500 Casino - Dem Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird nicht stattgegeben.

Ich leide unter einer schweren Spielsucht und habe das Casino am 16. September darüber informiert, dass es mich dauerhaft schließen bzw. mich selbst ausschließen soll. Es gibt dort jedoch keine Richtlinie für verantwortungsbewusstes Spielen, sondern eine Art Abkühlungsphase. Anschließend öffnen sie das Casino wieder und machen aktiv Werbung per E-Mail, was gegen die weltweit geltenden Glücksspielrichtlinien verstößt.

Ich brauche die Rückerstattung aller meiner Einzahlungen/Verluste nach dem 16. September, als ich sie bat, mich dauerhaft auszuschließen, da ich ernsthaft spielsüchtig bin und mich in Behandlung befinde.

Lieber LA1313,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit 500 Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Verstehe ich richtig, dass Sie am 16. September 2023 eine Kontosperrung oder einen Selbstausschluss aufgrund von Glücksspielproblemen beantragt haben?
• Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen und den Zeitrahmen der Anfrage bestätigen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte zwischen Ihnen und dem Casino an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

Ich habe alle erforderlichen Angaben/Nachweise per E-Mail übermittelt.

Vielen Dank, LA1313, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo LA1313,

Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.

Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.

Liebes 500 Casino ,

Können Sie möglicherweise weitere Informationen zum Selbstausschlussantrag bereitstellen und den Sachverhalt klären?

Vielen Dank im Voraus.

Hochachtungsvoll,

Michal

Hallo Michal,

Der Benutzer LA1313 wurde mehrfach über das Verfahren zum Selbstausschluss sowie zur Kontolöschung belehrt.

LA1313 hat nie die Löschung seines Kontos beantragt, obwohl ihm das Verfahren zur Kontolöschung mitgeteilt wurde.

Was den Selbstausschluss betrifft: Seit Beginn seiner Anfragen hat er seinen Selbstausschluss nicht durchgezogen und bestätigt.

Schließlich sperrte einer unserer Support-Mitarbeiter sein Konto am 31. August 2024, obwohl er keine Verfahren zum Selbstausschluss oder zur Löschung seines Kontos befolgt hatte.

Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass der Benutzer mit der Funktionsweise des Selbstausschlussprozesses sehr gut vertraut ist, da er sich in der Vergangenheit mehrfach für unterschiedliche Zeiträume erfolgreich selbst ausgeschlossen hat.

Dazu gehört, dass er sich in den folgenden Fällen selbst ausschließt:

• 16. September 2023 für 90 Tage
• 22. Dezember 2023 für 90 Tage
• 4. April 2024 für 24 Stunden
• 5. April 2024 für 7 Tage
• 13. April 2024 für 24 Stunden
• 15. April 2024 für 90 Tage (Selbstausschluss nicht per E-Mail bestätigt)
• 21. April 2024 für 90 Tage
• 10. August 2024 für 90 Tage (Selbstausschluss nicht per E-Mail bestätigt)
• 31. August 2024 Das Support-Personal hat das Konto aufgrund instabilen Verhaltens gesperrt

Mit freundlichen Grüße,

Lieber LA1313,

Können Sie die Aussage des Casinos kommentieren? Können Sie bestätigen, dass Sie sich zuvor bei 500 Casino erfolgreich selbst ausgeschlossen haben?

Sehr geehrte Michal und Compliance-Team bei 500 Casino,

Mit diesem Schreiben möchte ich offiziell die Rückerstattung aller Einzahlungen beantragen, die nach meiner ausdrücklichen Aufforderung zum dauerhaften Selbstausschluss am 16. September 2023 getätigt wurden. Trotz meiner klaren Mitteilung bezüglich einer schweren Spielsucht und einer direkten Aufforderung zum dauerhaften Ausschluss von Glücksspielaktivitäten wurden auf mein Konto weiterhin Einzahlungen in Höhe von insgesamt 62.390,37 USD angenommen.

Die Reaktion und Maßnahmen – oder das Fehlen derselben – Ihres Teams verstießen nicht nur gegen meine ausdrücklichen Anweisungen, sondern verstießen auch gegen verantwortungsbewusste Spielpraktiken. Das Beharren auf einer maximalen Selbstausschlusszeit von 90 Tagen ist für jemanden in meinem Zustand unzureichend, der, wie ich klarstellte, schwerwiegend war und einen vollständigen und dauerhaften Ausschluss erforderlich machte.

Ihre aktuellen Richtlinien haben bei mir direkt zu erheblichen finanziellen Verlusten und emotionalem Stress geführt, und das im Widerspruch zu den Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens, die Ihr Casino angeblich aufrechterhält. Daher bestehe ich auf Folgendem:

Vollständige Rückerstattung der Einzahlungen nach dem 16. September 2023: Ein Gesamtbetrag von 62.390,37 USD muss mir unverzüglich zurückerstattet werden, da diese Transaktionen nach meinem Selbstausschlussantrag nicht hätten erfolgen dürfen.

Bestätigung des dauerhaften Selbstausschlusses: Ich benötige außerdem eine schriftliche Bestätigung, dass mein Konto dauerhaft von Ihrem Casino ausgeschlossen wurde, um zukünftige Probleme zu vermeiden.

Vielen Dank für Ihre sofortige Aufmerksamkeit in dieser kritischen Angelegenheit.

Aufrichtig,

LA

Lieber LA1313,

Ich kann bestätigen, dass die maximale Dauer der Selbstsperre für dieses Konto 90 Tage beträgt.

Aus der E-Mail, die Sie vom Casino erhalten haben, geht jedoch klar hervor, dass Sie sich mit dem Kundendienst bezüglich einer benutzerdefinierten Kontosperrung in Verbindung setzen können. Bitte legen Sie uns Beweise vor, dass Sie eine ordnungsgemäß formatierte Selbstausschlussanfrage gesendet haben, in der Ihre Spielsucht erwähnt wurde, und dass Sie diese an die richtige E-Mail-Adresse gesendet haben. Posten Sie die Beweise entweder hier oder senden Sie sie an michal.v@casino.guru . Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in meinem Fall. Ich schätze Ihre Rolle bei der Vermittlung dieses Problems mit 500 Casino. Ich möchte klarstellen, dass meine Anträge auf dauerhaften Selbstausschluss aufgrund schwerer Spielsucht direkt über den Chat-Dienst von 500 Casino gestellt wurden, nicht per E-Mail, da dies zu diesem Zeitpunkt die unmittelbare und empfohlene Methode für die Unterstützung durch das Support-Team des Casinos war.

Leider habe ich keine E-Mail-Bestätigung dieser Anfragen, da meine Kommunikation per Echtzeit-Chat erfolgte – dies war die vom Casino für dringende Kommunikation angegebene Methode. Diese Chat-Protokolle im System von 500 Casino sollten als gültiger Beweis für meine Versuche dienen, mich dauerhaft selbst auszuschließen, was das System des Casinos über die maximale Dauer von 90 Tagen hinaus nicht berücksichtigte.

Da das System des Casinos erhebliche Einschränkungen aufweist und meinem dringenden Bedürfnis nach Selbstausschluss nicht wirksam nachgekommen ist, bitte ich Casino Guru um Unterstützung bei der Durchsetzung folgender Forderungen:

Bestätigung und Überprüfung der Chat-Kommunikation: Dass Sie 500 Casino auffordern, die Chat-Protokolle von [konkrete Daten der Chat-Kommunikation] als gültigen Beweis meiner Anfragen zu überprüfen.

Durchsetzung eines dauerhaften Selbstausschlusses: Ich habe Druck auf 500 Casino ausgeübt, meinem Antrag auf einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund der Schwere meiner Erkrankung und der anfänglichen Empfehlung, für solche Anfragen den Chat zu verwenden, nachzukommen.

Vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen nach der ersten Anfrage: Da diese Transaktionen nach meiner ausdrücklichen Anfrage zum Selbstausschluss erfolgten, belaufen sich die Gesamtsummen auf 62.390,37 USD.

Ich fordere Casino Guru auf, sich bei 500 Casino für diese Punkte einzusetzen und dabei die Notwendigkeit hervorzuheben, dass ihr System an die dringenden Bedürfnisse von Personen mit Spielsucht anpassbar sein muss und sicherzustellen, dass alle vom Casino bereitgestellten Kommunikationskanäle darauf ausgelegt sind, solche schwerwiegenden Anfragen wirksam zu bearbeiten.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und dafür, dass Sie eine Lösung gefunden haben, die die Grundsätze des verantwortungsvollen Glücksspiels aufrechterhält. Ich freue mich auf Ihre schnelle Antwort und die Maßnahmen, die Sie ergreifen werden.

Aufrichtig,

LA

Liebes 500 Casino Team,

Können Sie die Aussage des Spielers kommentieren, dass er versucht habe, die Option zur Sperrung benutzerdefinierter Konten zu nutzen, indem er den Live-Chat kontaktierte?

Wie wir bereits erwähnt haben.

Der Benutzer hat weder die Löschung seines Kontos noch einen benutzerdefinierten Selbstausschluss durchgeführt.

Darüber hinaus ist sich der Benutzer der Funktion zum Selbstausschluss sehr wohl bewusst, da er sie zuvor bereits verwendet hat und die Anweisungen zum Löschen seines Kontos nie befolgt hat.

Wir schließen niemanden einfach im Live-Chat aus und sagen „Schließe mich selbst aus", denn das könnte jeder mit Gerätezugriff tun und der Selbstausschluss ist eine unumkehrbare Aktion. Es liegt in der Verantwortung des Benutzers, entweder den Selbstausschluss zu bestätigen oder mit der Kontolöschung fortzufahren, was in diesem Fall nicht geschehen ist.

Wir haben vom Benutzer keine Bestätigungs-E-Mails für einen benutzerdefinierten Ausschluss oder eine Kontolöschung erhalten.

Lieber LA1313,

Aufgrund der Beweise, die ich überprüfen konnte, hat das Casino Ihnen ein klares Verfahren bereitgestellt, an das Sie sich halten müssen. Die benutzerdefinierte Kontosperre, also der dauerhafte Selbstausschluss, war nur eine E-Mail entfernt. Es ist verständlich, dass diese Kontosperre nicht vom Live-Chat-Support durchgeführt werden konnte, da 1.) es der Fall sein kann, dass Live-Chat-Betreiber nicht die Möglichkeit haben, dauerhafte Kontosperren durchzuführen, und 2.) Anfragen wie diese müssen normalerweise per E-Mail durchgeführt werden, sodass kein Zweifel daran bestehen kann, dass es tatsächlich der Spieler selbst ist, der den Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht beantragt.

Die Tatsache, dass Sie sich über die Website mehrfach selbst ausgeschlossen haben, zeigt, dass Sie wissen, wie Sie den Selbstausschlussprozess durchlaufen. Außerdem wurden Sie vom Casino klar darüber informiert, wie Sie mit der Sperrung Ihres Kontos vorgehen sollen, was Sie leider nicht befolgt haben. Ich fürchte, in diesem Fall können wir nichts für Sie tun.

Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.