BetOnline Casino - Der Spieler verlangt eine Rückerstattung der Anzahlung.

Ich bin seit mehr als zwei Jahren Mitglied bei BetOnline. Ich habe viel Geld mit ihnen gespielt und mir sogar den VIP-Status verdient. Am 18. März 2022 rief ich BetOnline an und erklärte einem Vertreter, dass ich ein Glücksspielproblem habe, dass ich mir im Moment nicht zutraue zu spielen und mich selbst ausschließen möchte. Der Vertreter von BetOnline sagte mir, ich solle dann eine E-Mail senden, um die Kontoschließung zu bestätigen, was ich auch tat. Aus welchen Gründen auch immer würden sie mein Konto nicht löschen. Eineinhalb Monate später habe ich Tausende verloren. Ich frage mich, ob BetOnline mir eine Rückerstattung für alle meine Einzahlungen schuldet, die auf mein Konto nach dem Datum meines Selbstausschlusses getätigt wurden. Scheint, als hätten sie einen problematischen Spieler ausgenutzt

Liebe AJ,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe den Abschnitt „ Verantwortungsvolles Spielen " überprüft und folgendes gefunden:

„Hör auf zu spielen: Selbstausschluss

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Glücksspiel problematisch geworden ist, haben Sie die Möglichkeit, sich selbst auszuschließen, indem Sie sich an unser Spielerservice-Team wenden. Während des Selbstausschlusses haben Sie keinen Zugriff auf Ihr Konto und wir werden angemessene Maßnahmen ergreifen, um Sie daran zu hindern, das Konto zu nutzen oder ein anderes Konto zu eröffnen.

Sobald der Selbstausschluss angewendet wird, erhalten Sie auch keine weiteren Marketingmaterialien mehr von uns. Alle nicht bewerteten Wetten werden bewertet, wenn das Event endet, und wir werden es Ihnen ermöglichen, Ihre Gewinne abzuheben, aber nicht zum Wetten zu verwenden."

Könnten Sie mir bitte die Selbstausschlussanträge weiterleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Verstehe ich richtig, dass Sie 5.000 $ (Streitwert) eingezahlt haben, nachdem Sie die Anfrage gesendet haben?

Auch wenn es relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte zusammen mit Ihrem Selbstausschlussantrag an kristina.s@casino.guru weiter.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Kristina

Ich habe BetOnline am 18.3.22 angerufen und ihnen gesagt, dass ich ein Glücksspielproblem habe. Sie schickten mir dann eine E-Mail, die ich an Sie weiterleitete, sowie meine Antwort, dass Sie bitte das Konto löschen sollten. Sie haben mein Konto bis jetzt offen gehalten. Sie weigerten sich, mich selbst auszuschließen, nachdem ich alles getan hatte, was von mir verlangt wurde, und es führte zu großen Verlusten, die ich mir nicht leisten konnte. Es waren etwas mehr als 10.000 (nicht 5.000) Einzahlungen vom 18.03.22 bis jetzt, es ließ mich aus irgendeinem Grund nicht 10.000 in meine ursprüngliche Beschwerde eintragen. BetOnline zeichnet ihre Telefonanrufe auf und ich rief sie eindeutig an und plädierte dafür, mich selbst auszuschließen, weil ich mir selbst nicht traute, und folgte Minuten später mit der E-Mail, in der ich bestätigte, dass ich bitte das Konto löschen soll, und ihrerseits wurde nichts unternommen.

Vielen Dank für Ihre E-Mail, AJ. Wie ich sehe, hat der Support-Mitarbeiter Sie gebeten, den Grund für Ihre Anfrage anzugeben. Hast du auf diese Nachricht geantwortet? Wenn ja, bitte auch an mich weiterleiten.

An dem Tag, an dem ich sie anrief, um mein Konto zu löschen, erklärte ich ihnen am Telefon, dass ich ein Spielproblem habe und das Konto löschen möchte. Sie sagten, kein Problem, wir senden Ihnen eine E-Mail. Bitte antworten Sie zur Bestätigung. Die E-Mails, die ich Ihnen geschickt habe, besagen, dass wir Ihr Konto entweder vorübergehend deaktivieren oder dauerhaft löschen können, wenn Sie ein Spielproblem haben, in der ich antwortete: „Bitte löschen Sie das Konto". Meine Antwort auf „Bitte Konto löschen" impliziert, dass ich ein Glücksspielproblem habe, weil sie mir nur zwei Möglichkeiten gegeben haben. A- Ihr Konto vorübergehend deaktivieren. Oder Sie haben z. B. ein Glücksspielproblem und löschen Ihr Konto dauerhaft. Ich habe alles nach Vorschrift gemacht, also habe ich mich selbst ausgeschlossen, sie haben meine Anfragen ignoriert. Sie haben alle Telefongespräche aufgezeichnet, in denen ich ihnen deutlich sage, dass ich auch am Telefon ein Problem habe. Ich habe versucht, eine Kopie der Aufzeichnung zu bekommen, aber sie wollten sie mir nicht geben

Es tut mir leid, AJ, aber wenn Sie nur geantwortet haben: „Bitte löschen Sie das Konto" und Sie in Ihrer Nachricht nicht klar angegeben haben, dass Sie ein Glücksspielproblem haben (was in einem schriftlichen Antrag auf Selbstausschluss erforderlich ist), können wir dies nicht bestätigen es als gültige Selbstausschlussanfrage. Ohne einen ordnungsgemäßen Selbstausschlussantrag haben Sie unserer Meinung nach keinen Anspruch auf eine Rückerstattung, und unter diesen Umständen können wir diese Beschwerde leider nicht bearbeiten.

Bitte teilen Sie mir mit, wenn ich Ihnen noch weiterhelfen kann oder wenn ich etwas übersehen habe, aber ich fürchte, ich werde gezwungen sein, diese Beschwerde zurückzuweisen.

Wenn Sie sich meinen aufgezeichneten Anruf anhören würden, würden Sie wahrscheinlich anders denken…. Aber natürlich werden sie es nicht veröffentlichen

Außerdem habe ich die gesamten Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelesen und bin mir nicht sicher, warum jemand argumentieren würde, dass ich alles getan habe, um mich selbst auszuschließen. Es gibt nirgendwo Details über den genauen Prozess des Selbstausschlusses. Ich rief sie an und sagte ihnen, dass ich ein Problem habe, gefolgt von einer E-Mail, in der stand, dass ich bitte mein Konto lösche. Zeigen Sie mir eine Stelle, die besagt, wenn Sie in Ihrer Selbstausschluss-E-Mail nicht die genauen Worte „Glücksspielproblem" erwähnen, wird dies als ungültig angesehen. Sie haben eindeutig einen problematischen Spieler ausgenutzt, und ich denke, und Richter und Geschworene auf dem Planeten würden zustimmen, dass ich nach meinem Anruf und meiner E-Mail hätte selbst ausgeschlossen werden sollen

Bitte beachten Sie, dass die Erwähnung eines Glücksspielproblems eine Standardanforderung für uns ist, um mit Beschwerden als "fehlgeschlagener Selbstausschluss" fortzufahren. Leider können wir Ihre E-Mail nicht als gültigen Selbstausschlussantrag akzeptieren und um eine Rückerstattung der Anzahlung bitten, aber ich kann Ihnen Anweisungen geben, wie Sie in Zukunft vorgehen sollen.

Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses per E-Mail deutlich den Grund an, warum Sie Ihr Konto deaktivieren möchten, und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte die E-Mail „Betreff" deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn sie sichtbar gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich erfüllt wird. Ich würde auch dringend empfehlen, dass Sie Ihren Selbstausschlussantrag immer speichern, damit Sie einen gültigen Beweis für eine solche Aktion haben.

Wenn Ihr Konto noch aktiv ist, können Sie es mit diesem Beispiel versuchen:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss

Spielerinfos:

Vorname:

Familienname, Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Addresse:

"Grüße xxx xxx,

Ich schreibe Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass ich mich sofort von diesem Casino und vom Erhalt von glücksspielbezogenem Marketingmaterial für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx

Ich erkenne an, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen darf und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Ich würde empfehlen, dass Sie eine weitere E-Mail an dieses Casino senden (Sie können mich auf CC setzen – kristina.s@casino.guru in der Kopie, wenn Sie möchten).

Liebe AJ,

Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn es noch etwas gibt, bei dem wir Ihnen helfen können, lassen Sie es uns wissen, andernfalls werden wir Ihre Beschwerde ablehnen.

Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.