500 Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore non è stata soddisfatta.

Soffro di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e dal 16 settembre ho informato il casinò di chiudermi definitivamente/autoescludermi, ma non hanno una politica del genere per il gioco responsabile; al contrario, hanno una sorta di periodo di pausa e poi riaprono e promuovono attivamente tramite e-mail, il che è contrario alle politiche sul gioco d'azzardo seguite in tutto il mondo.

Ho bisogno del rimborso di tutti i miei depositi/perdite dopo il 16 settembre, quando ho chiesto loro di autoescludermi definitivamente perché soffro di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e sono in cura.

Gentile LA1313,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con 500 Casino.

Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.

• Ho capito bene, hai richiesto il blocco dell'account o l'autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo il 16 settembre 2023?
• Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò confermando la tempistica della richiesta? Invia e-mail o trascrizioni di chat tra te e il casinò al mio indirizzo e-mail tomas@casino.guru , oppure posta qui gli screenshot

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ho inviato via email tutti i dettagli/prove richiesti.

Grazie mille, LA1313, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao LA1313,

Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Caro 500 Casino ,

Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla richiesta di autoesclusione e chiarire la situazione?

Grazie in anticipo.

Rispettosamente,

Michele

Ciao Michal,

L'utente LA1313 è stato istruito più volte sulla procedura di autoesclusione e di cancellazione dell'account.

LA1313 non ha mai richiesto la cancellazione dell'account, nonostante gli sia stata fornita la procedura per la cancellazione dell'account.

Per quanto riguarda l'autoesclusione. Da quando sono iniziate le sue richieste, non ha dato seguito e confermato la sua autoesclusione.

Alla fine, uno dei nostri addetti all'assistenza ha sospeso il suo account il 31 agosto 2024, nonostante non avesse seguito alcuna procedura per autoescludersi o eliminare il suo account.

Vorremmo inoltre sottolineare che l'utente è perfettamente consapevole del funzionamento del processo di autoesclusione, poiché in passato si è autoescluso con successo più volte e per periodi diversi.

Ciò include l'autoesclusione nelle seguenti occasioni:

• 16 settembre 2023 per 90 giorni
• 22 dicembre 2023 per 90 giorni
• 4 aprile 2024 per 24 ore
• 5 aprile 2024 per 7 giorni
• 13 aprile 2024 per 24 ore
• 15 aprile 2024 per 90 giorni (non ho confermato l'autoesclusione via email)
• 21 aprile 2024 per 90 giorni
• 10 agosto 2024 per 90 giorni (non ho confermato l'autoesclusione via email)
• 31 agosto 2024 Il personale di supporto ha sospeso l'account a causa di un comportamento instabile

Cordiali saluti,

Gentile LA1313,

Puoi commentare la dichiarazione del casinò? Puoi confermare di esserti già autoescluso con successo al 500 Casino?

Caro Michal e il Compliance Team di 500 Casino,

Scrivo per richiedere formalmente il rimborso di tutti i depositi effettuati dopo la mia esplicita richiesta di autoesclusione permanente del 16 settembre 2023. Nonostante la mia chiara comunicazione in merito a una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e una richiesta diretta di esclusione permanente dalle attività di gioco d'azzardo, il mio account ha continuato ad accettare depositi, per un totale di 62.390,37 USD.

La risposta e l'azione, o la mancanza di essa, da parte del vostro team non solo hanno contravvenuto alle mie istruzioni esplicite, ma non hanno nemmeno rispettato le pratiche di gioco d'azzardo responsabile. L'insistenza su un periodo massimo di autoesclusione di 90 giorni è inadeguata per una persona nelle mie condizioni, che ho chiarito essere gravi e necessitavano di un'esclusione completa e permanente.

Le vostre attuali politiche hanno causato direttamente una significativa perdita finanziaria e stress emotivo per me, contrariamente ai principi di gioco responsabile che il vostro casinò afferma di sostenere. Pertanto, insisto su quanto segue:

Rimborso completo dei depositi dopo il 16 settembre 2023: un importo totale di 62.390,37 USD deve essere rimborsato immediatamente poiché queste transazioni non avrebbero dovuto verificarsi dopo la mia richiesta di autoesclusione.

Conferma di autoesclusione permanente: richiedo anche una conferma scritta che il mio account è stato escluso definitivamente dal vostro casinò per evitare eventuali problemi futuri.

Grazie per l'immediata attenzione prestata a questa questione critica.

Sinceramente,

LA

Gentile LA1313,

Posso confermare che, stando a quanto riportato nel mio account, la durata massima dell'autoesclusione è di 90 giorni.

Tuttavia, con le prove che ci hai fornito, l'e-mail che hai ricevuto dal casinò afferma chiaramente che puoi metterti in contatto con il team di assistenza clienti in merito a un blocco account personalizzato. Ti preghiamo di fornirci la prova che hai inviato una richiesta di autoesclusione formattata correttamente che menzionava la tua dipendenza dal gioco d'azzardo e che l'hai inviata all'indirizzo e-mail corretto. Pubblica la prova qui o inviala a michal.v@casino.guru Attenderò con ansia la tua risposta.

Caro Michal,

Grazie per l'attenzione al mio caso. Apprezzo il tuo ruolo nel mediare questa questione con 500 Casino. Vorrei chiarire che le mie richieste di autoesclusione permanente a causa di grave dipendenza dal gioco d'azzardo sono state effettuate direttamente tramite il servizio chat di 500 Casino, non tramite e-mail, poiché era il metodo immediato e consigliato per l'assistenza fornito dal team di supporto del casinò in quel momento.

Purtroppo non ho una conferma via email di queste richieste perché la natura della mia comunicazione era tramite chat in tempo reale, il metodo indicato dal casinò per le comunicazioni urgenti. Questi registri di chat nel sistema di 500 Casino dovrebbero servire come prova valida dei miei tentativi di autoesclusione permanente, che il sistema del casinò non ha consentito oltre la durata massima di 90 giorni.

Dato che il sistema del casinò presenta notevoli limitazioni e non ha soddisfatto in modo efficace la mia esigenza critica di autoesclusione, chiedo l'assistenza di Casino Guru per sostenere:

Riconoscimento e revisione delle comunicazioni in chat: che tu richieda a 500 Casino di rivedere i registri delle chat di [date specifiche delle comunicazioni in chat] come prova valida delle mie richieste.

Applicazione dell'autoesclusione permanente: sollecitazione nei confronti di 500 Casino affinché onori la mia richiesta di autoesclusione permanente in base alla gravità della mia condizione e alle loro indicazioni iniziali di utilizzare la chat per tali richieste.

Rimborso completo di tutti i depositi successivi alla richiesta iniziale: poiché queste transazioni sono avvenute dopo la mia esplicita richiesta di autoesclusione, per un totale di 62.390,37 USD.

Esorto Casino Guru a sostenere questi punti con 500 Casino, sottolineando la necessità che il loro sistema sia adattabile alle urgenti esigenze delle persone con dipendenza dal gioco d'azzardo, assicurando che tutti i canali di comunicazione forniti dal casinò siano attrezzati per gestire efficacemente richieste così serie.

Grazie per il vostro supporto e per aver facilitato una risoluzione che rispetta i principi del gioco d'azzardo responsabile. Attendo con ansia la vostra pronta risposta e le azioni che intraprenderete.

Sinceramente,

LA

Gentile team di 500 Casino,

Puoi commentare l'affermazione del giocatore secondo cui stava tentando di utilizzare l'opzione di blocco dell'account personalizzato tramite chat live?

Come abbiamo già detto in precedenza.

L'utente non ha mai provveduto né all'eliminazione dell'account né all'autoesclusione personalizzata.

Inoltre, l'utente è ben consapevole del funzionamento della funzione di autoesclusione, poiché l'ha già utilizzata in precedenza e, quando gli è stato chiesto di eliminare l'account, non l'ha mai fatto.

Non eseguiamo l'autoesclusione per nessuno semplicemente chiedendo nella chat live e dicendo "Autoescludimi" poiché potrebbe farlo chiunque abbia accesso al dispositivo e l'autoesclusione è un'azione irreversibile. È responsabilità dell'utente procedere confermando l'autoesclusione o procedendo con l'eliminazione dell'account, cosa che in questo caso non è avvenuta.

Non abbiamo ricevuto alcuna email di conferma da parte dell'utente per un'esclusione personalizzata o per l'eliminazione dell'account.

Gentile LA1313,

Grazie alle prove che sono riuscito a esaminare, il casinò ti ha fornito una procedura chiara che devi seguire. Il blocco account personalizzato, in altre parole, l'autoesclusione permanente, era a portata di email. È comprensibile che questo blocco account non potesse essere eseguito tramite il supporto della chat live, perché 1.) potrebbe essere il caso che gli operatori della chat live non abbiano la possibilità di eseguire blocchi account permanenti e 2.) richieste come queste di solito devono essere eseguite tramite email, quindi non ci possono essere dubbi sul fatto che sia in realtà il giocatore stesso a chiedere l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

Il fatto che tu ti sia autoescluso più volte tramite il sito web dimostra che sai come gestire il processo di autoesclusione. Inoltre, c'è il fatto che sei stato chiaramente informato dal casinò su come procedere con il blocco dell'account personalizzato, che purtroppo non hai seguito. Temo che non possiamo fare nulla per te in questo caso.

Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace che non siamo stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.