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1Bet Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata posticipata.

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Importo:: 1.052 €

1Bet Casino
Inviato: 29/10/2024 | Risolto : 16/01/2025
Risolto Il nostro verdetto

Caso chiuso

RISOLTO

Riepilogo del caso

Traduzione

Il giocatore dalla Germania ha richiesto l'autoesclusione permanente dal casinò a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò ha fornito solo esclusioni temporanee nonostante le molteplici richieste e la mancanza di comunicazione. Il giocatore ha chiesto un rimborso delle sue perdite. Il problema è stato risolto quando il casinò ha infine fatto un'offerta di rimborso equa, che il giocatore ha accettato dopo un lungo processo che ha comportato molteplici reclami e comunicazioni. Il Complaints Team ha facilitato con successo la risoluzione, portando a un risultato soddisfacente per il giocatore.

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Ciao,


Il 16 luglio 2024 ho inviato un'e-mail richiedendo l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. Il 19 luglio 2024 ho ricevuto una risposta in cui si affermava che erano necessari documenti aggiuntivi (ID, prova di residenza, ecc.) per elaborare la richiesta. È davvero necessario per un'autoesclusione? Non capisco lo scopo di questo quando voglio chiudere il mio account, soprattutto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

Poi ho caricato i documenti.


Ciò mi è stato nuovamente confermato per iscritto il 4 agosto 2024:

"Grazie per aver partecipato alla procedura di sicurezza dell'account.

I tuoi documenti sono stati ricevuti e esaminati."


Tuttavia, il mio conto è rimasto aperto e ho subito numerose perdite a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

Il 17 agosto 2024 ho fatto nuovamente riferimento via e-mail alla mia richiesta iniziale di autoesclusione del 16 luglio 2024, l'ho inoltrata e ho scritto di nuovo:


"Ciao,

Vorrei tornare alla mia email qui sotto e richiedere che il mio account venga chiuso immediatamente e definitivamente a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo . Voglio che mi sia impossibile accedere al mio account in qualsiasi momento . L'esclusione dovrebbe essere permanente.

Hai ricevuto tutti i miei documenti.

Richiedo una pronta conferma. Grazie."


Il 19 agosto 2024 ho ricevuto la conferma, ma solo per un'esclusione di 30 giorni


Lo stesso giorno ho risposto:


"Ciao,

Ho affermato chiaramente che il mio account avrebbe dovuto essere chiuso definitivamente, non solo per 30 giorni!

Per favore, implementatelo! Chiedo conferma."


Non ho ricevuto risposta e ho scritto di nuovo il 26 agosto 2024:


"Ciao,

Sto ancora aspettando la conferma che il mio account sia stato chiuso definitivamente.

Il mio account dovrebbe essere chiuso definitivamente! "


Ancora una volta, nessuno mi ha contattato.

Il 2 settembre 2024 ho scritto di nuovo via email:


"Egregio Signore o Signora,

Non ho ancora ricevuto la conferma che il mio account sia stato chiuso definitivamente!

Un'esclusione di 30 giorni non è gradita. Voglio un'esclusione permanente per i miei account!

Chiedo una risposta rapida."


Ancora una volta, non ho ricevuto NESSUNA risposta.


Il 23 settembre ho nuovamente richiesto l'autoesclusione via e-mail.


Ed ecco che arriva l'enorme insolenza. Invece di chiudere il mio account, ho ricevuto numerosi regali e offerte via e-mail e SMS, per trarre ulteriore profitto dalla mia dipendenza dal gioco d'azzardo.


Il 7 ottobre ho ricevuto la conferma per un'esclusione di 90 giorni . Di nuovo, niente chiusura definitiva!


Lo stesso giorno ho risposto:

" Perché il mio account non viene nuovamente chiuso definitivamente?

Ho affermato chiaramente che la chiusura dovrebbe essere definitiva.

Chiedo una risposta immediata e la conferma che il mio account verrà chiuso definitivamente."


E ancora una volta, non ho ricevuto alcuna risposta fino ad oggi.


Dal mio punto di vista, questo non può essere legale e vorrei richiedere almeno la restituzione delle mie perdite a partire dal 4 agosto 2024 in poi (1.052,37 €).

Se l'autoesclusione è valida dal 16 luglio 2024, verranno aggiunti ulteriori 522,30 €.


Ho allegato la corrispondenza come prova.


Grazie in anticipo.


Cordiali saluti


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Caro nobet,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con 1Bet Casino.

Riteniamo che dopo aver segnalato al casinò un problema di gioco d'azzardo, il casinò debba intervenire per impedirti di giocare entro un lasso di tempo ragionevole, bloccando il tuo account.

Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.

  • Ho capito bene, hai effettuato dei depositi al casinò dopo la risposta del 19 luglio?
  • Potresti condividere anche la risposta del casinò di quella data? La mia email è tomas@casino.guru

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas


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Ciao,


Grazie per la rapida risposta.


Esatto. Diversi depositi sono stati effettuati dopo il 19 luglio.


A causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ho effettuato numerosi depositi il 30 luglio, il 5 agosto, il 14 agosto, il 15 agosto, il 19 agosto, il 3 e il 4 ottobre.


Ho allegato alla mia email del 19 luglio l'email relativa ai presunti documenti mancanti.


Il 4 agosto ho ricevuto conferma scritta che i documenti erano completi ed erano stati controllati.


Distinti saluti


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Grazie mille, nobet, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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Caro nobet ,

Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.


Purtroppo, sembra che tu abbia scelto di giocare in un casinò con un indice di sicurezza molto basso (0/10), come valutato dai nostri analisti. Tuttavia, continuiamo a sperare che il casinò fornirà l'assistenza necessaria per risolvere il tuo problema.


Grazie per la comprensione.


Vorrei invitare i rappresentanti di 1Bet Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.


Caro 1Bet Casino ,

Potresti fornire una spiegazione dettagliata di questo caso, comprese le ragioni per cui non è stata rispettata la politica di autoesclusione e per cui è stato ripetutamente riaperto l'account del giocatore, nonostante le molteplici richieste di chiusura definitiva?


Grazie in anticipo per la risposta!


Distinti saluti,

Il Kubo

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Caro Kubo,


Siamo qui per informarti che la richiesta del giocatore è stata elaborata. L'account è stato chiuso e rimarrà tale.


Cordiali saluti,

Casinò 1Bet

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Dopo 4 mesi sei finalmente riuscito a bloccare definitivamente il mio account e questo solo perché ti ho contattato tramite una terza parte. Altrimenti non sarebbe successo niente qui!


E che dire dei depositi che sono derivati dal fatto che hai intenzionalmente ignorato le mie numerose richieste?


Ripeto che voglio che mi venga rimborsato! Questo è un caso chiaro. Hanno ignorato le mie richieste e hanno continuato a consentire i depositi, sapendo benissimo che sono un dipendente dal gioco d'azzardo.

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Caro 1Bet Casino ,

Grazie per l'aggiornamento e per aver adottato le misure necessarie per chiudere l'account del giocatore.

Potreste cortesemente fornire una dichiarazione riguardante il rimborso dei depositi del giocatore effettuati tra la data della richiesta iniziale di autoesclusione, a causa di un problema di gioco d'azzardo, e l'effettiva chiusura del conto?


Apprezzo il vostro aiuto in questa vicenda e attendo con ansia la vostra risposta.

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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Caro Kubo,


Ti abbiamo inoltrato le informazioni necessarie e siamo in attesa di una tua risposta.


Cordiali saluti,

Casinò 1Bet

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Caro nobet ,

Pubblicherò a breve un riepilogo dettagliato degli eventi e la posizione di Casino Guru sulla questione. Nel frattempo, potresti cortesemente confermare la data esatta in cui hai inviato i documenti richiesti che sono stati riconosciuti nell'e-mail di conferma datata 4 agosto 2024?


Grazie per la collaborazione.

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Ciao a tutti ,

Vorrei condividere la cronologia degli eventi riguardanti questo problema:

  • 16.07.2024, 01:32 - Il giocatore ha richiesto esplicitamente l'autoesclusione permanente, citando un problema di gioco d'azzardo ( prove fornite ).
  • 19.07.2024, 18:09 - Il casinò ha riconosciuto la richiesta di autoesclusione e ha richiesto i documenti di verifica ( prove fornite ).
  • 30.07.2024 - Il giocatore ha effettuato un deposito ( importo sconosciuto, menzionato in una discussione di reclamo ).
  • 04.08.2024, 12:42 - Il casinò ha confermato la ricezione e la revisione dei documenti di verifica ( prove fornite ).
  • 05.08.2024 - Il giocatore ha effettuato un altro deposito ( importo sconosciuto, menzionato in una discussione di reclamo ).
  • 14.08.2024 - Un altro deposito è stato effettuato dal giocatore ( importo sconosciuto, menzionato in una discussione di reclamo ).
  • 15.08.2024 - Il giocatore ha effettuato un altro deposito ( importo sconosciuto, menzionato in una discussione di reclamo ).
  • 19.08.2024, 14:04 - Il casinò ha applicato un periodo di autoesclusione di 30 giorni e ha informato il giocatore.
  • 19.08.2024, 14:49 - Il giocatore si è lamentato del termine di 30 giorni, ribadendo la richiesta di autoesclusione permanente ( prove fornite ).
  • 26.08.2024, 11:37 - Il giocatore ha fatto seguito, chiedendo conferma che il suo account fosse stato bloccato in modo permanente ( prove fornite ).
  • 23.09.2024, 09:49 - Il giocatore ha nuovamente richiesto l'autoesclusione permanente ( prove fornite ).
  • 03.10.2024 - Il giocatore ha effettuato un altro deposito ( importo sconosciuto, menzionato in una discussione di reclamo ).
  • 04.10.2024 - Il giocatore ha effettuato un altro deposito ( importo sconosciuto, menzionato in una discussione di reclamo ).
  • 07.10.2024, 10:48 - Il casinò ha applicato un periodo di autoesclusione di 90 giorni (prova fornita).
  • 07.10.2024, 11:37 - Il giocatore si è lamentato del periodo di 90 giorni, ribadendo la sua richiesta di autoesclusione permanente ( prove fornite ).

Il problema in questione evidenzia una significativa lacuna nella gestione da parte del casinò delle richieste esplicite e ripetute di autoesclusione permanente da parte dei giocatori, che hanno portato a continui depositi e attività di gioco nonostante il giocatore abbia riconosciuto di avere un problema di gioco.


Come ho sottolineato nella mia comunicazione con i rappresentanti di 1Bet Casino durante la nostra corrispondenza privata, i casinò hanno sia il diritto che la responsabilità di intervenire quando i giocatori mostrano segni di difficoltà con problemi legati al gioco d'azzardo. Quando un giocatore solleva preoccupazioni sul proprio comportamento di gioco d'azzardo, i casinò devono agire rapidamente per limitare l'accesso, anche se il processo di verifica è incompleto. Questa è l'essenza dell'autoesclusione: proteggere i giocatori vulnerabili e prevenire ulteriori danni.

Per garantire ciò, i casinò devono implementare protocolli chiari e proattivi che diano priorità all'azione immediata e forniscano un supporto efficace ai giocatori a rischio. Questo approccio deve andare oltre la mera conformità normativa e dimostrare un impegno genuino per la sicurezza dei giocatori e le pratiche di gioco d'azzardo responsabili.

Ponendo la tutela dei giocatori in primo piano e riducendo i ritardi amministrativi, i casinò possono garantire che le politiche di autoesclusione raggiungano il loro scopo prefissato: offrire supporto tempestivo a chi ne ha bisogno e promuovere un ambiente di gioco più sicuro e responsabile per tutti.


Caro 1Bet Casino ,

Alla luce delle ragioni sopra esposte e nell'interesse dell'equità e di un approccio pro-player, vorrei chiedere gentilmente al casinò di prendere in considerazione la possibilità di rimborsare i depositi del giocatore effettuati a partire dal 19 luglio 2024 , data in cui il casinò ha esplicitamente riconosciuto il problema di gioco d'azzardo del giocatore e la richiesta di autoesclusione.


Grazie per la vostra attenzione e attendo con ansia la vostra risposta.

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Caro Kubo,


Grazie per i vostri sforzi!


I miei documenti sono stati caricati online sul sito web di 1bet tramite il programma di verifica il 15.07.2024.

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Caro Kubo,


Stiamo attualmente esaminando la questione e risponderemo il prima possibile


Cordiali saluti,

Casinò 1Bet

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Caro 1Bet Casino ,

Ho risposto al tuo messaggio esternamente. Nel frattempo, ci sono aggiornamenti sulla tua indagine?


Grazie.

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Caro Kubo,


Dopo aver esaminato attentamente il caso, possiamo attestare che il giocatore ha ignorato la nostra richiesta originale di documentazione e ha deliberatamente bloccato il processo.

I documenti sono stati infine forniti, tuttavia erano per una questione diversa, non correlata a questo caso. Riteniamo che se il giocatore avesse rispettato subito le nostre richieste, il processo sarebbe andato più liscio.


Volevamo informarti che, nonostante tutto questo, abbiamo già contattato il cliente con un'offerta di rimborso, come gesto di buona volontà e per riflettere il nostro impegno nel preservare un ambiente di gioco sicuro e nel mantenere un rapporto positivo.


Cordiali saluti,

Casinò 1Bet

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Sostenere che ho deliberatamente ritardato il processo è scandaloso. Tutti i miei documenti sono stati resi disponibili in modo verificabile! Il team di Casino Guru ha ricevuto tutta la mia corrispondenza su questa questione. Vi ho chiesto così tante volte di bloccare definitivamente il mio account e semplicemente non l'avete fatto!


Dove mi hai contattato? Non ho trovato nulla a riguardo.

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Caro nobet ,

Spero che tu stia bene. Volevo controllare e vedere se ci sono novità da parte tua. Hai ricevuto un messaggio dal casinò in merito all'offerta dichiarata?


Attendiamo un vostro riscontro.

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Ciao Kubo,


Sto bene. Spero che tu abbia iniziato bene il nuovo anno!


Non ho ricevuto alcun messaggio o offerta.

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Ciao nobet ,

Mi scuso per il ritardo nella mia risposta e vorrei prendermi un momento per augurarvi un fantastico inizio del nuovo anno 2025.

Ci sono stati aggiornamenti da parte vostra? Avete ricevuto qualche comunicazione riguardante l'offerta dichiarata dal casinò?


Attendiamo un vostro riscontro!

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Ciao Kubo,


Non ci sono mie notizie. Nessuno mi ha contattato.


Distinti saluti

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Caro Kubo,


Abbiamo inviato un'offerta al giocatore due volte, in due e-mail separate.


A questo punto, consigliamo gentilmente al Sig. Nobet di controllare la sua cartella spam, se non l'ha già fatto.


Cordiali saluti,

Casinò 1Bet

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Ho appena controllato la mia cartella spam e ho trovato un'e-mail datata 03.01.25.


Mi hai fatto un'offerta sproporzionata di € 124,66, che non accetterò.


Nella tua e-mail affermi che ho ritardato il processo, ma confermi la ricezione dei miei documenti ad agosto e anche la mia ripetuta autoesclusione il 17 agosto 2024. Di nuovo: i miei documenti erano già stati caricati sul tuo programma di verifica a luglio 2024!


In ogni caso, stai ammettendo che il mio account dovrebbe essere bloccato definitivamente entro e non oltre il 17 agosto 2024.


Poiché non avete ascoltato le mie numerose e urgenti richieste di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, dopo il 17 agosto 2024 ho potuto depositare solo 936,71 €.


470,71 € il 19 agosto 2024

276 € il 3 ottobre 2024

190 € il 4 ottobre 2024


Vorrei sottolineare ancora una volta che dal 17 agosto 2024 ho inoltrato un totale di 5 richieste di autoesclusione permanente. Invece di effettuare l'autoesclusione permanente, ho ricevuto scommesse gratuite e bonus via e-mail e SMS.


Se per te è davvero importante avere un ambiente di gioco sicuro, allora assumi la responsabilità dei tuoi errori e fammi un'offerta adeguata.


Se non faremo progressi in questa vicenda, il caso potrà essere archiviato come irrisolto e contatterò uno studio legale online che si occuperà della questione.

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1bet mi ha fatto una nuova e giusta offerta, che ho accettato. Ho già ricevuto i soldi.


Vorrei ringraziare Casino Guru e Kubo in particolare per essersi presi cura del mio caso. State facendo un lavoro molto importante e buono.


Tuttavia, vorrei anche ringraziare 1bet che è stato almeno giusto alla fine e ha risolto la questione. Spero che i futuri utenti non debbano passare attraverso questo.


Ti auguro il meglio, Kubo!


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Caro nobet ,

Sono lieto di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Procederò e contrassegnerò il reclamo come " risolto " nel nostro sistema.


Grazie per la collaborazione! Se in futuro dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center. Siamo qui per aiutarti!


Ci auguriamo che la tua esperienza con i nostri servizi sia stata positiva. Sebbene non addebitiamo commissioni né accettiamo mance, il tuo feedback è incredibilmente importante per noi. Apprezzeremmo molto se potessi prenderti un momento per condividere i tuoi pensieri suTrustpilot (link qui) .

Una recensione onesta, insieme a qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione, sarebbe estremamente preziosa. Le tue intuizioni possono aiutare altre persone che potrebbero trovarsi ad affrontare problemi simili.

${recensioneUsTrustpilot}

Grazie in anticipo per il tuo supporto nell'aiutarci a migliorare i nostri servizi!


Distinti saluti,

Il Kubo

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