Der Spieler aus Großbritannien wurde gesperrt. Das Casino behauptet, dass auf sein Konto ein Selbstausschluss angewendet wurde. Auf der anderen Seite behauptet der Spieler, dass er dies nicht verlangt habe, sondern auf einer Rückerstattung seiner Einzahlungen bestehe. Die Beschwerde wurde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
Hallo, ich habe ein Konto eröffnet und habe in einem Monat insgesamt 4.612 £ eingezahlt, wobei bei insgesamt 1.900 £ Abhebungen eine Minuseinzahlung von 2.712 £ übrig blieb.
Plötzlich erschien die Fehlermeldung „212 Support kontaktieren" und als ich mit dem Kundendienst sprach, sagten sie, dass ein Selbstausschluss angewendet wurde.
Ich habe ihnen gesagt, wenn sie nicht mehr Kunde sein wollen, sollen sie mir zumindest meine Einzahlungen zurückerstatten, weil es gegen die Regeln der fairen Behandlung verstößt, mich verlieren zu lassen und nicht spielen zu können, um zurückzugewinnen.
Ich habe nur meine Einzahlungen zurückverlangt. Es ist unfair, mich auf diese Weise abzuschneiden, während ich verloren habe.
Können Sie mir bitte helfen?
Lieber Jankulofski,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie bitte klären, ob Sie über ein aktives Guthaben verfügten, als das Casino Sie blockierte?
Bitte leiten Sie außerdem die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter. Alternativ können Sie es auch hier posten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo, ja, ich hatte tatsächlich noch 100 £ auf meinem Konto, als die Fehlermeldung „212 Support kontaktieren" auftrat. Als ich mit dem Kundendienst sprach (14 E-Mails), sagten sie mir, dass es sich um einen Selbstausschluss handele. Ich fragte nach dem Grund und den Einzelheiten, aber sie schickten mir nur eine E-Mail, dass meine Einzahlungen 5.684 £ und meine Auszahlungen 1900 £ betrugen, die Differenz betrug 3.784 £. Ich habe ihnen gesagt, dass sie mir in diesem Fall meine Einzahlungen abzüglich der Abhebungen zurückerstatten müssen, sodass der Betrag 3.784 £ beträgt. Später erhielt ich eine E-Mail, dass sie es nicht für möglich halten, mir meine Anzahlungen zurückzuerstatten. Ich habe ihnen erklärt, dass sie nach Angaben der Glücksspielkommission die Einzahlungen abzüglich etwaiger Auszahlungen zurückerstatten müssen, wenn Sie bei Feststellung eines Selbstausschlusses korrekte Angaben machen und sich registrieren. Ich habe ihnen auch gesagt, dass ich mit dem Casino-Guru gesprochen habe und zu 100 % davon überzeugt bin, dass ich mein Geld zurückbekomme. Sie sagten, ich solle Sie nicht kontaktieren und eine formelle Beschwerde der Stufe 3 einreichen, was ich auch getan habe, aber ich habe ihnen mitgeteilt, dass es keine Möglichkeit gibt, nicht mit Ihnen zu sprechen, da ich weiß, dass Sie das Problem lösen werden. Der Fall ist, dass ich mich als Spieler mit hohen Einsätzen immer vor dem Spielen verifiziere, um Verzögerungen oder Nichtzahlungen nach Auszahlungen zu vermeiden. Sie haben mich zweimal verifiziert, sie haben die Limits überprüft und es auf „keine Limits" gelassen, sodass ich viele Male einzahlen, viele Auszahlungen tätigen usw Als ich ein Bonusspiel mit einem Einsatz von 4 £ bekam, das plötzlich sehr volatil war, wurde meine Verbindung getrennt, ich konnte mich wegen „Fehler 212" nicht wieder verbinden und sagte mir einfach: „Es tut mir leid, dass Sie aufgrund des Selbstausschlusses keinen Zugriff auf Ihr Konto haben." . Lassen Sie uns einzahlen, das Geld innerhalb von Sekunden von der Bank abheben, uns verifizieren, und wenn die Möglichkeit besteht, viel zu gewinnen oder zu versuchen, in Zukunft das von Ihnen gespielte Geld oder sogar mehr zu gewinnen, ist die Lösung 212-Fehler, tut mir leid Keine Verbindung möglich, tschüss. Es geht nicht ums Geld, sondern um Fair Play, faire Behandlung, Kundennutzen, Kundenservice und vor allem um ethische Kultur. Ich habe nicht um Geld gebeten, das ich aus dem Bonus gewinnen könnte, während die Verbindung unterbrochen war, keine zukünftigen Gewinne oder verrückten Geldbeträge, nur meine Einzahlungen, und wenn sie mich nicht als Kunden haben wollen, ist das überhaupt kein Problem. Vielen Dank für Ihre Hilfe und Unterstützung an alle Spieler. Ich verfolge Sie viel Zeit, Sie haben großartige Arbeit geleistet. Es ist unfair, einen Spieler gegen ein riesiges Unternehmen anzutreten, aber „nichts kann sich vor dem Licht der Sonne verstecken". Unterstützen Sie weiterhin Menschen, Sie schützen Menschen, Sie schützen Familien. Meine Grüße und mein Respekt.
PS: Ich habe alle Screenshots und einige E-Mails per E-Mail verschickt, in denen ich den Selbstausschluss und die Beträge sowie den „Fehler" aus dem Nichts eingestanden habe. 🙂
Entschuldigung, wenn Sie den Titel korrigieren können, nachdem ich von Betfred Casino die Informationen erhalten habe, beträgt der Betrag 3.784 £
Ich war kurz davor, die Rückerstattung zu erhalten, als sie die Beträge zugelassen haben, und aus der Berechnung, aus der die Abhebungen hervorgehen, geht hervor, dass jemand beschlossen hat, nicht fortzufahren.
Das Richtige ist:
Betfred Casino – Der Spieler bittet um eine Rückerstattung der Einzahlung.
Betrag: 3.784 £
Danke
Hallo, dies ist ein Update zu meiner Beschwerde, das hat Herr Chris erklärt
(1) Es liegt in meiner Verantwortung, sie über alle Änderungen, beispielsweise die Wohnadresse, zu informieren.
Als ich mich registrierte, glaubte ich, dass sie benachrichtigt wurden, da ich meinen richtigen Namen und mein Geburtsdatum, aber auch meine Adresse, E-Mail-Adresse und Telefonnummer verwendet hatte. Ich glaube nicht, dass die Registrierung mit meinen Daten sie nicht benachrichtigt, das ist ein Witz.
(2) Der Betreiber wird meine Vorgeschichte und Umstände berücksichtigen, um die Anzahlungen zurückzuerstatten.
Kann mir jemand sagen, wie ich das interpretieren soll? Es ist klar, dass sie etwas hinzufügen, das sich offensichtlich in einer Grauzone befindet und nicht hilft. Was bedeutet das für Geschichte und Umstände?
Dies sind die letzten beiden Absätze ihrer Antwort.
Sie versuchen mir zu erzählen, dass ich einen Weg gefunden habe, mich zu registrieren, während ich meine echten Daten verwendet, zweimal verifiziert und viele Ein- und Auszahlungen vorgenommen habe?
Ich überlasse es Ihnen, diese Angelegenheit zu klären, da Sie deutlich erkennen können, dass sie es vermeiden, auf ihre Verantwortung zu antworten und sich allgemeiner Aussagen zu bedienen.
Danke
„Verantwortungsvolles Glücksspiel liegt in der gemeinsamen Verantwortung des Kunden und des Betreibers. Die Verantwortung des Betreibers besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden, die eine Selbstausschlussvereinbarung abschließen, keine Transaktionen mehr durchführen können. Die Verantwortung des Kunden besteht darin, sicherzustellen, dass der Betreiber darüber informiert wird." Änderungen ihrer Registrierungsdaten, wie etwa ihrer Wohnadresse . (1) Die obige Tabelle zeigt deutlich, dass Sie es versäumt haben, Betfred über Änderungen Ihrer Registrierungsdaten zu informieren.
Allgemeine Geschäftsbedingungen – 3:2 Erstatten wir Einzahlungen und Gewinne automatisch zurück, wenn wir feststellen, dass es Ihnen gelungen ist, Ihre Vereinbarung zum Selbstausschluss zu umgehen? Wir berücksichtigen Ihre Vorgeschichte und Ihre Umstände (2), sind jedoch nicht verpflichtet, Ihre Einzahlungen oder Gewinne zurückzuerstatten, da dies Sie möglicherweise dazu ermutigen könnte, mit dem Glücksspiel fortzufahren. Unser allgemeiner Standpunkt ist, dass wir unter diesen Umständen keine Einzahlungen oder Gewinne zurückerstatten.
Ich kann nur zu dem Schluss kommen, dass Betfred im Einklang mit unseren Lizenzverpflichtungen gehandelt hat, und muss Ihnen daher leider mitteilen, dass wir keine Rückerstattung jeglicher Art in Betracht ziehen. Die Referenznummer Ihrer Betfred-Beschwerde lautet PF-12211 . Sie müssen diese Nummer angeben, wenn Sie die Angelegenheit weiter eskalieren möchten."
Mit freundlichen Grüße
Chris
Aufsichtsperson für sichereres Glücksspiel
E-Mail: SaferGambling@betfred.com
Vielen Dank für Ihre Antwort, Jankulofski. Verstehe ich richtig, dass Sie nie einen Selbstausschluss von diesem bestimmten Casino beantragt haben?
Ich hatte vor 2-3 Jahren für 6 Monate ein Konto, aber in diesem speziellen Fall haben sie mein Konto ohne meine Aufforderung plötzlich gesperrt, und es ist völlig unfair, meine Einzahlungen zu behalten, wenn sie ohne meine Erlaubnis beschlossen haben, fortzufahren
Ich erhielt erneut eine Nachricht und sie bestätigten, dass auf meinem Konto ohne meine Anfrage ein Selbstausschluss eingerichtet wurde, und gaben außerdem zu, dass ich zweimal verifiziert wurde, 39 Einzahlungen und 4 Auszahlungen mit einem Saldo von -£3784 getätigt habe und mit einem Manager bezüglich a sprechen sollte Erstattung. Eine Kultur, in der ich mich so verhalte, wie ich es will, ohne Rücksicht auf den Kunden oder eine faire Behandlung vom Feinsten.
Vielen Dank, Jankulofski, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Jankulofski,
Es tut mir leid, von Ihrer Situation zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von Betfred Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Betfred Casino-Team,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erläutern?
Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um das Konto zu entsperren und sein Restguthaben abzuheben? Den Angaben des Spielers zufolge soll eine Zahlung in Höhe von ca. 100 £ ausgezahlt worden sein – handelt es sich dabei um den Restbetrag? Wurde diese Transaktion vollständig abgewickelt?
Warum wurde sein Konto ausgeschlossen, wie, wann und für wie lange?
Wenn es Ihnen besser passt, können Sie gerne meine E-Mail-Adresse (branislav.b@casino.guru) verwenden.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Lieber Jankulofski,
Vielen Dank für Ihre E-Mail und weitere Details.
Ich habe folgende Informationen vom Casino erhalten:
„ Wir haben dies intern untersucht und können feststellen, dass die Beschwerde bereits vollständig bearbeitet wurde und der Kunde über das Ergebnis informiert wurde. "
Da Sie bestätigt haben, dass Ihr Restguthaben erfolgreich zurückerstattet wurde und Sie das Casino nicht um einen Selbstausschluss gebeten haben, möchte ich Ihnen bitte noch ein paar Fragen stellen.
Haben Sie weitere Antworten vom Casino erhalten? Wenn ja, worum ging es?
Haben Sie sich über ein anderes (externes) Unternehmen selbst ausgeschlossen? Wenn ja, welches, wann und wie lange?
Ist Ihnen bekannt, dass es eine Regel gibt, die es Online-Casinos erlaubt, das Konto eines Spielers jederzeit ohne Angabe von Gründen zu schließen? Wir sprechen von einer branchenüblichen Regel, und wenn das Casino Ihren Restbetrag ausgezahlt hat, akzeptieren wir die Entscheidung des Casinos.
Was sollte bitte der Grund für die Rückerstattung aller Ihrer verlorenen Einzahlungen sein? Können Sie bitte bestätigen, dass andere Gelder/Einzahlungen (außer dem eingezahlten Restbetrag) durch das Spielen im Casino einfach verloren gegangen sind?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Hallo, ich habe keine weitere Antwort von ihnen erhalten, ich habe mich weder direkt noch indirekt selbst ausgeschlossen. Ich habe einen Monat lang gespielt, viele Ein- und Auszahlungen getätigt, und eines Tages wurde mein Konto plötzlich gesperrt. Es ist nicht fair und nicht ehrlich, Ihr Konto ohne Angabe von Gründen zu sperren, Ihr Geld nicht zurückzugewinnen, schlechter Kundenservice, schlechte Kultur. Sie können ein Konto nicht einfach ohne Grund schließen, wenn Sie verlieren. Es ist kein Zufall, dass alle Probleme bei bestimmten Casinos dann auftreten, wenn Sie Geld gewinnen oder abheben, NIEMALS bei einer Einzahlung.
Wenn sie sich dafür entscheiden, mein Konto zu schließen, sollten sie mir meine Einzahlungen zurückerstatten. Es ist ganz einfach: Sie können unsere Bilanzen nicht diktieren.
Danke
Lieber Jankulofski,
Vielen Dank für Ihren Standpunkt und es tut mir leid für die Verzögerung. Fassen wir jedoch bitte alle gesammelten Informationen zusammen:
Da Sie behaupten, dass Sie nie einen Selbstausschluss beantragt haben und der Restbetrag Ihres Kontos erfolgreich Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben wurde, können wir leider nichts erkennen, bei dem wir Ihnen weiterhelfen könnten, Jankulofski.
Ich möchte noch einmal darauf hinweisen, dass Casinos das Recht haben, das Konto eines Spielers jederzeit und ohne Angabe von Gründen zu schließen. Es handelt sich um eine branchenübliche Regel, die in den meisten Online-Casinos üblich ist, und wir akzeptieren eine solche Entscheidung, wenn das Restguthaben der Spieler vollständig ausgezahlt wird, was in diesem Fall der Fall war.
Andererseits wäre der einzige berechtigte Grund die Tatsache, dass Sie das Casino um einen Selbstausschluss gebeten haben. Allerdings haben Sie sich mehrmals geweigert, dies zu bestätigen. Wenn das Casino also beschloss, Ihr Konto zu schließen, oder Sie aus einem anderen Grund vom Casino selbst ausgeschlossen wurden, gibt es keinen anderen berechtigten Grund für eine Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen.
Ich bin der festen Überzeugung, dass meine Erklärung die Dinge ausreichend geklärt hat. Reicht Ihnen bitte die obige Erklärung? Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen könnte, oder kann ich dieses Problem als erledigt betrachten?
Wenn ich etwas übersehen habe, können Sie mich gerne korrigieren. Aber wir können hier wirklich nichts mehr tun, um zu helfen.
Lieber Jankulofski,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, wenn Sie nicht innerhalb der vorgegebenen Frist antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher sind wir nicht in der Lage, eine weitere Untersuchung durchzuführen oder mögliche Lösungen vorzuschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
