Un giocatore dal Giappone ha depositato circa 500€ su Cosmicslot, ha utilizzato un bonus e ha soddisfatto tutte le condizioni di scommessa. Nonostante ciò, la sua richiesta di prelievo è stata respinta e il suo conto è stato improvvisamente chiuso. Il casinò sostiene che il giocatore ha violato le regole giocando a due giochi contemporaneamente, ma il giocatore sostiene che tali regole non esistono. Il giocatore cerca il saldo dovuto nel suo conto.
Grazie come sempre per le vostre pronte risposte.
Sto presentando questo reclamo perché ho rifiutato la mia richiesta di prelievo per l'importo sopra specificato senza alcuna spiegazione e ho chiuso improvvisamente il mio account.
Ho utilizzato il bonus iniziale su Cosmicslot, ho effettuato un deposito di circa 500€ in LTC e ho iniziato a giocare.
Ho soddisfatto tutte le condizioni di scommessa per il bonus e ho richiesto il prelievo il 12/02. Tuttavia, quando ho provato ad accedere il 14/2 o il 15/2, ho scoperto che non potevo.
Quando ho chiesto spiegazioni al supporto live mi è stato risposto, come si evince dalla foto allegata, che avevo violato le regole giocando a due giochi contemporaneamente.
Ho riletto i termini del servizio e le regole di utilizzo dei bonus, ma non ho trovato alcuna clausola che vieti il gioco simultaneo di due giochi.
Certo, ho giocato a due giochi contemporaneamente sul mio PC, ma l'ho fatto solo dopo aver verificato che ciò non violava alcuna regola.
Ritengo che la risposta del casinò in questa situazione sia ingiusta e chiedo il ritiro del saldo residuo sul mio conto.
Per inciso, non ho ricevuto alcuna risposta alle successive richieste che ho effettuato tramite e-mail e altri mezzi.
Sono molto confuso perché non è stata data alcuna spiegazione chiara.
La mail che ho ricevuto è la seguente:
Gentile cliente, il tuo account è stato chiuso dalla decisione dell'amministrazione in base alla regola della violazione del bonus
Hai giocato 2 partite contemporaneamente mentre hai dei bonus
Con rispetto, squadra di CosmicSlot!
Invito il casinò a prendere le misure appropriate.
Ciao easygoinglife0125,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con CosmicSlot Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti indicarmi se il tuo account è già verificato e, se sì, da quando esattamente? Hai giocato a 2 giochi diversi o 1 gioco in 2 finestre? Quanto erano alte le tue scommesse in entrambi i giochi? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Grazie per la risposta.
・Informazioni sull'autenticazione dell'account
Non so se l'autenticazione è completa o meno.
In risposta all'e-mail che ho ricevuto il 12 febbraio in cui si affermava che è necessario il KYC quando si richiede un prelievo, ho allegato il mio documento di identità (patente di guida), selfie e documento di conferma dell'indirizzo e l'ho inviato il 12 febbraio, ma non ho ricevuto una rispondi dopo. Non c'è e il conto è chiuso.
・Informazioni su come giocare a due giochi contemporaneamente
Ho giocato con due finestre visualizzate sul mio PC.
Penso che ognuno di loro abbia giocato per circa 0,2-1 €.
・L'ultima volta che ho parlato con il casinò
Ho parlato nella chat dal vivo di non essere riuscito ad accedere il 15/2,
support@cosmicslot.com
Ho ricevuto questa email che mi chiedeva perché non potevo accedere al mio account.
Dalla mia risposta del 16/2, non ho ricevuto risposta anche se invio un'e-mail.
Ciao easygoinglife0125,
Il casinò potrebbe bloccare il tuo account fino al termine della verifica. Assicurati di fornire loro tutti i documenti richiesti e tieni presente che la verifica potrebbe richiedere fino a 14 giorni per essere elaborata dal casinò.
Per favore facci sapere se hai inoltrato tutti i documenti o se ci sono stati aggiornamenti.
Grazie per avermi contattato, Nick.
I documenti richiesti per la verifica dell'identità sono già stati inviati al casinò via e-mail.
Ciao easygoinglife0125,
Assicurati di attendere il periodo consigliato di 14 giorni per la verifica. Fino ad allora, imposteremo il timer su di te.
Sono trascorsi più di 14 giorni da quando ho inviato i documenti di verifica al casinò, ma al momento non ci sono progressi.
Quanto tempo dovrei aspettare così?
Grazie easygoinglife0125 per tutte le informazioni fornite finora. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che ti assisterà da ora in poi.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao, easygoinglife0125,
Mi dispiace apprendere della tua spiacevole esperienza. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. 2 finestre attive di solito non causano problemi durante il gioco, tuttavia, dipende da come hai giocato e dall'impatto che ha avuto sul tuo bonus e dal rispetto dei requisiti di scommessa.
Scopriamo di più dal casinò.
Caro team del Casinò CosmicSlot ,
Se ho capito bene, il casinò ha confiscato le vincite contestate del denunciante per aver giocato a 2 giochi (sembrano slot in base alla gamma degli importi delle scommesse da lui dichiarati) contemporaneamente con un bonus attivo.
Potresti per favore fornirci una spiegazione più dettagliata della violazione e possibilmente di un vantaggio ingiusto che avrebbe potuto ottenere giocando in questo modo?
Il casinò è in grado di motivare le sue affermazioni e la sua decisione con prove pertinenti?
Sentitevi liberi di inviare le prove necessarie al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ciao Casino Guru Team e yamato0016!
Il tuo account è stato sospeso a causa della violazione dei nostri Termini e condizioni relativi ai bonus:
-Nel caso in cui l'amministrazione abbia una forte ragione per sospettare che il Titolare del conto abbia abusato dei bonus (sia da solo che come parte di un gruppo colluso), si riserva il diritto di:
- annullare il bonus ricevuto dal Titolare del conto e annullare qualsiasi vincita derivante da tale bonus;
- bloccare l'offerta di bonus per il Titolare del Conto;
- bloccare l'accesso a particolari prodotti;
- bloccare la partecipazione del Titolare a eventuali future offerte promozionali;
- bloccare immediatamente il conto del Titolare.
Come possiamo vedere dal nostro back office, il giocatore ha effettuato una "caccia al bonus" - giochi bonus ritardati con saldo bonus attivo.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò CosmicSlot
Grazie per il chiarimento, team di CosmicSlot Casino.
Ho capito bene che stiamo parlando di "turni ritardati": collezionare funzionalità dei giochi mentre si ha un bonus attivo e poi terminare la raccolta dopo aver perso i fondi bonus (evitando WR e completando le funzionalità con soldi veri)?
Ti ho anche chiesto delle prove a sostegno di cui sopra. Potete per favore inviare le prove pertinenti al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ) ed evidenziare le righe/i dati a supporto delle tue affermazioni e della tua decisione?
Attendiamo un vostro riscontro.
Ciao Casino Guru Team e yamato0016!
Il nostro team ha svolto un'altra indagine riguardante il tuo caso e abbiamo scoperto che si è trattato di un errore durante la prima indagine.
Non si sono verificati round ritardati durante la riproduzione del saldo bonus, ma mentre si giocava da schede diverse si è verificato un errore del genere.
Di conseguenza:
1) Il tuo account verrà sbloccato il prima possibile.
2) La tua vincita sarà di 596 EURO sul tuo conto.
3) Verranno accreditati anche 100 euro sul tuo conto bonus con scommessa x1 come scusa bonus.
Ci scusiamo per l'inconveniente che hai avuto durante l'utilizzo del nostro casinò.
Da parte nostra, vogliamo anche chiederti di evitare qualsiasi azione sospetta in futuro per evitare tali situazioni.
Distinti saluti,
Squadra CosmicSlot.
Grazie mille per l'aggiornamento, Team CosmicSlot.
Caro easygoinglife0125 ,
Puoi controllare il tuo conto del casinò e informarci una volta che quanto sopra menzionato è stato soddisfatto?
Hai intenzione di ritirare le vincite contestate? Desideri che aspetti fino al completo ritiro o posso considerare il caso risolto una volta ripristinati il tuo account e il tuo saldo?
Il saldo del mio conto era stato ripristinato.
Non sto pensando di ritirare i soldi subito, ma
Questa destinazione di prelievo è la stessa della destinazione di deposito,
Vorrei sapere se è possibile prelevare denaro.
Inoltre, non poter prelevare denaro dopo aver giocato è molto problematico
Vorrei una risposta certa.
Grazie per aver confermato. Va bene, capisco.
Caro team del Casinò CosmicSlot ,
Come ultima cosa, puoi fornirci un aggiornamento sulla verifica dell'utente e sulla possibilità di prelevare fondi dal suo conto del casinò? Dovrebbe essere tutto impostato correttamente in modo che possa ritirare le sue vincite o è necessario qualcos'altro per preparare il conto per i prelievi?
Ciao a tutti!
Sì, il giocatore può giocare o prelevare questi soldi. Se la procedura KYC non viene completata, il giocatore può inviare tutti i documenti richiesti se tutto è ok, il ritiro sarà accettato.
Distinti saluti
Squadra CosmicSlot
Grazie per la conferma, team CosmicSlot.
Caro easygoinglife0125,
Da quanto ho capito, la situazione e quello che è successo qui: il tuo conto è stato chiuso e le vincite confiscate per un motivo errato, poiché l'indagine del casinò ha inizialmente contrassegnato erroneamente il tuo conto come fraudolento (giri ritardati), quindi non aveva nulla a che fare con il tuo KYC o che hai vinto. Tuttavia, il casinò ha effettuato un'altra indagine, ha riconsiderato la sua decisione iniziale e il tuo account è stato ripristinato, le vincite contestate ripristinate.
Dato che ci hai informato che non intendi ritirare le tue vincite e il casinò ha confermato che sul tuo conto è consentito prelevare, il che è soggetto a procedure standard e non devi risolverlo finché non richiedi un prelievo, non riesco a vederne alcuno problema qui e non c'è più nulla da risolvere. Pertanto, chiuderò il caso come "risolto" nel nostro sistema.
Per quanto riguarda il KYC e i prelievi futuri, i giocatori non sono obbligati a completare la verifica prima di quanto richiesto dai casinò online. Pertanto, ti consiglio di completarlo una volta richiesto un prelievo e ti viene richiesto di completare il KYC.
Se, ad esempio, decidessi di ritirare le tue vincite tra 6 mesi, o tra un anno, è possibile che il casinò richieda nuovamente alcuni dei tuoi documenti per avere quelli più aggiornati, quindi non avrebbe importanza se hai già superato il processo di verifica in passato.
Tuttavia, una volta che decidi di ritirarti e si verificano problemi con la verifica, non esitare a contattarmi via e-mail ( branislav.b@casino.guru ) o richiedere la riapertura del caso, dopodiché potremo esaminarlo nuovamente insieme al casinò.
Non esitare a contattarci in futuro se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Grazie, team del Casinò CosmicSlot, per il tuo aiuto e la tua collaborazione!
Distinti saluti,
Branislav, Casino.guru
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