro termini e condizioni.
Il 20/07/2023 09:46:22 ho depositato 0,01563547 BTC sul sito Web, che ho accumulato oltre 0,034 BTC, senza ricevere alcun bonus.
Quando volevo prelevare questa somma di denaro, i miei prelievi sono stati rifiutati.
La chat ha detto che l'importo del mio prelievo è limitato perché non ho raggiunto il livello VIP 2 sul loro sito.
Prima di tutto, non c'è nulla che lo affermi nella pagina dei loro termini e condizioni, ma ero furioso, quindi ho giocato insieme.
Ho giocato alla roulette molto velocemente per aumentare il mio livello VIP e sono stato fortunato, sono riuscito a raggiungere il livello VIP 2.
L'agente di chat ha cambiato le sue dichiarazioni e mi ha detto che lo stava dicendo in modo errato, ero sempre al livello 2, ma ho bisogno di raggiungere il livello 3, che ovviamente è una palese bugia.
Questa volta ho fatto uno screenshot del mio stato di livello 2 e ho tentato di nuovo la fortuna alla roulette. Per mia fortuna, ho raggiunto il livello 3 con una perdita minima dei miei fondi fino a dove sono arrivato a 0,034838935 BTC. Ero così felice ora che posso finalmente ritirare i miei fondi.
Quindi, l'agente di chat ha detto che il mio prelievo è stato nuovamente rifiutato a causa dei limiti e posso prelevare solo 0,0035 BTC. Che cosa?? Sul sito non c'è nulla che dica questo.
T&C dice questo:
9.6. Nei casi in cui il tuo saldo è almeno 10 volte superiore alla somma totale dei tuoi depositi, sarai limitato a € 5.000 (o equivalente in valuta) per il prelievo al mese. Negli altri casi l'importo massimo di prelievo mensile è di € 10.000.
Nessuna di queste regole è infranta, quello che dicono non ha senso. Ho anche allegato la cronologia delle mie transazioni! Ho avuto un prelievo precedente della somma di 0,0320513 che è stato elaborato con successo il 20 luglio, ma non vogliono farlo con quello attuale.
Ho anche allegato la cronologia completa della chat e puoi vedere la conversazione svolgersi da solo.
Voglio due cose con questa lamentela:
Grazie in anticipo Casino Guru. Per qualsiasi altra domanda a cui ho bisogno di una risposta, sono a tua disposizione.
Oh, e il mio account non è ancora verificato, poiché non mi hanno chiesto di fare la verifica per poter prelevare. Sono disposto al 100% a farlo, ma la chat non ha nemmeno menzionato la verifica.
(L'importo contestato è di 0.03483935 BTC, che non ho potuto specificare al momento dell'invio del reclamo)
Caro pacek_nemzetkozi,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa con bet999 Casino.
Ho controllato gli screenshot che hai inviato.
Permettimi di farti alcune domande, così posso capire meglio la situazione.
Ho capito bene che il motivo per cui il tuo prelievo è stato rifiutato era un grado VIP insufficiente?
La live chat del casinò ha specificato qual era il limite di prelievo per ogni grado VIP?
Hai completato la verifica dell'account nel casinò?
Se hai salvato un'interazione più completa tra te e il casinò, inviamela a tomas@casino.guru
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Ho capito bene che il motivo per cui il tuo prelievo è stato rifiutato era un grado VIP insufficiente?
Il prelievo è stato rifiutato a causa dei bassi limiti di prelievo applicati a causa del "raggiungimento del limite massimo di prelievo come livello VIP 1" vedi rifiuto_spiegazione_1.jpg
La live chat del casinò ha specificato qual era il limite di prelievo per ogni grado VIP?
No, non l'hanno fatto, dicono che l'unico modo per verificarlo è quando raggiungo effettivamente il grado VIP. Vedi rifiuto_spiegazione_2.jpg
Hai completato la verifica dell'account nel casinò?
No, non l'ho fatto, perché il casinò non mi ha ancora chiesto di farlo. Come ho detto, ho avuto un prelievo precedente che ha avuto successo. Sono disposto al 100% a farlo se me lo chiedono, ma continuano a parlare di VIP e limiti.
Se hai salvato un'interazione più completa tra te e il casinò, inviamela a...
Ho allegato la live chat completa in formato .txt che è stata scaricata dalla loro funzione di finestra di chat. L'ho fatto quando ho aperto il reclamo.
In attesa della tua risposta...
Grazie mille, pacek_nemzetkozi, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao pacek_nemzetkozi,
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare bet999 Casino a unirsi alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro casinò bet999 ,
Se al giocatore è stato detto dal tuo agente di chat dal vivo di aumentare il proprio grado VIP per limiti di prelievo più elevati, puoi spiegare perché questo non funziona per il giocatore?
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Ciao pacek_nemzetkozi,
Volevo informarti che poiché Tomas, il tuo risolutore assegnato, è attualmente in vacanza, ho deciso di estendere la tempistica di ulteriori 7 giorni. Dato che Tomas possiede la comprensione più completa della tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, credo che questa estensione sia giustificata. La tua pazienza è molto apprezzata e ti assicuro che Tomas ti contatterà all'inizio della prossima settimana.
Grazie per la comprensione e la pazienza continua.
Caro pacek_nemzetkozi,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di presentare un reclamo all'autorità di gioco che regola il casinò - Gaming Curacao. È possibile presentare un reclamo tramite il sito web ufficiale ( http://www.gaming-curacao.com/ ) utilizzando il pulsante "Contatti" o inviando il reclamo a info@gaming-curacao.com. Prima di inviare il reclamo, assicurati di fornire tutte le informazioni necessarie: i tuoi dati personali, i dettagli del casinò, i tuoi dati di accesso al casinò, la descrizione del problema e gli allegati di supporto se necessari.
Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Tommaso
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