Der Spieler aus Mexiko kämpft mit dem Verifizierungsprozess für seinen Gewinn von 8500. Obwohl zwei Auszahlungen von 2000 erfolgreich waren, wurde seine dritte Anfrage abgelehnt, obwohl er verschiedene Dokumente, darunter einen Kontoauszug und einen Arbeitsvertrag, eingereicht hatte. Er glaubt, dass das Casino nicht bereit ist, seine restlichen Gewinne auszuzahlen.
Ich kann den Verifizierungsprozess im Casino nicht abschließen. Mein Fall ist folgender: Ich habe im August angefangen zu spielen und 8500 gewonnen. Mein Konto wurde erfolgreich verifiziert. Ich habe meine erste Auszahlung beantragt und sie wurde ausgezahlt. Insgesamt hat mir das Casino also zweimal 2000 ausgezahlt. Nachdem ich die dritte Auszahlung beantragt hatte, lehnte das Casino diese ab und verlangte verschiedene Dokumente zur Verifizierung. Ich wurde aufgefordert, einen Kontoauszug hochzuladen, was ich tat, aber das Casino genehmigte dies nicht. Sie baten auch um einen Einkommensnachweis. Ich habe meinen Arbeitsvertrag hochgeladen, aber sie akzeptieren meine Dokumente immer noch nicht. Ich habe Selfies mit speziellem Text bereitgestellt, wie vom Casino verlangt, aber sie lehnen meine Auszahlungen erneut ab. Ich glaube, sie wollen einfach nicht zahlen. Bitte helfen Sie mir, meine Gewinne vollständig ausgezahlt zu bekommen.
Lieber v2931864,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Hat das Casino im Überprüfungsprozess darauf hingewiesen, welche spezifischen Informationen auf Ihrem Kontoauszug und Arbeitsvertrag fehlen, sodass eine Genehmigung nicht möglich ist? Enthalten diese Dokumente die erforderlichen persönlichen Informationen, einschließlich Ihres Namens und Ihrer Bankkontonummer?
Welche Arten von Spielen haben Sie gespielt? Waren es Spielautomaten, Live-Casinospiele oder haben Sie nur auf Sport gewettet?
Wann haben Sie das letzte Mal bezüglich Ihrer Verifizierung mit dem Casino kommuniziert?
Wurden Ihre Selfies während des KYC genehmigt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Liebe Veronika,
Das Casino hat den Grund für die Ablehnung des Kontoauszugs nicht angegeben. Sie senden lediglich automatisch generierte Texte: „Um mit Ihrer Auszahlung fortzufahren, laden Sie bitte den Kontoauszug Ihrer Online-Bank mit allen sichtbaren ein- und ausgehenden Transaktionen der letzten 3 Monate in Ihr Profil hoch." Da mein Bankkonto erst kürzlich eröffnet wurde, sind noch keine drei vollen Monate vergangen, aber bald werde ich erneut versuchen, meinen Kontoauszug für den gesamten Zeitraum von der Eröffnung bis jetzt hochzuladen. Natürlich enthält er Kontodetails. Ein Problem ist auch, dass ich die Original-PDF-Version nicht in das Profil hochladen kann, da es keine Option gibt. Es ist nur möglich, JPG- und PNG-Dateien hochzuladen, also konvertiere ich meine Datei in JPG und lade alle Seiten separat hoch. Wie ich sehe, akzeptieren sie nur die erste Seite. Ich habe versucht, die PDF-Datei per E-Mail zu senden, aber sie baten darum, sie auf der Website hochzuladen. Sogar heute habe ich vom Casino eine Anfrage zu den Kontoauszügen der letzten 3 Monate erhalten.
Sie haben meinen Arbeitsvertrag und meine Selfies akzeptiert.
Ja, ich habe Spielautomaten gespielt.
Am Anfang hat das Casino gezahlt und ich habe auch Spiele gespielt, aber als das Casino aufhörte zu zahlen, habe ich beschlossen, nicht mehr zu spielen.
Vielen Dank für die Erklärung.
Haben Sie den Chat-Support kontaktiert, um nachzufragen, ob Ihr Kontoauszug im JPG- oder PNG-Format statt im PDF-Format gesendet werden könnte?
Könnten Sie bitte angeben, wann genau Ihr Bankkonto 3 Monate alt sein wird?
Bitte leiten Sie mir die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Probleme mit Ihrer Verifizierung weiter. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Hallo,
Ja, ich habe den Chat-Support um Hilfe mit dem Format der hochgeladenen Dokumente gebeten. Der Mitarbeiter schlug vor, Screenshots der PDF-Datei zu machen und diese im Profil hochzuladen. Das habe ich getan. Sie haben nur die erste Seite akzeptiert. Vielleicht reicht ihnen das. Es tut mir leid, ich kann keine Nachricht senden, da sie über den Chat lief und ich die Konversation nicht gespeichert habe.
Jetzt werde ich gebeten, den Kontoauszug der letzten 3 Monate zu senden. Ich werde ihn senden, sobald ich ihn von der Bank bekomme.
Vielen Dank für die Information.
Können Sie bitte angeben, wann genau Sie Ihren Kontoauszug mit den Transaktionen der letzten drei Monate senden können?
Hallo,
Am 10. November werde ich eine vollständige Erklärung vom 10. August bis 10. November haben.
Vielen Dank für Ihre Antwort. Warten wir bis zum 10. November auf das erforderliche Dokument. Sobald Sie es erhalten haben, reichen Sie es bitte beim Casino ein und teilen Sie mir die Antwort mit. Dies hilft uns, die nächsten Schritte zur Lösung Ihrer Beschwerde festzulegen.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Zusammenarbeit.
Liebe Veronika,
Ich habe dem Casino wie verlangt die vollständige Abrechnung für die letzten drei Monate geschickt. Ich warte darauf, dass sie meine Dokumente prüfen.
Liebe Veronika,
Nachdem ich die angeforderten Dokumente gesendet hatte, schloss das Casino mein Konto und konfiszierte den gesamten Betrag. Sie informierten mich per E-Mail:
"Lieber Spieler,
Unsere Sicherheitsabteilung hat auf Ihrem Konto Aktivitäten festgestellt, die als Betrug angesehen werden.
In diesem Zusammenhang wurde Ihr Konto geschlossen und sämtliche Gelder wurden beschlagnahmt.
Wenn wir in Zukunft feststellen, dass Sie ein neues Konto in unserem Casino eröffnet haben, werden die Konten ebenfalls geschlossen und alle Gelder konfisziert.
Diese Entscheidung wurde von der Leitung unseres Casinos getroffen und bedarf keiner weiteren Prüfung.
Hochachtungsvoll,
Casino-Support-Team"
Es war von Anfang an klar, dass das Casino den Betrag nicht auszahlen wollte, und die Anforderung von Dokumenten und die Verzögerung des Verifizierungsprozesses waren der einzige Grund. Es ist Unsinn, dass meine Transaktionen betrügerisch waren, deshalb brauche ich vom Casino Beweise dafür. Wann haben sie entschieden, dass es Betrug war? Nachdem sie mir 4.000 von meinem Gewinn ausgezahlt haben? Sie wollen einfach nicht auszahlen, da der Gewinn hoch ist.
Vielen Dank, v2931864, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo v2931864,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten 20Bet Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes 20Bet Casino,
Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie weitere Einzelheiten zur Schließung des Spielerkontos und zur Beschlagnahmung der Gelder mitteilen könnten. Welche Handlungen oder Spielweisen des Spielers wurden insbesondere als Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen identifiziert? Wenn die Informationen nicht öffentlich zugänglich sind, leiten Sie sie bitte zusammen mit den entsprechenden Beweisen an mich weiter unter michal.k@casino.guru
Hallo!
Wir möchten die Situation klären. Lieber Michal, wir haben Verstöße im Zusammenhang mit Bonusmissbrauch festgestellt. Ein von einem Spieler erstelltes Konto nahm systematisch Boni für die ersten drei Einzahlungen und spielte mit Höchsteinsätzen. All dies geschah innerhalb eines kurzen Zeitraums – innerhalb von ein oder zwei Tagen.
Wir haben Ihnen bereits alle erforderlichen Nachweise per E-Mail zugesandt. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, sind wir bereit, diese bereitzustellen. Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis!
Lieber Michael,
Diese Information ist nicht wahr. Ich habe nur ein Konto, habe nur 2 Willkommensboni gespielt und der Gewinn wurde mit dem Reload-Bonus erzielt.
Ich verlange vom Casino den Nachweis aller mir gegenüber erhobenen Ansprüche.
Liebes 20Bet Casino,
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe mit einigen zusätzlichen Fragen geantwortet.
Lieber v2931864,
Könnten Sie bitte Ihre Entscheidung, Ihre Beschwerde erst drei Monate nach dem Vorfall einzureichen und nicht erst im August, erläutern? Besitzt außerdem jemand aus Ihrer Familie oder ein Freund ein Konto bei 20Bet Casino?
Es wird darauf hingewiesen, dass Ihre Gewinne aus dem Reload-Bonus stammen. Sie haben zuvor auch den Willkommensbonus und den zweiten Einzahlungsbonus beansprucht. Während der erste Bonus normalerweise verloren ging, haben Sie sich entschieden, den zweiten Einzahlungsbonus zu stornieren und anschließend den Reload-Bonus zu beanspruchen. Könnten Sie die Gründe für diese Entscheidung näher erläutern?
Hallo!
Nachdem ich also einen großen Gewinn am Princess Royal-Spielautomaten erzielt hatte, zahlte mir das Casino einen Teil des Gewinns aus, und zwar mehrmals. Ich dachte, alles sei in Ordnung, also spielte ich weiter. Dann forderte ich eine weitere Auszahlung an, die sie ablehnten und einige KYC-Dokumente und ein Selfie verlangten, die ich zur Verfügung stellte. Seitdem lehnten sie meine Auszahlungen immer ab und verlangten immer neue Dokumente, manchmal sogar dasselbe Dokument (Selfie mit Text), was keinen Sinn ergibt. Ich stellte alle Dokumente für KYC zur Verfügung, konnte aber keine Auszahlung vornehmen. Deshalb begann ich später hier den Streitfall – weil ich glaubte, dass es sich nur um einen allgemeinen KYC-Prozess handelte, und ich versuchte, alle angeforderten Dokumente bereitzustellen …
Meines Wissens spielt niemand aus meinem Familien- und Freundeskreis dort und ich würde niemals empfehlen, in diesem Casino zu spielen, da sie Gewinne nicht zurückzahlen.
Ja, die ersten beiden Willkommensboni gingen verloren, ich weiß nicht mehr genau, was mit dem zweiten Einzahlungsbonus passiert ist – aber ich habe das gleiche Spiel gespielt und wahrscheinlich nicht den gesamten Bonus storniert, sondern einige Cents, die noch auf dem Konto waren und die ich nicht im Spiel einsetzen konnte.
Liebes 20Bet Casino,
Ich freue mich über Ihre E-Mail und habe Ihnen daraufhin noch ein paar weitere Fragen zu Ihrer Prüfung gestellt.
Lieber v2931864,
Hatten Sie die Gelegenheit, in anderen Casinos zu spielen und von deren Willkommensboni zu profitieren? Wenn ja, könnten Sie uns bitte die Namen der Casinos nennen, in denen Sie zuletzt gespielt haben, bevor Sie sich bei 20Bet Casino registriert haben?
Ja, ich spiele in verschiedenen Casinos, manchmal mit Boni, manchmal ohne Boni, und versuche, die besten seriösen und zuverlässigsten Casinos auszuwählen. (leider ist 20bet nicht darunter, wie wir sehen)
Ich weiß nicht mehr genau, in welchen Casinos ich gespielt habe, bevor ich mich bei 20bet registriert habe, aber es sollten Burningbet Casino, Starda, Bizzo, Platin Casino sein …
Lieber v2931864,
Vielen Dank für die Klarstellung.
Ich habe Informationen erhalten, dass Sie in den meisten Casinos eine Art Bonus beansprucht haben, was natürlich nichts Schlimmes ist, aber was Fragen aufwirft, ist, dass Sie die Konten nach dem Gewinnen aufgeben. Sie haben das Konto nicht weiter genutzt, nachdem Ihnen die Gewinne ausgezahlt wurden; Sie haben nicht die Schließung der Konten beantragt, sondern sie einfach so gelassen, wie sie waren. Dies wurde in mehreren Casinos bemerkt und entspricht nicht wirklich dem typischen Spielerverhalten. Können Sie bitte Ihre Gründe für dieses Verhalten darlegen?
Zunächst möchte ich betonen, dass ich mit meinen Handlungen keine Regeln oder Richtlinien verletzen wollte. Ich probiere gelegentlich verschiedene Casinos aus, insbesondere wenn sie eine Vielzahl von Spielen, attraktive Boni, eine gute Benutzeroberfläche und ein gutes Gesamterlebnis bieten. Außerdem möchte ich darauf hinweisen, dass ich dies nicht jedes Mal tue, wenn ich Gewinne erziele, da ich in den meisten Fällen alles verliere. Ich weiß aus den landbasierten Casinos, dass es besser ist, andere Spiele in einem anderen Casino zu spielen, wenn man bei einem Spiel oder einem Casino nicht gewinnt.
Und das Gleiche gilt für Gewinne – wenn Sie an einem Spielautomaten in einem Casino etwas gewonnen haben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen zweiten Gewinn erzielen, gering. Daher ist es besser, das Spiel und das Casino zu wechseln – zumindest glaube ich das.
Was die Nichtschließung der Konten angeht, war es keine bewusste Entscheidung, sie inaktiv zu lassen. Ich sah damals einfach keine Notwendigkeit, die Schließung formell zu beantragen, da ich nicht die Absicht hatte, sie weiter zu nutzen. Darüber hinaus bieten einige Casinos einfach keine Möglichkeit, das Konto zu schließen.
Lieber v2931864,
Ich wollte mir einen Moment Zeit nehmen, um Sie über die Situation auf dem Laufenden zu halten. Ich habe Feedback vom Casino-Team erhalten, das einige Gründe für die Entscheidung liefert, Ihr Konto als verdächtig zu kennzeichnen. Es scheint, dass Ihre Aktivitäten in verschiedenen Casinos auf ein Muster hindeuten, das mit Bonusjagden in Zusammenhang steht. Obwohl ich anerkenne, dass während der Untersuchung einige Punkte ans Licht gekommen sind, halten wir die bisher vom Casino-Team angeführten Gründe nicht für ausreichend, um eine so schwerwiegende Maßnahme wie die Einbehaltung der Gewinne des Spielers zu rechtfertigen. Ich führe weiterhin Gespräche mit dem Casino-Team, um den für alle Beteiligten am besten geeigneten Weg zu finden.
Lieber Michal,
Ich bin dankbar und schätze die Bemühungen.
Nur eine kurze Erklärung meinerseits: Für mich sieht es so aus, als würde das Casino einfach betrügen, da sie einen Teil der Gewinne ausgezahlt haben und ich mit dem Guthaben weitergespielt habe, das kein Bonus war, aber das Casino hat irgendwann einfach beschlossen, nicht mehr auszuzahlen.
Nochmals vielen Dank.
Grüße
Sieger
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
