Der Spieler aus Finnland versucht seit über einem Monat, Geld von Betnuvo abzuheben, und stößt dabei auf zahlreiche Verifizierungshürden und inkonsistente Dokumentenanforderungen. Nach erfolgreicher Verifizierung seines Kontos werden seine Auszahlungsanträge immer wieder zurückgeschickt und er hat Schwierigkeiten, mit dem Kundensupport zu kommunizieren.
Hallo! Ich hoffe wirklich auf Ihre Hilfe, da ich bereits verstehe, dass es keine Möglichkeit gibt, selbst Geld von der Website betnuvo.com abzuheben. Ich habe mich vor etwa zwei Monaten auf der Website betnuvo.com registriert. Ich habe ziemlich lange Poker gespielt (viele Hände gespielt) und auch viele Wetten auf Sportereignisse platziert (15-20 Wetten). Ich habe am 29. August meine erste Einzahlung von 225,23 Euro getätigt und an diesem Tag alles verloren. Am nächsten Tag, dem 30. August, habe ich die Website erneut mit 211,19 Euro aufgefüllt. Wieder habe ich Poker gespielt und Wetten auf Sportereignisse platziert. Am Ende habe ich ein wenig gewonnen und hatte etwa 560-580 Euro auf meinem Konto (ich erinnere mich nicht an den genauen Betrag). Ich habe Geld zur Auszahlung eingezahlt und alles begann ... Ich habe meine Ausweisdokumente auf ihre Website hochgeladen, ein Selfie gemacht und gesendet und auch einen Kontoauszug und einen Adressnachweis (Stromrechnung) hochgeladen. Aber die Unterlagen wurden sehr lange geprüft und ich habe ihnen ständig im Online-Chat und per E-Mail geschrieben ( ). Am Ende antworteten sie mir per E-Mail, dass sie einen Kontoauszug oder eine Stromrechnung auf Englisch benötigten. Da ich in Finnland lebe, war es ziemlich schwierig, ein Dokument auf Englisch anzufordern, da unsere Amtssprache Finnisch ist. Aber ich bat die Bank um einen Kontoauszug und sie schickten ihn mir auf Englisch. Danach schickte ich den Kontoauszug an Betnuvo.com, worauf ich eine Antwort erhielt, dass der Kontoauszug ohne Erklärung nicht geeignet sei... Ich holte auch eine Internetrechnung und eine Stromrechnung (auf allen Dokumenten waren mein Vor- und Nachname sowie meine Adresse deutlich angegeben) und schickte sie an ihre E-Mail. Tatsächlich erfüllten alle Dokumente die Anforderungen und es gab keinen Grund, mein Konto nicht zu verifizieren. Es verging ziemlich viel Zeit, bis sie die Dokumente akzeptierten, und dann schrieben sie, dass sie nicht geeignet seien und sie für mich eine Ausnahme machen würden... Ich schrieb ihnen jeden Tag im Online-Chat! Ich wurde aus dem Chat geworfen, blockiert, sie schlossen den Chat auf der Website für mich, damit ich nicht schreiben konnte. Nachdem ich das erreicht hatte, verifizierten sie mein Konto, ich beantragte eine Auszahlung. Aber das Geld kam zurück... Ich versuchte es mehrmals und alles vergeblich. Ich habe ihnen im Chat erneut geschrieben und sie sagten mir, dass ich die aktuelle Einzahlung von 535 Euro in einer Wette mit einer Quote von mindestens 2 setzen muss ... Ich begann mit ihnen zu streiten und sagte, dass dies überhaupt keine Einzahlung, sondern ein Gewinn sei und dass sie im Allgemeinen keine solchen Regeln und Bedingungen hätten. Woraufhin mir gesagt wurde, dass ich dies „tun muss" und dass mir erst dann die Auszahlung des Geldes zur Verfügung stünde. Nun, ich habe gewettet und gewonnen. Als Ergebnis hatte ich 1161 Euro auf meinem Konto ... Ich habe dieses Geld zur Auszahlung überwiesen und das Geld kam wieder zurück ... Da mir klar war, dass sie mir höchstwahrscheinlich nie einen solchen Betrag geben würden, habe ich absichtlich 430 Euro verloren und jetzt habe ich 683 Euro auf meinem Konto. Als Ergebnis bin ich nur mit 250 Euro im Plus (unter Berücksichtigung meiner 2 Einzahlungen). Und im Moment geben sie mir das Geld einfach nicht. Sie verhalten sich wie Betrüger. Ich bitte Sie, mir bei diesem Problem zu helfen, da ich nicht weiß, worauf ich hoffen soll. Ich füge alle Beweise meiner Korrespondenz mit ihnen in Screenshots bei. Ich füge auch den Rest der Screenshots bei, damit Sie die Richtigkeit meiner Worte überprüfen können. Im Online-Chat sagen sie: „Warten Sie auf eine Antwort des Support-Teams auf die E-Mail", aber seit einem Monat gibt es keine Antwort."
Lieber Soin76,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie bei der Auszahlung Ihres Geldes von Betnuvo auf Schwierigkeiten gestoßen sind.
Um die Situation besser zu verstehen und zur Lösung des Problems beizutragen, könnten Sie uns bitte weitere Einzelheiten zu den folgenden Punkten mitteilen:
Könnten Sie uns bitte die Screenshots und alle relevanten Mitteilungen (wie E-Mails oder Chatprotokolle), die Sie erwähnt haben, senden? Sie können sie direkt an petronela.k@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Danke im Vorhinein für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
1) Hat Betnuvo bei Ihrer ursprünglichen Auszahlungsanforderung eine klare Erklärung dafür geliefert, warum das Geld zurückerstattet wurde bzw. was konkret mit den von Ihnen eingereichten Dokumenten nicht stimmte?
Antwort: „Die haben schon immer storniert und stornieren immer noch Auszahlungen ohne Erklärung! Im Online-Chat sagen mir die Mitarbeiter ständig, dass sie dazu keine Informationen haben. Ich habe sie also per E-Mail kontaktiert, aber auch dort antwortet mir niemand…"
2) Sie haben erwähnt, dass Sie aufgefordert wurden, mit Ihrem aktuellen Guthaben eine Wette abzuschließen, bevor eine Auszahlung möglich war. Könnten Sie klarstellen, ob diese Aufforderung in den Geschäftsbedingungen erwähnt wurde? Gab es damals irgendeinen Hinweis auf diese Regel?
Antwort: Nein, das stand nicht in ihren Geschäftsbedingungen. Auch als ich nach einem Link oder einem entsprechenden Absatz fragte, wurde ich einfach ignoriert und bekam nichts. Mir wurde nur gesagt, dass ich „eine Wette platzieren muss". Ich nehme an, sie haben mit einer Niederlage gerechnet, weil die Quote mindestens 2 betrug, aber ich hatte Glück und gewann.
3) Haben Sie, nachdem Sie die erforderliche Wette platziert und gewonnen hatten, weitere Mitteilungen von Betnuvo bezüglich Ihres Auszahlungsantrags erhalten?
Antwort: Nein, es ist dasselbe: Im Online-Chat wissen sie nicht, warum ich kein Geld abheben kann, und sie sagen mir, ich solle ihnen eine E-Mail schreiben und finde es heraus ... Aber es ist nutzlos, weil ich ihnen viele E-Mails geschickt habe und noch immer keine Antwort erhalten habe ...
4) Haben Sie vom Casino spezielle Anweisungen oder Anforderungen erhalten, die Ihnen zu irgendeinem Zeitpunkt im Vorgang nicht klar erklärt wurden?
Antwort: Ja, natürlich. Als ich ihnen beispielsweise Dokumente zur Adressüberprüfung schickte, die den Anforderungen entsprachen, antworteten sie einfach, dass wir dieses Dokument nicht akzeptieren ... Ich fragte, warum - sie sagten es mir nicht ... Sie baten mich auch um ein Dokument auf Englisch, ich schickte es ihnen - sie antworteten, dass es nicht geeignet sei ... Ohne die Gründe zu erklären, warum es nicht geeignet sei. Im Allgemeinen war es sehr schwierig, eine Überprüfung von ihnen zu erhalten. Dann platzierte ich eine Wette auf mein Guthaben mit einer Wette mit einer Quote von mindestens 2. Sie sagten mir auch einfach, dass ich dies tun müsse ...
Vielen Dank, Soin76, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen behilflich sein wird. Ich möchte Sie jedoch warnen, dass es bei Betnuvo Casino gängige Praxis zu sein scheint, uns bei unseren Vermittlungsversuchen bei Problemen jeglicher Art völlig zu ignorieren. Trotz vieler ungelöster Beschwerden mit der Markierung „Keine Reaktion" versuchen wir es weiterhin.
Okay, ich verstehe dich. Auf jeden Fall bin ich dir für deine Hilfe dankbar. Ich hoffe immer noch, dass alles klappt.
Hallo,
Vielen Dank, Soin76, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte Betnuvo Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, was das Problem mit der Auszahlung ist und was wir tun können, um dem Spieler zu helfen, seine Gewinne zu erhalten.
Danke schön!
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
