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Betandplay Casino - Das Konto des Spielers wurde nicht geschlossen.

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Betrag: 615 €

Betandplay Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2024-08-12 | Gelöst : 2024-11-18
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 3 Tagen
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Die Spielerin aus Finnland hatte am 2. August die Schließung ihres Kontos wegen problematischem Glücksspiel beantragt, doch das Casino reagierte nicht und sie spielte weiter und gab 615 Euro aus. Sie verlangte eine Rückerstattung, da das Casino die Protokolle zur Kontoschließung nicht befolgt hatte. Das Problem wurde gelöst, als die Spielerin die erforderlichen Verifizierungsdokumente einreichte, woraufhin das Casino eine Rückerstattung von 300 Euro veranlasste. Obwohl sie ursprünglich 400 Euro gefordert hatte, akzeptierte sie den Kompromiss von 300 Euro und der Fall wurde als gelöst markiert.

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vor 3 Monaten
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Hallo

Ich bin spielsüchtig und habe ihnen am 2.8. eine E-Mail geschickt, in der ich darum gebeten habe, mein Konto zu schließen. Ich habe von ihnen die Antwort bekommen, dass sie sich innerhalb von 24 Stunden bei mir melden werden. Das haben sie nicht getan. Als Spielsüchtiger habe ich vom 6.8. bis 12.8. in ihrem Casino insgesamt 615 Euro gespielt. Da ich spielsüchtig bin, verlange ich von ihnen eine Rückerstattung, da sie sich nicht an die Regeln halten. Ich habe die E-Mails, eine Kopie des Chat-Gesprächs und Screenshots der Einzahlungen. Omen hat heute am 12.8. erneut darum gebeten, mein Konto zu schließen. Die Chat-Person hat das Gespräch beendet, Rika hat zugestimmt, die Angelegenheit zu untersuchen.

Hallo Tarja

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 3 Monaten
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Hallo Mina2024,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

  • Was war der Grund für die Kontoschließung, den Sie in Ihrer Anfrage genannt haben?
  • Bitte senden Sie Screenshots Ihrer Kontoschließungsanfragen an dominika.l@casino.guru , da auf die von Ihnen freigegebenen Chat-Protokolle nicht zugegriffen werden kann.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Dominika

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 3 Monaten
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Hallo

Ich habe Ihnen per E-Mail einen Screenshot der Aufforderung zur Schließung meines Kontos gesendet.

Ich habe um die Schließung meines Spielaccounts gebeten, da ich stark spielsüchtig bin. Dies ist an meiner Stromversorgung zu erkennen.

Beste grüße

Tarja

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 3 Monaten
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vor 3 Monaten
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Hallo

Ich möchte nicht, dass mein Name öffentlich auf Ihrer Site erscheint. Können Sie meinen Nachnamen entfernen?

Viele Grüße, Tarja

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vor 3 Monaten
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Ich möchte nicht, dass mein Name öffentlich bekannt wird. Das stellt ein großes Sicherheitsrisiko dar.

Danke

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vor 3 Monaten
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Liebe Mina2024, vielen Dank für die bereitgestellten Informationen.

Könnten Sie bitte die vollständige E-Mail-Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Kontoschließung weiterleiten an dominika.l@casino.guru ?

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vor 2 Monaten
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Liebe Mina2024, vielen Dank für die bereitgestellten Informationen.

Wurde Ihr Casino-Konto geschlossen? Wenn ja, wann ist das passiert?

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vor 2 Monaten
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Das Konto wird am 20.08.2024 geschlossen. Ich habe Ihnen eine E-Mail gesendet, die mir am 20.08.2024 zugesandt wurde.

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vor 2 Monaten
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Vielen Dank, Mina2024, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 2 Monaten
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Danke, Dominika!

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vor 2 Monaten
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Liebe Mina2024,

Ich freue mich sehr, dass du deine Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt hast. Wir werden jetzt versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.


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vor 2 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 1 Monat
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Liebe Mina2024,


Glücklicherweise konnte ich Kontakt mit dem Casino-Team aufnehmen. Ich sollte bald weitere Informationen haben und werde mich so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

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vor 1 Monat
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Hallo,


entschuldigen Sie die verspätete Antwort.


Der Spieler schickte eine E-Mail mit der Bitte um Schließung. Sobald die E-Mail bearbeitet wurde, wurde das Spielerkonto auf seine Bitte hin geschlossen und weitere Informationen zum Glücksspielschutz bereitgestellt. All dies geschah im Rahmen unserer SLA.


Der Spieler forderte eine Rückerstattung an und erhielt daraufhin eine E-Mail mit allen Informationen zu unserer Lizenz und unserem Rückerstattungsverfahren. Dies war unsere endgültige Erklärung.


Der Spieler erhielt alle notwendigen Informationen und der Fall war somit von unserer Seite aus abgeschlossen.


Wir wünschen ihm alles Gute.


Danke,

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vor 1 Monat
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Liebes Betandplay Casino Team,

Aus den vom Spieler vorgelegten Beweisen geht hervor, dass er Sie am 2. August über seine Spielsucht informiert und die Schließung seines Kontos beantragt hat. Können Sie bitte erklären, warum die Schließung des Kontos so lange gedauert hat? Was war der Grund für diese Verzögerung?

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vor 1 Monat
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 1 Monat
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Hallo,


Wir haben entsprechend unseren SLAs reagiert.


Sobald die E-Mail bearbeitet wurde, wurde das Konto geschlossen.


Danke,

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vor 1 Monat
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Liebes Betandplay Casino Team,


Können Sie mir bitte den Transaktionsverlauf des Spielers vom Casino-Konto für August weiterleiten?


Meine E-Mail-Adresse: jozef.k@casino.guru

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vor 1 Monat
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Hallo Jozef,


Wir haben Ihnen den Einzahlungsverlauf weitergeleitet, aus dem hervorgeht, dass die letzte Einzahlung der Spielerin am selben Tag erfolgte, an dem sie die Schließung ihres Kontos beantragte.


Danke,



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vor 1 Monat
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Liebes Betandplay Casino Team,

Ich habe nichts erhalten. Können Sie bitte bestätigen, dass die richtige E-Mail-Adresse verwendet wurde?

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Monat
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Liebe Mina2024,

Könnten Sie in der Zwischenzeit bestätigen, wann die letzte Einzahlung erfolgt ist? War es am 2. August?

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vor 1 Monat
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Hallo

Meine letzte Einzahlung war am 12.08.2024.

Ich habe Screenshots von Einzahlungen auf Spielkonten vom 2. bis 12. August 2024, falls Sie sie möchten.


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vor 1 Monat
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Liebe Mina2024,

danke für Ihre schnellen Reaktionen. Können Sie es bitte an meine E-Mail-Adresse weiterleiten?


jozef.k@casino.guru

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Monat
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Hallo

Ich habe Ihnen drei E-Mails mit Screenshots meiner Einzahlungen im Anhang gesendet.

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vor 3 Wochen
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Liebes Betandplay Casino Team,


Aus dem Einzahlungsverlauf geht hervor, dass vom 2. August an, als der Spieler Sie erstmals über sein Glücksspielproblem informierte und einen Selbstausschluss beantragte, bis zum 12. August fast täglich Einzahlungen vorgenommen wurden. Ich bin der Meinung, dass der Spieler eine Entschädigung verdient. Ich verstehe zwar, dass die Bearbeitung seiner Anfrage einige Werktage dauern kann, aber im Idealfall hätte Mina2024 nach dem 6. oder spätestens 7. August keine weiteren Einzahlungen vornehmen können. Könnten Sie einen Kompromiss mit dem Spieler in Betracht ziehen? Zur Klarstellung: Ich schlage keine vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen vor.

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vor 3 Wochen
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Hallo

Als ich eine Anfrage zur Schließung des Kontos schickte, erhielt ich eine automatische Nachricht mit dem Versprechen, innerhalb von 24 Stunden kontaktiert zu werden. Das war nicht der Fall. Ich musste am 20. August eine neue Anfrage zur Schließung des Kontos stellen. Alle Nachrichten wurden an Guru übermittelt. Ich werde Ihnen diese E-Mail schicken!

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vor 3 Wochen
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Ja, aber bitte beachten Sie, dass die erste richtige Anfrage bezüglich der Kontoschließung wegen Spielsucht am 12. August einging.

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vor 3 Wochen
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Entschuldigung, aber es war der 02.08.2024. Die Nachricht, die ich gesendet habe, war auf Finnisch, wo ich auch meine Spielsucht bekannt gab! Bitte überprüfen Sie Ihre Informationen noch einmal, Betandplay, danke! ICH HABE DIESE NACHRICHT GERADE AN IHRE E-MAIL GESENDET!

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vor 3 Wochen
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vor 2 Wochen
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Hallo,


In dem Moment, als Sie am 12. den LiveChat kontaktierten und Ihre Spielsucht mitteilten, wurde Ihr Konto gesperrt.


Sie haben Ihre erste E-Mail auf Finnisch gesendet, das stimmt, und aufgrund eines Rückstands wurde sie nicht innerhalb des Zeitrahmens bearbeitet, aber Sie haben zu diesem Zeitpunkt nie unseren Live-Chat kontaktiert und mit den Einzahlungen fortgefahren.


Wir sind bereit, den Fall zu prüfen und Ihnen das Geld zurückzuerstatten, wenn wir weitere per E-Mail angeforderte Dokumente erhalten.


Andernfalls lehnen wir die Rückerstattung ab, da wir Ihr Konto gesperrt haben, sobald Sie unseren Livechat kontaktiert haben.


Danke



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vor 2 Wochen
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Hallo

Ich wurde am 2. August 2024 und auch danach mit Ihrem Live-Chat verbunden. Können Sie das noch einmal überprüfen? Danke!

Sie fragen mich nach einer medizinischen Meinung! Sie müssen innerhalb von 24 Stunden auf Nachrichten antworten/uns kontaktieren! Sie haben einen Fehler gemacht, wenn Sie nicht innerhalb von 24 Stunden geantwortet haben. Ein Spielsüchtiger weiß nicht, wie er sein Spiel kontrollieren soll. Wenn Sie das nicht verstehen, ist es ein Wunder!!!

Ich werde Sie bei Ihrem Lizenzaussteller melden! Ich bin spielsüchtig und es ist wahr! Geben Sie mir mein Geld zurück! Danke!

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vor 2 Wochen
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Lieber Nutzer,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben.


Können Sie bitte nachweisen, dass Sie uns zuvor per Live-Chat kontaktiert haben? Derzeit liegen uns keine Aufzeichnungen unter Ihrem Namen vor.


Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir nicht allen Personen, die eine Spielsucht angeben, unabhängig von den Umständen eine Rückerstattung gewähren können, wenn es dafür keine Beweise oder Hinweise gibt. Bitte beachten Sie außerdem, dass sich unsere Reaktionszeiten aufgrund eines E-Mail-Rückstaus verlängern können und wir Rückerstattungen nicht ausschließlich auf Grundlage laufender Einzahlungen vornehmen können.

Laut unseren Aufzeichnungen haben Sie unseren Live-Chat am 12. August kontaktiert. Wenn Sie glauben, dass diese Informationen falsch sind, fügen Sie bitte alle relevanten Unterlagen für unsere Überprüfung bei.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,


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vor 2 Wochen
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In dieser Nachricht versprichst Du, Dich innerhalb von 24 Stunden zu melden. Über die weitere Bearbeitungszeit der Anfrage wird nichts erwähnt und Du hast auch nicht angekündigt, dass die Bearbeitungszeit länger sein wird! In Deinem Live-Chat hieß es, dass es nicht bearbeitet wurde, weil es auf Finnisch ist! Schau Dir die Live-Chat-Konversation an!

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vor 2 Wochen
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Hallo ,


Dies war kein Live-Chat, sondern eine automatische E-Mail, die den Spielern nach dem Absenden einer E-Mail gesendet wurde.


Danke,



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vor 2 Wochen
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Hallo, ja. Sie haben mich innerhalb von 24 Stunden nicht kontaktiert! Warum?

Schau dir mal den 12.8. Live-Chat an, den du hast! Deine Antwort ist, dass die von mir am 2. August 2024 gesendete Schließungsanfrage nicht bearbeitet wurde, weil sie auf Finnisch ist! Das kann nicht der Grund sein, warum du nicht innerhalb von 24 Stunden antwortest! Zahl mir am 4.8. von meiner Anzahlung Geld zurück. Du musst das 24-Stunden-Serviceversprechen einhalten!!

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vor 2 Wochen
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Hallo ,


Die E-Mail war eine automatische E-Mail! Sie haben uns nicht im Livechat kontaktiert, um Ihr Konto zu schließen, und Ihr Konto wurde geschlossen, sobald wir die E-Mail verarbeitet hatten, und mehr noch, sobald Sie zum Livechat kamen.


Wir würden eine GOODWILL-Verhandlung durchführen, jedoch nicht zu den Bedingungen und nicht in der Höhe, die Sie fordern.


Wir haben Ihnen dazu eine private E-Mail gesendet.


Am besten





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vor 2 Wochen
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Hallo, Sie haben mein Konto erst am 20.08.2024 geschlossen. Sie haben mein Konto erst geschlossen, nachdem ich mich bei Casino Guru über Sie beschwert habe! Aus diesem Grund verlange ich von Ihnen eine Entschädigung von 400 Euro!

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vor 2 Wochen
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Liebes Betandplay Casino Team,


Darf ich Sie höflich bitten, auf das Kompromissangebot des Spielers zu reagieren?

Ich glaube, dass dies eine faire Anfrage ist, basierend auf meinen Berechnungen der Einzahlungen, die nach der ersten Anfrage getätigt wurden. Ich kann bestätigen, dass die Anfrage des Spielers vom 2. klar ist, und da Sie den Erhalt bestätigt haben, hätte sie innerhalb weniger Tage bearbeitet werden müssen.

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vor 2 Wochen
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Hallo

Ich bin mit der Entschädigung von 150 Euro nicht einverstanden!!! Ich verlange eine Entschädigung von 400 Euro! Sie haben die ganze Zeit über sehr unehrlich gehandelt. Im LiveChat sagten Sie am 12. August 2024, dass mein Konto geschlossen ist. Mein Konto wurde erst am 20. August 2024 geschlossen. Das Konto war zwischen dem 2. und 20. August 2024 die ganze Zeit geöffnet! Sie haben mein Konto erst am 20. August 2024 geschlossen, das geht aus meiner vorherigen Nachricht hervor!


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vor 2 Wochen
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Das ist schlicht nicht wahr – Ihr Konto wurde am 12.8. gesperrt und wir können es beweisen.


Die 150 Euro waren nur aus KULANZ, da die Bearbeitung Deiner ersten E-Mail zu lange gedauert hat.


Wenn Sie es nicht akzeptieren möchten, ist das in Ordnung – der CAE ist geschlossen, genauso wie wir.

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vor 2 Wochen
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Ich habe am 20.08.2024 eine E-Mail zur Kontoschließung erhalten und Käbi hat jeden Tag vom 12.08. bis 20.08.2024 nachgeschaut, ob das Konto geschlossen wurde. War es nicht! Ich habe schon viele Casinokonten wegen Spielsucht geschlossen und sie haben noch am selben Tag funktioniert! Ihr seid ein unethisch operierendes Casino. Als nächstes hoffe ich, dass Casino Guru und ich das an euren Lizenzaussteller überweisen können! 400 Euro ist das letzte Angebot!

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vor 2 Wochen
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Hallo,


Wir haben noch nicht einmal irgendwelche Unterlagen von Ihnen erhalten.


Bitte antworten Sie auf die letzte E-Mail, die wir Ihnen gesendet haben, und wir besprechen das weitere Vorgehen. Wie angegeben wurde Ihr Konto am 12.8. gesperrt und es wurden keine Einzahlungen vorgenommen.


Danke!

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vor 2 Wochen
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Hallo Betandplay

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet. Ich werde die erforderlichen Unterlagen senden, wenn Sie die Rückerstattung in Höhe von 400 Euro bestätigt haben.

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vor 2 Wochen
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Liebes Team,


Bitte beachten Sie, dass wir grundsätzlich keine Rückerstattung in Betracht ziehen, wenn uns keine Dokumente wie eine Face-ID-Verifizierung vorliegen.


Bitte schließen Sie den Fall ab. Wie Sie sehen, haben wir unseren Teil angeboten und es erfolgt keine Zusammenarbeit.


Danke

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vor 2 Wochen
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Hallo

Über den Betrag habt ihr ja schon gesprochen!!! Ihr habt 150 Euro angeboten! Mit dem Betrag von 400 Euro bin ich einverstanden. Bestätigt den Betrag von 400 Euro, dann ist die Sache in Ordnung und ihr bekommt die nötigen Unterlagen.

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vor 2 Wochen
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Liebes Casino Guru Team,


Bitte beachten Sie, dass wir nicht mehr antworten. Bitte lesen Sie alles durch, was wir gesendet haben, und auch, was wir aus Kulanz angeboten haben – wir haben nicht einmal Dokumente erhalten und trotzdem einen Kulanzbetrag angeboten.


Von unserer Seite aus ist der Fall nun abgeschlossen und wir werden eine solche einseitige Kommunikation nicht mehr dulden.


Danke,





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vor 2 Wochen
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Betandplay


Sie haben nicht zugegeben, dass etwas passiert ist, bis ich Ihnen Beweise für Ihr Verhalten geliefert habe! Das nervt jetzt noch weniger.

Ich kann die Dokumente nicht vorlegen, da Sie mir die 150 Euro erstatten würden und das werde ich nicht akzeptieren. Ich akzeptiere 400 Euro.

Können Sie mir sagen, warum ich bis zum 20. August 2024 keine E-Mail von Ihnen zur Schließung meines Kontos erhalten habe?

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vor 2 Wochen
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Hallo,


Wir werden die Auszahlung von 400 Euro nicht akzeptieren, da Ihr Konto bereits am 12.8. gesperrt wurde, als Sie zum Livechat kamen und Ihre E-Mail bearbeitet wurde. Da es vom 2.8. bis zum 12.8. eine lange Wartezeit gab, würden wir Ihnen aus KULANZ 150 Euro zahlen, aber darüber wird nichts weiter verhandelt, da wir nicht einmal wissen, ob alle Daten auf Ihrem Konto korrekt sind.


Das ist das Letzte, was wir hier zu sagen haben.



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vor 2 Wochen
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Liebe Mina2024,


Die Verifizierung ist in jedem Casino obligatorisch. Ich bitte Sie höflich, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, da ein Versäumnis zur Ablehnung dieses Falls führen kann. Die Verifizierung ist unerlässlich, um ein akzeptables Verhalten sicherzustellen und kann Ihren Schutz in Zukunft erhöhen.


Nach Einreichung der Unterlagen kann ich diese prüfen und eine Rückmeldung geben, ob der vorgeschlagene Erstattungsbetrag aus meiner Sicht ausreichend ist.

Bitte teilen Sie mir Ihre Entscheidung mit.

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vor 2 Wochen
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Josef


Heute, am 06.11.2024, habe ich Betandplay einen Lichtbildausweis, einen Kontoauszug und eine Rechnung mit meinen Adressdaten zugesandt.

Dies ist also eine Bestätigung meines Kontos.



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vor 1 Woche
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Liebes Betandplay Casino Team,


Darf ich Sie höflich um eine Bestätigung bitten?

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vor 1 Woche
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Hallo,


Von unserer Seite wurde alles erledigt und die Rückerstattung eingeleitet.


Danke

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vor 1 Woche
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Liebe Mina2024,

Ich verlängere den Timer um 7 Tage. Bitte informieren Sie mich, wenn Sie die Rückerstattung erhalten.

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vor 1 Woche
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Josef

BetandPlay hat mir am vergangenen Freitag 300 Euro Gutschrift auf mein Konto überwiesen. Ich hätte gern 400 Euro gehabt, konnte mich aber nicht mehr dagegen wehren.

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vor 6 Tagen
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Liebe Mina2024,

Ich verstehe Ihren Standpunkt vollkommen, aber 300 EUR sind immer noch besser als 150 EUR. Ich glaube, das ist ein akzeptabler Kompromiss. Sind Sie damit einverstanden, dass wir diesen Fall als gelöst betrachten können?

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vor 6 Tagen
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Hallo Josef


Die Angelegenheit kann nun als erledigt betrachtet werden. Vielen Dank für eure Hilfe, Josef und das gesamte Team von Casino Guru!


Schöne Weihnachten 🎄

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vor 3 Tagen
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Liebe Mina2024,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft jemals wieder Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten aufTrustpilot zu teilen. Eine ehrliche Bewertung zusammen mit Verbesserungsvorschlägen wäre von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die möglicherweise erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Viele Grüße, Jozef


PS Dir auch schöne Weihnachten. 🎄

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