Hallo alle,
Da das Casino aufgehört hat, auf unsere Fragen zu antworten, werden wir die Beschwerde als ungelöst schließen.
Aus unserer Sicht betrachten wir ein Verlustlimit nicht als obligatorisches Merkmal von Casinos, und in Fällen, in denen das Verlustlimit nicht richtig angewendet wird, bestrafen wir Casinos normalerweise nicht.
In diesem Fall hat sunnykuk81 dem Casino-Support jedoch am 21. Juli ein Glücksspielproblem gemeldet, und in solchen Fällen sind wir der Ansicht, dass die richtige Vorgehensweise darin besteht, die Konten der Spieler innerhalb einer angemessenen Frist dauerhaft zu sperren.
Wir können nicht schließen, wann die 9000€ verloren gegangen sind. Der Zeitplan für die Verluste wurde uns vom Casino nicht zur Verfügung gestellt, und daher können wir nicht feststellen, ob der Antrag von sunnykuk81 auf Rückgabe seines Geldes gerechtfertigt ist. Wir verstehen, dass Casinos Zeit brauchen, um Anfragen von Spielern zu bearbeiten, und es ist mit einer gewissen Verzögerung zu rechnen.
Das Hauptproblem ist die Tatsache, dass das Casino angeboten hat, das Konto von sunnykuk81 fast einen Monat, nachdem er die Spielsucht gegenüber dem Casino-Support erwähnt hatte, per E-Mail (am 19. August) wieder zu eröffnen.
Dies ist im Sinne des verantwortungsvollen Glücksspiels völlig falsch. Wenn der Spieler ein Glücksspielproblem erwähnt, ist das Casino verpflichtet, das Konto so schnell wie möglich zu sperren und nicht anzubieten, das Konto mit einem unbestimmten Limit wieder zu eröffnen.
Sunnykuk81,
Normalerweise müssen alle drei Parteien (Spieler, Casino und Vermittler) eng miteinander kommunizieren, um eine Einigung zu erzielen. Leider ist dies nicht der Fall und wir wurden bei unserem Versuch, dieses Problem zu lösen, allein gelassen.
Wir konnten nicht feststellen, ob Sie wirklich berechtigt sind, die verlorenen Gelder an Sie zurückzuerstatten, und wir können Casinos nicht bestrafen, wenn sie Ihr Konto nicht sofort einschränken. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass insbesondere Anfragen per E-Mail einen Menschen erfordern, um jede Anfrage zu bearbeiten, und Sie sollten nicht damit rechnen, dass solche Anfragen in Zukunft sofort bearbeitet werden. Wir erkennen an, dass die Bearbeitung solcher Anfragen bis zu 7 Tage dauern kann, obwohl der Spieler immer benachrichtigt werden sollte, wenn solche Einschränkungen in Kraft treten. Auch wenn es schwierig sein mag, warten Sie immer auf die Bestätigung von Seiten des Casinos über etwaige Einschränkungen, um Ihr Spiel sicherer zu machen.
Letztendlich denken wir, dass das Casino Ihnen nicht anbieten sollte, Ihr Konto wieder zu eröffnen und Ihnen erlauben sollte, unter keinen Umständen zu spielen, nachdem Sie Spielsucht erwähnt haben. Das Casino hat nicht fair gehandelt, indem es Ihnen angeboten hat, Ihr Konto wieder zu eröffnen. Auch wenn sie Ihnen eine Einzahlung erlaubt haben, nachdem sie sich Ihrer Spielsucht bewusst waren, sollten diese Einzahlungen an Sie zurückerstattet werden. Aus diesen Gründen schließen wir die Beschwerde als „fehlgeschlagenen Selbstausschluss".
Ich würde empfehlen, dass Sie das Problem bei der Lizenzbehörde des Casinos, Antillephone Curacao, ansprechen. Sie können sie unter der folgenden E-Mail-Adresse kontaktieren: complaints@gaminglicences.com
Hello all,
Since the casino stopped replying to our questions we will close the complaint as unresolved.
From our point of view, we don't consider a loss limit a mandatory feature of casinos and in cases, the loss limit is not properly applied we don't usually penalize casinos.
In this case, however, sunnykuk81 mentioned a gambling problem to the casino support on the 21st of July and in such cases, we consider the correct course of action is for players' accounts to be permanently banned within a reasonable time.
We can't conclude when the 9000€ was lost. The timeline of when losses happened was not provided to us by the casino, and therefore we cannot conclude if sunnykuk81's request to return his funds is justified. We understand that casinos need time to process requests from the players and some delay is to be expected.
The main issue is the fact the casino offered to reopen sunnykuk81's account almost one month after he mentioned the gambling addiction to the casino support, via email (on the 19th of August)
This is completely wrong in the terms of responsible gambling. If the player mentions a gambling problem the casino is obligated to ban the account asap, and not offer to reopen the account with an unspecified limit applied.
Sunnykuk81,
Normally, in order to reach any kind of agreement, all three parties (player, casino, and mediator) need to communicate closely. Unfortunately, this is not the case and we were left alone in our attempt to solve this issue.
We couldn't conclude whether you are truly eligible for the lost funds to be returned to you, and we cannot punish casinos if they fail to apply restrictions to your account immediately. Please understand that especially requests done via email require a human to process any request and you shouldn't count on such requests to be processed immediately in the future. We recognize it might take up to 7 days to process such requests, even though the player should always be notified when such restrictions will take effect. Even if it might be difficult, always wait for confirmation from the casino's side about any restrictions being applied, to make your gaming safer.
Ultimately, we think the casino shouldn't offer you to reopen your account and allow you to play under any circumstances after you mention gambling addiction The casino didn't act fairly by offering you to reopen your account. Also, if they allowed you to deposit after they were aware of your gambling addiction, these deposits should be returned to you. For these reasons, we are closing the complaint as 'failed self-exclusion'.
I would recommend you raise the issue with the casino's licensing authority, which is Antillephone Curacao. You can contact them at the following email: complaints@gaminglicences.com
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