Der Spieler aus Deutschland beantragt einen dauerhaften Selbstausschluss aus dem Casino aufgrund von Spielsucht, doch das Casino hat trotz mehrfacher Anfragen und mangelnder Kommunikation nur vorübergehende Ausschlüsse gewährt. Der Spieler verlangt eine Rückerstattung seiner Verluste.
Hallo,
am 16.07.2024 habe ich per Mail einen Antrag zum Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht gestellt. Am 19.07.2024 habe ich eine Antwort erhalten, das entsprechende Unterlagen noch (ID, proof of adress..) zur Bearbeitung der Anfrage benötigt wird (Ist das tatsächlich notwendig für einen Selbstausschluss?) Ich verstehe den Sinn dahinter nicht, wenn ich mein Konto doch eh sperren möchte, insbesondere bei Spielsucht.
Meine Unterlagen hatte ich dann hochgeladen.
Dies wurde mir am 04.08.2024 auch nochmal schriftlich bestätigt:
„Thank you for your participation in the account security procedure.
Your documents have been received and reviewed."
Mein Konto blieb aber weiterhin offen und ich habe zahlreiche Verluste aufgrund meiner Spielsucht gemacht.
Am 17.08.2024 kam ich erneut per Mail auf meinen Selbstausschluss vom 16.07.2024 zurück, habe diese erneut weitergeleitet und nochmals geschrieben:
„Guten Tag,
ich möchte nochmal auf meine untenstehende Mail zurückkommen und bitte darum umgehend meinen Account aufgrund von Spielsucht permanent sperren zu lassen. Ich möchte das es mir zu keiner Zeit möglich ist, auf mein Konto zuzugreifen. Die Sperre soll somit dauerhaft sein.
Sie haben alle meine Dokumente erhalten.
Ich bitte um zeitnahe Bestätigung. Danke."
Am 19.08.2024 habe ich dann eine Bestätigung erhalten, aber nur für eine Ausschluss von 30 Tage
Am selben Tag antwortete ich hierauf:
„Guten Tag,
ich habe doch klar und deutlich geschrieben, dass mein Konto permanent gesperrt werden soll! Nicht nur für 30 Tage!
Setzen Sie das bitte um! Ich bitte um Bestätigung."
Ich habe keine Rückmeldung erhalten und schrieb erneut am 26.08.2024:
„Guten Tag,
ich warte immer noch auf eine Bestätigung, dass mein Account dauerhaft gesperrt ist.
Mein Account soll dauerhaft gesperrt sein!"
Und erneut hat sich niemand bei mir gemeldet.
Am 02.09.2024 schrieb ich erneut per Mail:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe immer noch keine Bestätigung, dass mein Konto dauerhaft gesperrt ist!
Eine 30-Täige Sperre ist nicht gewünscht. Ich möchte eine permanente Sperre meine Accounts!
Ich bitte um zeitnahe Rückmeldung."
Wieder habe ich KEINE Rückmeldung.
Am 23.09. habe ich nochmals per Mail um Selbstausschluss gebeten.
Und jetzt kommt die große Frechheit. Statt einer Sperre meines Kontos, habe ich per Mail und SMS zahlreiche Geschenke und Angebote erhalten, damit weiter von meiner Spielsucht profitiert wird.
Am 07.10. habe ich eine Bestätigung für einen Ausschluss von 90 Tagen erhalten. Also erneut keine permanente Sperre!
Am selben Tag antwortete ich:
„Warum wird mein Account erneut nicht dauerhaft gesperrt??
Ich habe doch klar und deutlich gesagt, dass die sperre dauerhaft erfolgen soll.
Ich bitte um zeitnahe Rückmeldung und Bestätigung, dass mein Account dauerhaft gesperrt wird."
Und erneut habe ich keine Rückmeldung bis heute erhalten.
Das kann aus meiner Sicht nicht rechtens sein und ich möchte mindestens ab 04.08.24 meine Verluste zurückfordern (1052,37 €).
Wenn der Selbstausschluss schon ab dem 16.07.24 gültig ist, würden noch weitere 522,30 € dazukommen.
Den Schriftverkehr als Nachweis habe ich beigefügt.
Vielen Dank vorab.
Freundliche Grüße
Lieber Nobet,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit 1Bet Casino zu hören.
Wir sind der Meinung, dass das Casino, nachdem Sie es über ein Glücksspielproblem informiert haben, Maßnahmen ergreifen sollte, um Sie innerhalb einer angemessenen Zeit vom Glücksspiel abzuhalten, indem es Ihr Konto sperrt.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Hallo,
vielen Dank für die schnelle Rückmeldung.
Das ist richtig. Nach dem 19.07. wurden mehrere Einzahlungen vorgenommen.
Es wurden durch meine Spielsucht noch zahlreiche Einzahlungen vorgenommen am 30.07 / 05.08. / 14.08 / 15.08 / 19.08. / 03.10 und 04.10.
Die Mail zu vermeintlich fehlender Unterlagen vom 19.07 habe ich meiner Mail an Sie beigefügt.
Am 04.08 bestätigte man mir schriftlich, dass die Dokumente vollständig vorliegen und geprüft wurden.
Viele Grüße
Vielen Dank, nobet, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Nobet ,
Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.
Leider scheint es, dass Sie sich für ein Casino mit einem sehr niedrigen Sicherheitsindex (0/10) entschieden haben, wie unsere Analysten festgestellt haben. Wir hoffen jedoch weiterhin, dass das Casino Ihnen die notwendige Unterstützung zur Lösung Ihres Problems bietet.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Ich möchte die Vertreter des 1Bet Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.
Liebes 1Bet Casino ,
Könnten Sie diesen Fall bitte ausführlich erläutern und die Gründe dafür nennen, warum die Selbstausschlussrichtlinie nicht eingehalten und das Spielerkonto trotz mehrfacher Aufforderung, es dauerhaft zu schließen, wiederholt wiedereröffnet wurde?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!
Beste grüße,
Kubo
Lieber Kubo,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass die Anfrage des Spielers bearbeitet wurde. Das Konto wurde geschlossen und bleibt geschlossen.
Mit freundlichen Grüße,
1Bet Spielbank
Nach 4 Monaten haben Sie es endlich geschafft mein Konto dauerhaft zu sperren und das auch nur weil ich über dritte an Sie herangetreten bin. Ansonsten wäre hier wohl immer noch nichts passiert!
Und was ist mit den Einzahlung, die zustande gekommen sind, weil Sie meinen zahlreichen Aufforderungen, beabsichtigt nicht nachgegangen sind??
Ich betone nochmals, dass ich diese zurückerstattet bekommen möchte! Das ist eine eindeutige Sache. Sie haben wohlwissend, dass ich spielsüchtig bin, meine Anfragen ignoriert und weiterhin Einzahlungen zugelassen.
Liebes 1Bet Casino ,
Vielen Dank für das Update und dafür, dass Sie die notwendigen Schritte zum Schließen des Spielerkontos unternommen haben.
Könnten Sie bitte eine Erklärung zur Rückerstattung der Einzahlungen des Spielers abgeben, die zwischen dem Datum seines ersten Selbstausschlussantrags aufgrund eines Glücksspielproblems und der tatsächlichen Schließung des Kontos getätigt wurden?
Ich danke Ihnen für Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit und freue mich auf Ihre Antwort.
Lieber Kubo,
Wir haben Ihnen die notwendigen Informationen weitergeleitet und warten auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüße,
1Bet Spielbank
Lieber Nobet ,
Ich werde in Kürze eine detaillierte Zusammenfassung der Ereignisse und der Position von Casino Guru zu diesem Thema veröffentlichen. Könnten Sie in der Zwischenzeit bitte das genaue Datum bestätigen, an dem Sie die angeforderten Dokumente eingereicht haben, die in der Bestätigungs-E-Mail vom 4. August 2024 bestätigt wurden?
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Hallo zusammen ,
Ich möchte den zeitlichen Ablauf der Ereignisse zu diesem Thema mit Ihnen teilen:
Dieses Problem verdeutlicht einen erheblichen Mangel im Umgang des Casinos mit den ausdrücklichen und wiederholten Anträgen des Spielers auf dauerhaften Selbstausschluss, was dazu führte, dass der Spieler trotz des Eingeständnisses eines Glücksspielproblems weiterhin Einzahlungen und Spielaktivitäten vornahm.
Wie ich in meiner Kommunikation mit Vertretern von 1Bet Casino während unserer privaten Korrespondenz betont habe, haben Casinos sowohl das Recht als auch die Verantwortung, einzugreifen, wenn Spieler Anzeichen dafür zeigen, dass sie mit glücksspielbezogenen Problemen zu kämpfen haben. Wenn ein Spieler Bedenken hinsichtlich seines Glücksspielverhaltens äußert, müssen Casinos schnell handeln, um den Zugang zu beschränken – auch wenn der Verifizierungsprozess unvollständig ist. Dies ist das Wesen des Selbstausschlusses: gefährdete Spieler zu schützen und weiteren Schaden zu verhindern.
Um dies zu gewährleisten, müssen Casinos klare, proaktive Protokolle implementieren, die sofortige Maßnahmen priorisieren und gefährdeten Spielern wirksame Unterstützung bieten. Dieser Ansatz muss über die bloße Einhaltung gesetzlicher Vorschriften hinausgehen und ein echtes Engagement für die Sicherheit der Spieler und verantwortungsvolle Spielpraktiken zeigen.
Indem sie den Spielerschutz in den Vordergrund stellen und verwaltungstechnische Verzögerungen reduzieren, können Casinos sicherstellen, dass Selbstausschlussrichtlinien ihren beabsichtigten Zweck erfüllen: den Bedürftigen rechtzeitige Unterstützung bieten und eine sicherere, verantwortungsvollere Spielumgebung für alle schaffen.
Liebes 1Bet Casino ,
Aus den oben genannten Gründen und im Interesse der Fairness und eines spielerfreundlichen Ansatzes möchte ich das Casino höflich bitten , die Einzahlungen des Spielers ab dem 19. Juli 2024 zurückzuerstatten , dem Datum, an dem das Casino das Glücksspielproblem des Spielers und seinen Antrag auf Selbstausschluss ausdrücklich anerkannt hat.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und ich freue mich auf Ihre Antwort.
Lieber Kubo,
vielen Dank für Ihre Bemühungen!
Meine Unterlagen wurden am 15.07.2024 online auf der Website von 1bet über das Verifizierungsprogramm hochgeladen.
Lieber Kubo,
Wir untersuchen die Angelegenheit derzeit und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Mit freundlichen Grüße,
1Bet Spielbank
Liebes 1Bet Casino ,
Ich habe extern auf Ihre Nachricht geantwortet. Gibt es in der Zwischenzeit Neuigkeiten zu Ihrer Untersuchung?
Danke schön.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
