Ciao a tutti,
Poiché il casinò ha smesso di rispondere alle nostre domande, chiuderemo il reclamo come irrisolto.
Dal nostro punto di vista, non consideriamo un limite di perdita una caratteristica obbligatoria dei casinò e nei casi in cui il limite di perdita non viene applicato correttamente, di solito non penalizziamo i casinò.
In questo caso, tuttavia, sunnykuk81 ha menzionato un problema di gioco all'assistenza del casinò il 21 luglio e, in tali casi, riteniamo che la linea d'azione corretta sia che gli account dei giocatori vengano definitivamente banditi entro un tempo ragionevole.
Non possiamo concludere quando i 9000€ sono andati persi. La cronologia di quando si sono verificate le perdite non ci è stata fornita dal casinò, e quindi non possiamo concludere se la richiesta di sunnykuk81 di restituire i suoi fondi sia giustificata. Comprendiamo che i casinò hanno bisogno di tempo per elaborare le richieste dei giocatori e che è prevedibile un certo ritardo.
Il problema principale è il fatto che il casinò si è offerto di riaprire l'account di sunnykuk81 quasi un mese dopo aver menzionato la dipendenza dal gioco al supporto del casinò, via e-mail (il 19 agosto).
Questo è completamente sbagliato in termini di gioco responsabile. Se il giocatore menziona un problema con il gioco d'azzardo, il casinò è obbligato a vietare l'account al più presto e a non offrire di riaprire l'account con un limite non specificato applicato.
Sunnykuk81,
Normalmente, per raggiungere qualsiasi tipo di accordo, tutte e tre le parti (giocatore, casinò e mediatore) devono comunicare strettamente. Sfortunatamente, non è così e siamo rimasti soli nel tentativo di risolvere questo problema.
Non siamo riusciti a concludere se sei veramente idoneo alla restituzione dei fondi persi e non possiamo punire i casinò se non applicano immediatamente le restrizioni al tuo account. Ti preghiamo di comprendere che in particolare le richieste inviate tramite e-mail richiedono che un essere umano elabori qualsiasi richiesta e non dovresti contare su tali richieste per essere elaborate immediatamente in futuro. Riconosciamo che potrebbero essere necessari fino a 7 giorni per elaborare tali richieste, anche se il giocatore dovrebbe sempre essere informato quando tali restrizioni entreranno in vigore. Anche se potrebbe essere difficile, attendi sempre la conferma da parte del casinò di eventuali restrizioni applicate, per rendere il tuo gioco più sicuro.
In definitiva, pensiamo che il casinò non dovrebbe offrirti di riaprire il tuo account e consentirti di giocare in qualsiasi circostanza dopo aver menzionato la dipendenza dal gioco. Il casinò non ha agito in modo equo offrendoti di riaprire il tuo account. Inoltre, se ti hanno permesso di depositare dopo che erano a conoscenza della tua dipendenza dal gioco, questi depositi dovrebbero esserti restituiti. Per questi motivi, chiudiamo il reclamo come "mancata autoesclusione".
Ti consiglierei di sollevare la questione con l'autorità di rilascio delle licenze del casinò, che è Antillephone Curacao. Puoi contattarli alla seguente email: complaints@gaminglicences.com
Hello all,
Since the casino stopped replying to our questions we will close the complaint as unresolved.
From our point of view, we don't consider a loss limit a mandatory feature of casinos and in cases, the loss limit is not properly applied we don't usually penalize casinos.
In this case, however, sunnykuk81 mentioned a gambling problem to the casino support on the 21st of July and in such cases, we consider the correct course of action is for players' accounts to be permanently banned within a reasonable time.
We can't conclude when the 9000€ was lost. The timeline of when losses happened was not provided to us by the casino, and therefore we cannot conclude if sunnykuk81's request to return his funds is justified. We understand that casinos need time to process requests from the players and some delay is to be expected.
The main issue is the fact the casino offered to reopen sunnykuk81's account almost one month after he mentioned the gambling addiction to the casino support, via email (on the 19th of August)
This is completely wrong in the terms of responsible gambling. If the player mentions a gambling problem the casino is obligated to ban the account asap, and not offer to reopen the account with an unspecified limit applied.
Sunnykuk81,
Normally, in order to reach any kind of agreement, all three parties (player, casino, and mediator) need to communicate closely. Unfortunately, this is not the case and we were left alone in our attempt to solve this issue.
We couldn't conclude whether you are truly eligible for the lost funds to be returned to you, and we cannot punish casinos if they fail to apply restrictions to your account immediately. Please understand that especially requests done via email require a human to process any request and you shouldn't count on such requests to be processed immediately in the future. We recognize it might take up to 7 days to process such requests, even though the player should always be notified when such restrictions will take effect. Even if it might be difficult, always wait for confirmation from the casino's side about any restrictions being applied, to make your gaming safer.
Ultimately, we think the casino shouldn't offer you to reopen your account and allow you to play under any circumstances after you mention gambling addiction The casino didn't act fairly by offering you to reopen your account. Also, if they allowed you to deposit after they were aware of your gambling addiction, these deposits should be returned to you. For these reasons, we are closing the complaint as 'failed self-exclusion'.
I would recommend you raise the issue with the casino's licensing authority, which is Antillephone Curacao. You can contact them at the following email: complaints@gaminglicences.com
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