Der Spieler aus Polen hat ein gesperrtes Konto im Casino mit ausstehender Auszahlung und Restguthaben. Trotz Einhaltung aller Regeln und ständigem Kontakt mit Casino-Beratern wurde das Konto von der Betrugsabteilung wegen „Verdachts“ gesperrt. Später wurde ihm mitgeteilt, dass er nur Anspruch auf 100 EUR des Gesamtbetrags habe.
Hallo,
Am 31. Mai 2023 wurde mein Konto gesperrt. Ich hatte dort eine ausstehende Auszahlung von etwa 800/900 EUR (beantragt am 20. Mai) und eine weitere etwa 200/300 EUR auf meinem Guthaben. Kurz nach der Suspendierung habe ich diese E-Mail von support@bet24star.com erhalten:
"Hallo,
Ihr Konto wurde von der Betrugsabteilung gesperrt, da einige Verdachtsmomente vorliegen, die überprüft werden müssen.
Wir werden Sie erneut kontaktieren, sobald wir die endgültige Antwort haben.
Grüße,
Bet24star"
Es war der 31.05 und ich habe diese „endgültige Antwort" bis jetzt nicht erhalten, obwohl ich ihnen viele E-Mails geschickt habe.
Bevor ich gesperrt wurde, habe ich alles gemäß den Geschäftsbedingungen dieses Casinos getan. Da bin ich mir zu 100 % sicher, denn während des Spiels und bevor ich jede Einzahlung tätige und jeden Bonus bekomme, habe ich im Chat immer mit dem Casino-Berater Kontakt aufgenommen und nach allem gefragt, wie zum Beispiel dem maximalen Einsatz pro Runde, Wettanforderungen und ausgeschlossenen Slots.
Aus dem Nichts wurde ich am 13.07. von der Finanzabteilung (finance@bet24star.com) darüber informiert, dass „Sie gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen Anspruch auf eine Zahlung von 100 EUR haben."
Bitte kontaktieren Sie sie. Sie haben meine Erlaubnis für den vollständigen Zugriff auf mein Konto, einschließlich des Wettverlaufs, der Transaktionen und aller Chats mit Beratern. Ich habe absolut nichts zu verbergen. Mein Konto bei diesem Casino ist mit derselben E-Mail-Adresse (j*****@gmail.com) registriert wie bei casino.guru.
Ich sende Ihnen Screenshots meiner gesamten Korrespondenz mit ihnen.
Wenn Sie Fragen haben, zögern Sie nicht, mich zu fragen.
Mit freundlichen Grüße
Jakob *****
Lieber Mixer,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit Bet24 Star Casino zu hören.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie schon im Casino gespielt haben?
Wie haben Sie von der Sperrung Ihres Kontos erfahren?
Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr Guthaben im Casino anzuhäufen? (Slots, Live-Spiele, Multiplayer)
Haben Sie Ihr aktuelles Guthaben mit oder ohne aktiven Bonus erreicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Hallo,
Zunächst einmal vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Es tut mir leid, dass ich so spät antworte, aber ich habe in der Woche nicht viel Zeit. Lassen Sie mich auf Ihre Fragen antworten:
Ich habe mein Konto am 4. Februar 2023 registriert.
Ich habe herausgefunden, dass mein Konto für den E-Mail-Verkehr gesperrt wurde.
Ich habe nur an Spielautomaten gespielt.
Ich habe mein Guthaben mit einem Bonus erreicht.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüße
Rührgerät
Vielen Dank, Mixer, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank an Mixer, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte nun Bet24 Star Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum der Player blockiert wurde und ob wir etwas tun können, um dieses Problem zu beheben.
Danke schön!
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao eGaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=bet24star.com ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, sofern Sie dies selbst tun können ( peter.c@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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