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BetPlays Casino - Nicht erstattete Anzahlung nach Wiedereröffnung eines selbstausgeschlossenen Kontos.

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Betrag: 50 €

BetPlays Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2023-11-22 | Gelöst : 2024-07-04
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 4 Monaten
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Der Spieler aus Deutschland hatte ein Problem mit BetPlays Casino bezüglich der Wiedereröffnung seines Kontos, dessen dauerhafte Schließung er zuvor aufgrund einer Spielsucht beantragt hatte. Der Spieler zahlte nach der Wiedereröffnung des Kontos 50 € ein und verlor den Betrag. Er behauptete, das Casino habe sein Konto ohne seine Zustimmung wiedereröffnet und verlangte eine Rückerstattung. Das Casino gab jedoch an, dass es sein Standardverfahren zur Wiedereröffnung von Konten nach sechs Monaten Schließung befolgt und keine offizielle Mitteilung des Spielers über seine Glücksspielprobleme erhalten habe. Der Spieler konnte zunächst keine Beweise für seine Behauptungen vorlegen, was zur Ablehnung seiner Beschwerde führte. Später legte er jedoch Beweise für einen Antrag auf Selbstausschluss vor, was uns dazu veranlasste, die Beschwerde erneut zu prüfen. Trotz mehrerer Versuche, das Casino zu erreichen, erhielten wir keine Antwort. Daher rieten wir dem Spieler, sich für weitere Unterstützung an die Lizenzbehörde zu wenden. Die Beschwerde wurde schließlich aufgrund der fehlenden Reaktion des Casinos als „ungelöst“ geschlossen. Wir hatten diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos erneut eröffnet. Das Casino stimmte schließlich zu, das Problem zur Zufriedenheit des Spielers zu lösen.

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vor 11 Monaten

Am 17.03.23 habe ich eine Nachricht an betplays gesendet und darum gebeten, dass mein Account dauerhaft geschlossen wird aufgrund von Spielsucht und dass man mir auch nicht die Möglichkeit geben soll, dieses wieder öffnen zu lassen. Bereits am nächsten Tag bat ich darum, dass man mir den Account wieder öffnet. Im Chat teilte man mir dann mit, dass der Account nicht wieder geöffnet werden kann. Jedoch konnte ich mich heute am 22.11.23 wieder einloggen und habe 50€ eingezahlt und verloren. Ich habe das Casino dazu aufgefordert mir den Betrag zu erstatten. Jedoch sagen die, dass sie nichts erstatten werden. Bitte helfen Sie mir weiter.

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vor 11 Monaten
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Liebe eurogalaxy85,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit BetPlays Casino zu hören.

Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Verstehe ich das richtig? Sie haben das Casino zweimal gebeten, Ihr Konto wieder zu eröffnen. Beim ersten Versuch blieb Ihr Konto geschlossen, beim zweiten Mal wurde es jedoch wieder eröffnet?
  • Verstehe ich das richtig, dass Ihr Konto nun wieder dauerhaft geschlossen ist?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas


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vor 11 Monaten

Ich habe am 18.03.23 darum gebeten, dass mein Account wieder geöffnet wird und habe dann als Antwort erhalten, dass es nicht wieder geöffnet werden kann. Das war das einzige Mal, dass ich darum gebeten habe, dass mein Account wieder geöffnet wird. Ich habe mich am 22.11.23 einfach versucht wieder einzuloggen und habe Zugriff bekommen.

Der Account wurde jetzt wieder geschlossen, ohne dass ich abermals darum gebeten habe. Dies ist aber die logische Konsequenz, da der Account nicht wieder hätte geöffnet werden dürfen. Ich bitte darum, dass mir das Casino, aufgrund deren Fehler, meine eingezahlten 50,00 €, zurückerstattet.

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vor 11 Monaten
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Vielen Dank, eurogalaxy85, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas weiterleiten ( tomas.k@casino.guru ), der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 11 Monaten
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Hallo eurogalaxy85,


Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.

Wir möchten BetPlays Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.


Liebes BetPlays Casino ,

Können Sie erklären, warum Sie das Konto des Spielers erneut eröffnet haben, obwohl er zuvor vom Glücksspiel auf Ihrer Plattform ausgeschlossen war?


Danke schön.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Casino.Guru

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vor 10 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 10 Monaten
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Liebe eurogalaxy85,


Ich versuche derzeit, intern Kontakt mit den Vertretern des Casinos aufzunehmen, daher werde ich den Timer um weitere 7 Tage verlängern, um zu sehen, was erreicht werden kann. Ich halte euch auf dem Laufenden.


Danke für Ihre Geduld.

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vor 10 Monaten
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Hallo, wir werden den Fall untersuchen und uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

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vor 10 Monaten
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Liebes BetPlays Casino ,


Sicher. Ich werde den Timer nun um weitere 7 Tage verlängern. Halte uns auf dem Laufenden.


Danke schön.

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vor 10 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 9 Monaten
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Hallo,


Wir bedauern Ihre Situation sehr und laden Sie herzlich ein, die folgende Website zu besuchen: www.begambleaware.org


Wir können sehen, dass Sie sich am 17.03.2023 in unserem Casino registriert haben, wir erhalten jedoch nie eine offizielle E-Mail von Ihnen, dass Sie Glücksspielprobleme haben und eine dauerhafte Kontoschließung wünschen.


Ihr Konto wurde gemäß unserem standardmäßigen Schließungsverfahren für einen Zeitraum von 6 Monaten geschlossen. Nach diesem Zeitraum haben wir das Konto gemäß unseren Bedingungen wieder eröffnet: https://betplays.com/rules/en/17256/responsible-gaming


Ihr Konto wurde aufgrund Ihres letzten Feedbacks dauerhaft geschlossen. Leider können wir verlorene Beträge nicht erstatten, da wir in Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehandelt haben.


Beste grüße,

BetPlays-Team

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vor 9 Monaten
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Liebe eurogalaxy85 ,


Um Ihre Behauptungen zu untermauern, benötige ich Beweise von Ihnen. Bitte leiten Sie in diesem Fall die E-Mail-Anfrage für einen Selbstausschluss aufgrund Ihrer Spielsucht an meine E-Mail-Adresse weiter: tomas.k@casino.guru


Danke schön.

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vor 9 Monaten

Es wird seitens betplays angegeben, dass ich über die Wiedereröffnung informiert wurde. Doch dies ist nicht wahr!

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vor 9 Monaten
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eurogalaxy85 , können Sie bitte meiner obigen Anfrage nachkommen? Ansonsten befürchte ich, dass wir keine weiteren Untersuchungen durchführen können und Ihre Beschwerde abgelehnt wird.


Danke für dein Verständnis.

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vor 9 Monaten

Dieses kann ich leider nicht finden!

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vor 9 Monaten
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Liebe eurogalaxy85,


Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihre Beschwerde nicht annehmen können, da Sie uns nicht die erforderlichen Beweise vorgelegt haben. Darüber hinaus ging es bei Ihrem ursprünglichen Antrag offenbar nicht um einen Selbstausschluss, sondern vielmehr um die Schließung Ihres Kontos. Dennoch ist sich das Casino mittlerweile Ihrer Spielsucht bewusst und Sie sind jetzt zumindest vor dem Spielen auf seiner Website geschützt.


Ich wünsche euch allen alles Gute für die Zukunft.


Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Casino.Guru

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vor 8 Monaten

We’ve reopened this complaint as per the player’s request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.


Additional comments from the player:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich habe den Beweis doch noch finden können. Siehe Anhang.

Liebe Grüße


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vor 8 Monaten
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Vielen Dank, eurogalaxy85, dass Sie sich bei uns gemeldet haben.



Liebes BetPlays Casino ,

Können Sie erklären, warum Sie das Konto des Spielers erneut eröffnet haben, obwohl er zuvor vom Glücksspiel auf Ihrer Plattform ausgeschlossen war?

Danke schön.

Mit freundlichen Grüße,

Petronela

Casino.Guru

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vor 8 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 7 Monaten
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Hallo,

Ich wollte Sie darüber informieren, dass ich einen weiteren Kontakt entdeckt habe und versuchen werde, das Casino über die neu erworbene E-Mail-Adresse zu kontaktieren. Daher verlängere ich den Timer um weitere 7 Tage.

Vielen Dank für Ihre Geduld.


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vor 7 Monaten
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Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir trotz unserer Bemühungen keine Antwort vom Casino zu dem vorliegenden Problem erhalten haben. Daher sind wir gezwungen, die Beschwerde offiziell als „ungelöst" abzuschließen. Es ist wichtig zu beachten, dass das Casino die Möglichkeit behält, diese Beschwerde jederzeit in der Zukunft erneut zu prüfen und erneut zu eröffnen.

Wir verstehen die Frustration und Enttäuschung, die dies hervorrufen kann, und entschuldigen uns aufrichtig dafür, dass wir Ihnen bei der Lösung des Problems nicht weiterhelfen können.


Wenn Sie eine offizielle Beschwerde bei Gaming Curaçao (GC) einreichen möchten, können Sie dies per E-Mail tun complaints@gaming-curacao.com .

Weitere Hinweise und Informationen finden Sie in unseren Artikeln zu Lizenzierungsbehörden für Online-Glücksspiele und zum Einreichen einer Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde .


Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Sie mit der Behörde Kontakt aufnehmen werden?

Danke schön.


Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 7 Monaten
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Hallo,


Entschuldigung für die späte Antwort.


Wie bereits erwähnt, haben wir vom Kunden nie eine offizielle E-Mail erhalten, in der er uns mitteilte, dass er Probleme mit Glücksspielen habe und eine dauerhafte Kontoschließung beantragte.


Ihr Konto wurde gemäß unserem standardmäßigen Schließungsverfahren für einen Zeitraum von 6 Monaten geschlossen. Nach diesem Zeitraum haben wir das Konto gemäß unseren Bedingungen wieder eröffnet: https://betplays.com/rules/en/17256/responsible-gaming


Das Konto wurde daraufhin endgültig geschlossen. Leider können wir verlorene Beträge nicht erstatten, da wir in Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehandelt haben.


Beste grüße,

BetPlays-Team

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vor 7 Monaten

Da sehen Sie mein Schreiben an Sie, welches klar und deutlich formuliert ist:

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vor 7 Monaten
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Hallo BetPlays Casino-Team,

Der Spieler hat Belege vorgelegt, aus denen hervorgeht, dass er am 17. März letzten Jahres einen Antrag auf dauerhafte Sperrung seines Kontos aufgrund eines Glücksspielproblems gestellt hat.

  • Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie diese E-Mail erhalten haben?

Danke schön.


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vor 7 Monaten
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Liebe Petronela,


Wir haben eine E-Mail an gesendet tomas.k@casino.guru Vor 3 Tagen mit einer Erklärung und Beweisen.

Wenn diese E-Mail ungültig ist, teilen Sie uns bitte Ihre E-Mail-Adresse mit, damit wir sie an Sie weiterleiten können.


Beste grüße,

BetPlays-Team

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vor 7 Monaten

Ihre Beweise können Sie auch sehr gerne Mal hier reinposten, damit ich die mal auch sehe!

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vor 7 Monaten

Was soll auch dieses Gerede von wegen "offiziell". Wann ist denn ein Schreiben für Sie offiziell und wann nicht?Fakt ist doch, dass Sie am 17.03.23 eine Nachricht bekommt haben in welcher klar und deutlich steht"Close my account due to gambling addiction permanently and dont make it possible for me to reopen it!"

Nach mehreren Monaten danach konnte ich mich wieder einloggen trotzdem nochmal 50€ einzahlen! Das sind doch glasklare Fakten!

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vor 7 Monaten
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Hallo BetPlays Casino Team,

Bitte leiten Sie alle relevanten Mitteilungen weiter an petronela.k@casino.guru .

Danke schön.


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vor 7 Monaten
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Hallo BetPlays Casino Team ,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Sie haben erwähnt, dass das Konto des Spielers im November 2023 dauerhaft gesperrt wurde.

  • Können Sie bestätigen, ob Sie im März 2023 über Ihr internes System eine Anfrage des Spielers erhalten haben, in der dieser ausdrücklich den Wunsch äußerte, sein Konto aufgrund eines Glücksspielproblems dauerhaft zu schließen?

Sie haben erwähnt, dass das Konto des Spielers für sechs Monate geschlossen, dann wiedereröffnet und anschließend im November dauerhaft gesperrt wurde.

  • Was war der Grund für die zunächst sechsmonatige Schließung und die anschließende dauerhafte Sperrung im November ohne Option auf Wiedereröffnung?

Aus der vom Spieler weitergeleiteten Mitteilung geht hervor, dass das Konto bereits im März dauerhaft hätte geschlossen werden sollen, als der Spieler sein Glücksspielproblem erwähnte.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.


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vor 6 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 6 Monaten
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Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir trotz unserer Bemühungen keine Antwort vom Casino zu dem vorliegenden Problem erhalten haben. Daher sind wir gezwungen, die Beschwerde offiziell als „ungelöst" zu schließen. Es ist wichtig zu beachten, dass sich das Casino die Möglichkeit vorbehält, diese Beschwerde jederzeit in der Zukunft erneut zu prüfen und erneut zu eröffnen.

Wir verstehen die Frustration und Enttäuschung, die dies verursachen kann, und entschuldigen uns aufrichtig, dass wir Ihnen bei der Lösung der Angelegenheit nicht weiterhelfen können.


Wenn Sie eine offizielle Beschwerde bei Gaming Curaçao (GC) einreichen möchten, können Sie dies per E-Mail tun an complaints@gaming-curacao.com .

Weitere Anleitungen und Informationen finden Sie in unseren Artikeln zu Lizenzierungsbehörden für Online-Glücksspiele https://casino.guru/licensing-authorities und So reichen Sie eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde ein https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .


Sollten sich Neuigkeiten ergeben oder Sie weitere Unterstützung benötigen, kontaktieren Sie mich bitte unter petronela.k@casino.guru .


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vor 4 Monaten
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Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance geben, gelöst zu werden und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.


Zusätzliche Kommentare vom Casino:


Hallo Petronela,

Wir möchten den Fall lösen. Bitte erlauben Sie uns, Ihre Fragen zu beantworten.

„Könnten Sie bestätigen, ob Sie im März 2023 über Ihr internes System eine Anfrage des Spielers erhalten haben, in der er ausdrücklich den Wunsch äußerte, sein Konto aufgrund eines Glücksspielproblems dauerhaft zu schließen?"

- Der Kunde hat über eine interne Nachricht auf der Site um die Schließung seines Kontos gebeten. Die Kontoschließung wurde daher nicht von der zuständigen Abteilung durchgeführt, da nur diese die Möglichkeit hat, Spieler selbst auszuschließen.


„Was war der Grund für die zunächst sechsmonatige Schließung und die anschließende dauerhafte Sperrung im November ohne Option auf Wiedereröffnung?"

- Da der Kunde keinen Selbstausschluss in der geforderten Form beantragt hatte, wurde das Konto nach 6 Monaten automatisch eröffnet und wie eine reguläre Kontoschließung behandelt. Sobald dies geschah, sah der Kunde die Möglichkeit, auf unserer Website risikofrei einzuzahlen und zu spielen. Wenn er gewann, würde er das Geld abheben, und wenn er verlor, würde er sich beschweren und eine Rückerstattung verlangen.

Wenn der Kunde einen Antrag auf Selbstausschluss an die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegebene E-Mail-Adresse sendet und wir es versäumen, das Konto zu schließen, übernehmen wir die Verantwortung und erstatten das Geld zurück.

In diesem Fall können wir deutlich erkennen, dass der Kunde in böser Absicht gehandelt hat, um die Situation auszunutzen


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vor 4 Monaten
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Vielen Dank, BeťPlays Casino Team, dass Sie sich bei uns gemeldet haben. Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" auf Ihrer Website überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):


Selbstausschluss:
Falls bei Ihnen eine Spielsucht diagnostiziert wurde oder Sie aus einem anderen Grund versuchen, vom Glücksspiel fernzubleiben, möchten wir Ihnen dabei helfen, alles zu vermeiden, was Ihnen nicht gut tut. „Selbstausschluss" bedeutet, dass Sie sich aus eigenem Antrieb von allen Glücksspieldiensten ausschließen. Dieser Ausschluss kann für einen bestimmten Zeitraum nicht rückgängig gemacht werden. Wenn Sie sich selbst vom Glücksspiel ausschließen möchten, senden Sie uns bitte eine formelle Anfrage per E-Mail an: cs@betplays.com . Sie erklären Ihnen auch alle weiteren Schritte und was von Ihnen benötigt wird.
E-Mail: /" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> cs@betplays.com


Ich möchte jedoch betonen, dass das Casino über das Glücksspielproblem des Spielers informiert wurde und dies durch die Schließung des Kontos für sechs Monate anerkannt hat, auch wenn der Selbstausschluss nicht per E-Mail angefordert wurde, wie im Abschnitt „Verantwortungsvolles Glücksspiel" beschrieben. Wir sind der Meinung, dass das Konto eines Spielers, der das Casino über sein Glücksspielproblem informiert hat, nach sechs Monaten nicht automatisch wieder geöffnet werden sollte. Wenn der Spieler im März nicht darüber informiert wurde, dass er eine zusätzliche E-Mail an cs@betplays.com , empfehlen wir, dem Spieler die Einzahlung in Höhe von 50 € zurückzuerstatten und sein Konto dauerhaft zu schließen.

Danke schön.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 4 Monaten

Darum geht es doch. Dass betplays die 50€ zurückerstattet. Mein Casino Account ist bereits geschlossen. Ich habe natürlich doch auch bereits die 50€ verlangt. Darum dreht sich doch der gesamte Fall...

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vor 4 Monaten
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Hallo allerseits,

Ich habe mit dem Affiliate Kontakt aufgenommen und möchte den Timer um weitere 7 Tage verlängern. Sie haben uns versichert, dass sie hier im offiziellen Thread auf die Beschwerde antworten werden.

Vielen Dank, eurogalaxy85 , für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.


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vor 4 Monaten
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Verehrte Gäste,



Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir diese Beschwerde trotz fehlender regulatorischer Verpflichtung nach Rücksprache mit unserer Aufsichtsbehörde im gegenseitigen Einvernehmen beider Parteien gelöst haben.

Die Verzögerung bei der Erzielung einer Lösung ist auf unsere Verpflichtung zurückzuführen, vor dem Ergreifen jeglicher Maßnahmen die Meinung und Genehmigung unserer Aufsichtsbehörde einzuholen.

BetPlays ist bestrebt, seinen Kunden den bestmöglichen Service und die beste Erfahrung zu bieten und ist jederzeit bereit, durch Gesten wie diese seinen guten Willen zu beweisen.


Wir möchten Herrn Eurogalaxy85 für seine Geduld und sein Verständnis während dieses Prozesses danken. Darüber hinaus möchten wir dem CasinoGuru-Team für seine anhaltende Professionalität danken.


Danke für Ihre Kooperation.



Beste grüße,

BetPlays Team

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vor 4 Monaten
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Vielen Dank, BetPlays Casino Team , für Ihre Antwort.


Habe ich das richtig verstanden, eurogalaxy85 , dass Ihr Problem inzwischen erfolgreich gelöst wurde? Habe ich Ihre Erlaubnis, diese Beschwerde als gelöst zu schließen oder gibt es sonst noch etwas, bei dem wir versuchen könnten, Ihnen zu helfen? Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.


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Privat
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vor 4 Monaten
Sensible Informationen

Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.

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vor 4 Monaten
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Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, eurogalaxy85, für Ihre Kooperation und Bestätigung. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Petronela

Casino.Guru


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