Abbiamo riaperto questo reclamo secondo la richiesta del casinò. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Ulteriori commenti dal casinò:
Ciao Petronella,
Vogliamo risolvere il caso. Per favore permetteteci di rispondere alle vostre domande.
"Potresti confermare se hai ricevuto una richiesta dal giocatore tramite il tuo sistema interno nel marzo 2023, in cui dichiarava esplicitamente il suo desiderio di chiudere definitivamente il proprio conto a causa di un problema di gioco?"
- Il cliente ha chiesto di chiudere il suo account tramite un messaggio interno sul sito, pertanto la chiusura dell'account non è stata effettuata dal dipartimento competente che solo loro hanno la possibilità di autoescludere i giocatori.
"Che cosa ha portato alla chiusura iniziale di sei mesi e al successivo blocco permanente a novembre senza possibilità di riapertura?"
- Dato che il cliente non ha presentato domanda di autoesclusione nel modulo richiesto, il conto è stato aperto automaticamente dopo 6 mesi ed è stato trattato come una normale chiusura del conto. Una volta accaduto ciò, il cliente ha visto l’opportunità di depositare e giocare senza rischi sul nostro sito, e se avesse vinto, avrebbe ritirato i fondi, e se avesse perso, si sarebbe lamentato e avrebbe chiesto un rimborso.
Se il cliente invia una richiesta di autoesclusione all'indirizzo email richiesto come indicato nei termini e condizioni e noi trascuriamo di chiudere l'account, ci assumeremo la responsabilità e rimborseremo il denaro.
In questo caso possiamo vedere chiaramente che il cliente ha agito in malafede per approfittare della situazione
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
Traduzione automatica:
