HomeBeschwerdenBetCoco Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund eines Regelverstoßes beschlagnahmt.

BetCoco Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund eines Regelverstoßes beschlagnahmt.

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Betrag: 340 ₮

BetCoco Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2023-11-29 | Gelöst : 2024-02-29
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 8 Monaten
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Der Spieler aus Kasachstan hatte ein Problem, als er versuchte, Gewinne in Höhe von 420 $ vom Betcoco Casino abzuheben. Nach dem erfolglosen Überprüfungsprozess des Casinos wurde das Guthaben des Spielers aufgrund angeblicher Regelverstöße auf 80 $ reduziert. Das Casino bot daraufhin an, nur die zuletzt getätigte Einzahlung zurückzuerstatten. Der Spieler hatte verschiedene Dokumente zur Überprüfung eingereicht, darunter Ausweis und Versorgungsleistungen. Das Casino hatte behauptet, diese Dokumente seien gefälscht, was zu einem langen Hin und Her zwischen dem Spieler, dem Casino und dem Beschwerdeteam führte. Schließlich stimmte das Casino zu, dem Spieler die vollen 420 $ zu zahlen und sein Konto zu schließen. Der Spieler hatte den Erhalt des Geldes bestätigt, was zur Lösung der Beschwerde führte.

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vor 11 Monaten
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Ich habe eine Einzahlung von 700 Dollar getätigt. Mein Gewinn belief sich auf 420 Dollar. Als ich abheben wollte, wurde ich zur Verifizierung geschickt. Die Überprüfung erfolgte über die Website des Casinos. Ich habe ein Foto hochgeladen. Das Support-Team teilte mir mit, dass die Verifizierung fehlgeschlagen sei, nannte den Grund jedoch nicht. Mein Guthaben wurde auf 80 Dollar reduziert, obwohl ich 420 Dollar auf meinem Konto hatte. Sie erklärten, dass ich gegen die Regeln verstoßen habe und dass sie mir die Anzahlung, die ich am 11. November geleistet habe, zurückerstatten könnten. Zuvor hatte ich Einzahlungen in Höhe von insgesamt 700 Dollar getätigt. Wenn ich gegen die Regeln verstoßen habe und alle meine Wetten für ungültig erklärt wurden, sollten sie meine gesamte Einzahlung zurückerstatten.

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vor 11 Monaten
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Lieber dauren11,

Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit BetCoco Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.

Könnten Sie bitte angeben, welche Dokumente Sie zur Überprüfung gesendet haben? Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto gesperrt wurde, nachdem Sie die für KYC erforderlichen Dokumente eingereicht hatten?

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

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vor 11 Monaten
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Ja. Gesendete ID auf beiden Seiten und Dienstprogramme

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vor 11 Monaten
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Keine Boni

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vor 11 Monaten
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Bevor wir mit Ihrem Fall fortfahren, senden Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino zu diesem Problem an veronika.l@casino.guru . Vielen Dank im Voraus.

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vor 11 Monaten
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Gesendet

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vor 10 Monaten
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Es tut mir leid, aber ich habe keine E-Mails von Ihnen erhalten. Haben Sie die Dokumente an die richtige Adresse gesendet? veronika.l@casino.guru ? Alternativ können Sie hier Screenshots posten.

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vor 10 Monaten
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vor 10 Monaten
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vor 10 Monaten
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vor 10 Monaten
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Vielen Dank für die Screenshots. Könnten Sie hier auch den Screenshot vom 24. November senden, in dem das Casino angibt, gegen welche Regeln Sie verstoßen haben?

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vor 10 Monaten
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vor 10 Monaten
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Vielen Dank, dauren11, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 10 Monaten
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Hallo, dauren11!

Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen werden.

Ich möchte das Casino einladen, ihm die Möglichkeit zu geben, seine Sicht der Situation zu erläutern.

Danke schön!

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vor 10 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 10 Monaten
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Wir haben Ihre Nachricht erhalten und entschuldigen uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Seien Sie versichert, wir leiten dies an das entsprechende Team weiter und werden so schnell wie möglich antworten.

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vor 9 Monaten
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Betcoco Casino, wir geben noch eine Woche Zeit für die Antwort. Sollten wir in der Zwischenzeit nichts erhalten, bin ich gezwungen, diese Beschwerde als ungelöst zu schließen.

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vor 9 Monaten
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Hallo,

Dieser Benutzer hat Einzahlungen in Höhe von 570,09 USD getätigt.

Sein Gewinn aus seiner letzten Einzahlung betrug 80,02 USD, alle anderen Einzahlungen verlor er. Wir erstatten nicht alle verlorenen Einzahlungen des Benutzers zurück, sondern nur diejenigen, bei denen er gewonnen hat.

Der Gewinn wurde eingezogen, da der Benutzer seine Identität nicht überprüfen konnte.

Bei der Überprüfung ist unserem Identitätsdienst aufgefallen, dass die Dokumente POI-ID: 175****** und ID: 48****** gefälscht sind.

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vor 9 Monaten
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Betcoco Casino, bitte senden Sie Beweise an meine E-Mail: pavel.k@casino.guru .

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vor 9 Monaten
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Warum gibt das Casino nur gewonnene Einzahlungen zurück? Und gibt die Verlorenen nicht zurück? Warum zählen nicht alle Wetten bei einer Quote von 1?

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vor 9 Monaten
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Ich hoffe, dass wir vom Casino eine Antwort erhalten.

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vor 9 Monaten
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dauren11, könnten Sie mir bitte alle Dokumente, die Sie zur Verifizierung eingereicht haben, an meine E-Mail-Adresse senden: pavel.k@casino.guru ?

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vor 9 Monaten
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Gesendet

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vor 9 Monaten
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dauren11, ich habe nur zwei Bilder Ihres Ausweises erhalten. Bitte senden Sie mir alle restlichen Fotos und Dokumente zu, die Sie zur Verifizierung eingereicht haben: Ausweisfotos, Selfies, Adressnachweise, Kontoauszüge usw.

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vor 9 Monaten
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Adressnachweis gesendet. Ich habe ihnen nichts anderes geschickt

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vor 9 Monaten
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dauren11, hallo!

Ich habe das Problem mit dem Casino-Vertreter besprochen und es scheint, dass es mit Ihren Dokumenten kein Problem geben sollte. Ihr System lehnte dies jedoch automatisch ab und schlug daher vor, dass Sie Ihre Dokumente noch einmal einreichen, idealerweise Ihren Reisepass und nicht Ihren Personalausweis.

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vor 9 Monaten
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Habe es ihnen per E-Mail geschickt

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vor 9 Monaten
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Bitte versuchen Sie auch noch einmal, Dokumente auf der Seite einzureichen, aber machen Sie neue Fotos.

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vor 9 Monaten
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Für mein Profil geschlossen

kyc. Ich schrieb an den Support und sie sagten mir, ich solle es per E-Mail senden

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vor 9 Monaten
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In Ordnung, lassen Sie mich wissen, wann Sie eine Antwort bezüglich Ihrer Dokumente erhalten.

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vor 9 Monaten
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Liebes CasinoGuru-Team,


Ich hoffe, diese Nachricht findet Dich gut. Ich schreibe Ihnen, um Sie über eine aktuelle Entwicklung bezüglich der Dokumentation eines Benutzers auf dem Laufenden zu halten.


Wir hatten zuvor neue Dokumente, insbesondere einen Reisepass, angefordert, um die Identität des Benutzers zu überprüfen. Der Benutzer hat jedoch dieselben Dokumente erneut eingereicht, die wir bereits überprüft und für unecht befunden hatten.


Vor diesem Hintergrund haben wir entschieden, dass wir unsere Geschäftsbeziehung mit diesem Benutzer nicht fortsetzen möchten.



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vor 9 Monaten
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dauren11, können Sie bestätigen, dass das Casino den Reisepass ausdrücklich angefordert hat? Wenn Sie damit nicht einverstanden sind, senden Sie bitte eine E-Mail oder einen Screenshot mit der Aufforderung an Sie, ihnen noch einmal Dokumente zu senden, an meine E-Mail-Adresse: pavel.k@casino.guru .

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vor 9 Monaten
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Sie haben um nichts gebeten. Ich schrieb an den Support und wurde aufgefordert, Dokumente zur Überprüfung per E-Mail zu senden. Welche konkreten Dokumente wurden nicht erwähnt?

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vor 9 Monaten
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Auch nach dem Absenden der Unterlagen. Ich erhielt einen Brief von ihnen, in dem sie mich über die Ergebnisse der Inspektion informieren würden. Ich habe von ihnen keinen Brief über die Ergebnisse erhalten.

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vor 9 Monaten
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Ich habe Ihnen Screenshots per E-Mail geschickt. Sie beschlossen, mein Geld zu stehlen. Sie verhalten sich wie Betrüger. Und wenn man ihnen einen Reisepass schickt, wird sich daran nichts ändern.

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vor 9 Monaten
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Betcoco Casino, da ich Informationen von Ihnen hatte, dass das eingereichte Dokument „vorzugsweise" ein Reisepass sein sollte, und dass ich selbst erwähnt habe, dass der Reisepass die ideale Version wäre, wohingegen Spieler ihre alten Dokumente immer noch hätten erneut einreichen können, und nach dem zu urteilen Aufgrund der Kommunikation zwischen dem Spieler und dem Casino-Support, die mir der Spieler zur Verfügung gestellt hat, kann ich sagen, dass dieser Reisepass nicht „gezielt" angefordert wurde. Wenn Sie Beweise dafür haben, dass die Situation anders ist als die von mir angegebene, können Sie diese jederzeit über unser Skype-Gespräch erbringen.

Zusammenfassend möchte ich darum bitten, dass der Spieler noch einmal die Möglichkeit erhält, seine Dokumente (insbesondere den Reisepass) einzureichen. Andernfalls benötigen wir einen Nachweis, warum der Spielerausweis abgelehnt wurde, einschließlich einer Erklärung, was genau daran falsch ist.

Danke für Ihr Verständnis!

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vor 9 Monaten
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Wir haben ein Problem mit den zuvor für Ihre Kontobestätigung bereitgestellten Dokumenten festgestellt (POI-ID: 175****** und ID: 48******). Offenbar erfüllen sie nicht unsere Verifizierungsstandards.


Ursprünglich hatten wir vorgehabt, Sie nach Ihrem Reisepass zu fragen, haben dies aber irrtümlicherweise nicht getan. Wir entschuldigen uns für dieses Versehen.


Um dieses Problem zu lösen, reichen Sie Ihren Reisepass bitte so bald wie möglich über diesen Link zur Überprüfung ein: Dokumente einreichen . (Senden Sie es per Chat an den Support, wenn das Anhängen von Dokumenten nicht möglich ist. Fügen Sie einfach die E-Mail-Adresse hinzu.)


Ich bin bestrebt, unsere Beziehung zu normalisieren und diese Angelegenheit zu lösen.



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vor 9 Monaten
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Vielen Dank für das Verständnis und die Zusammenarbeit!


dauren11, bitte reichen Sie Ihren Reisepass über den bereitgestellten Link ein.

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vor 9 Monaten
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Der Reisepass wurde per Post an das Casino geschickt, so sagte es mir der Support

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vor 9 Monaten
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Hallo dauren11, Ihre letzte Nachricht enthält keinen Anhang. Bitte senden Sie sie erneut.

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vor 9 Monaten
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Es liegt eine Investition vor. Ich habe eine Antwort von betcoco bekommen

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vor 9 Monaten
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dauren11, Hallo, gab es Fortschritte bei Ihrer Verifizierung?

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vor 9 Monaten
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Hallo! Keine Fortschritte. Ich habe meinen Reisepass am 29. Januar 2024 verschickt, immer noch keine Antwort

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vor 8 Monaten
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Ich habe einen Brief an betcoco geschrieben. Sie antworten mir nicht. Ich bin vom Support-Service auf der Website ausgeschlossen

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vor 8 Monaten
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Gibt es bei Betcoco Casino Probleme mit der Überprüfung des Reisepasses des Spielers?

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vor 8 Monaten
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Hallo,


Wir haben den Benutzer gestern kontaktiert und ihm einen weiteren Link zur Überprüfung zugesandt. Wir freuen uns darauf, diese Angelegenheit zu lösen.





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vor 8 Monaten
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Ich schickte meinen Reisepass per Post und erhielt eine Antwort, dass das Dokument zur Überprüfung akzeptiert wurde. Sie haben 12 Tage lang nicht geantwortet. Anschließend verschicken Sie einen Link zur Verifizierung, obwohl Sie das Dokument bereits akzeptiert haben. Und der Link funktioniert nicht. Auch der Link funktionierte beim ersten Mal nicht. Warum verzögern Sie die Überprüfung? Sie brauchten einen Reisepass, ich habe ihn geschickt. Ist es normal, dass Sie Ihren Reisepass zwei Wochen lang überprüfen und ihn am Ende nicht überprüfen und neue Links senden, die nicht funktionieren? file

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vor 8 Monaten
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Die Verzögerung tut uns wirklich leid. Wir haben herausgefunden, dass aufgrund einiger Verwirrung mehr als ein Team versucht hat, Ihr Problem zu beheben. Wir sind jetzt am Start und werden so schnell wie möglich alles für Sie regeln. Danke für Ihre Geduld.

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vor 8 Monaten
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Wir haben hart daran gearbeitet, Ihre Verifizierung zu erhalten, wobei mehrere unserer Teams versucht haben, Ihre Verifizierung manuell durchzuführen. Leider markiert unser System Ihre Dokumente weiterhin als betrügerisch und wir sind an einem Punkt angelangt, an dem wir diese Entscheidung nicht mehr außer Kraft setzen können.


Als Lösung und mit Ihrer Zustimmung und der von CasinoGuru sind wir bereit, Ihnen die von Ihnen angeforderten 420 $ zu zahlen und dann mit der Schließung Ihres Kontos fortzufahren. Wir hoffen, dass diese Lösung unter den gegebenen Umständen zufriedenstellend ist.


Teilen Sie uns bitte mit, wie Sie vorgehen möchten.

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vor 8 Monaten
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Ich bin damit einverstanden, 420 $ zu zahlen und das Konto zu schließen

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vor 8 Monaten
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Das sind wunderbare Neuigkeiten.

dauren11, bitte benachrichtigen Sie uns, sobald Sie die Auszahlung erhalten.

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vor 8 Monaten
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Hallo,


Wir haben Ihnen gerade eine E-Mail mit der Bitte um ein Wallet zum Versenden der Überweisung gesendet.

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vor 8 Monaten
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Sehr geehrte(r) dauren11,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 8 Monaten
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Zur Bestätigung haben wir Ihnen vor ein paar Tagen das Geld geschickt und ihm auch die Bestätigung geschickt.


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vor 8 Monaten
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Ich habe das Geld erhalten. Vielen Dank an den Casino-Guru für Ihre Hilfe bei der Beilegung des Streits

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vor 8 Monaten
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Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und Bestätigung, dauren11, und wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.


Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.


Wir möchten uns auch beim Betcoco Casino für die Zusammenarbeit und den Willen bedanken, die Situation zu lösen!


Beste grüße,

Pavel K

Casino.Guru

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