Betway Casino - Il ritiro del giocatore è stato ritardato a causa della mancanza di risposta da parte del casinò.

Ciao,

Ti contatto per chiederti aiuto. L'11 settembre 2023 ho accettato un bonus di benvenuto e ho giocato ai giochi da casinò su Betway Casino. Ho scommesso le mie vincite e ho immediatamente presentato i documenti necessari come richiesto, inclusa la prova dell'indirizzo e i documenti di identificazione.

Ho anche completato il processo aggiuntivo di verifica dell'e-mail, che mi richiedeva di inviare il mio documento d'identità e un selfie dal vivo.

Sfortunatamente è passato un mese intero e non ho saputo nulla sullo stato di avanzamento della verifica del mio account o sullo stato della mia richiesta di prelievo. Ho inviato diverse volte un'e-mail al loro team di supporto, ma non ho mai ricevuto risposta e l'agente della chat dal vivo non sembra sapere quando il mio account verrà controllato correttamente.

La tua assistenza nella risoluzione di questo problema sarebbe molto apprezzata.

Cordiali saluti,

Nika

Caro punjekn16,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.

Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.

Potresti per favore indicare quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo?

Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Veronica

Cortesemente,

Capisco perfettamente le circostanze e trovo deludente che non ci sia stata alcuna comunicazione al riguardo. Quando mi sono registrato ho inviato il mio documento d'identità e la prova dell'indirizzo. Inoltre, ho completato con successo il controllo di verifica dell'e-mail inviata undici giorni fa. Quindi, ho inviato gli ultimi documenti 11 giorni fa.

In conclusione, è passato un mese intero dalla mia registrazione e durante questo periodo non ho ricevuto aggiornamenti specifici sullo stato del mio account.

Cordiali saluti,

Nika

Grazie per la vostra risposta. Prima di procedere con il tuo caso, potresti specificare quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con l'assistenza clienti del casinò e di cosa si trattava?

Ciao,

Ho chiesto quanto tempo ci vorrà per completare la verifica del mio account il 16 ottobre durante una sessione di chat dal vivo. Purtroppo non hanno saputo dare una risposta precisa. Inoltre, ho inviato un'e-mail il 14 ottobre chiedendo aggiornamenti relativi alla verifica del mio account.

Grazie mille, punjekn16, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro punjekn16,

Mi dispiace tanto apprendere che il tuo prelievo non ti è ancora arrivato. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare un rappresentante di Betway Casino a unirsi a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Caro Casinò Betway,

Potrebbe per favore indicare perché il prelievo del giocatore non è stato ancora pagato e quando può aspettarsi il pagamento?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Cordiali saluti,

Stefano

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Aggiornamento: mi hanno chiesto nuovamente la verifica dell'identità 3 giorni fa (ho dovuto scattare una foto del mio documento d'identità e ho scattato un selfie dal vivo tramite collegamento). Ho completato nuovamente la verifica e ho inviato loro la prova via e-mail.

Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare eCOGRA, un servizio di risoluzione alternativa delle controversie (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) e di presentare loro un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il prossimo passo sarebbe contattare la stessa Gambling Commission (https://www.gamblingcommission.gov.uk/contact-us). Per favore fammi sapere se hai bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'ADR se puoi farlo da solo (stefan.m@casino.guru). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Stefano